Traduction automatique, assistants vocaux, chatbots, reconnaissance d’image ou encore reconnaissance faciale, l’intelligence artificielle est désormais présente dans tous les secteurs d’activité. Celle-ci repose sur différentes technologies offrant de nombreux avantages business comme le Natural Language Processing (NLP). Présent dans de nombreux outils du quotidien, Alexa, Siri, les chatbots ou encore Deepl reprennent tous cette innovation automatique du langage. Mais qu’est-ce que le NLP et à quoi sert-il ? On vous explique tout dans cet article.
Définition du Natural Language Processing (NLP)
Le Natural Language Processing (NLP) ou Traitement du Langage Naturel en français, constitue une branche de l’intelligence artificielle qui permet de comprendre, générer ou encore traduire le langage naturel humain. En effet, le NLP donne la possibilité aux humains et aux machines de parler le même langage. Ce système permet d’extraire le sens d’un écrit ou d’une discussion orale pour qu’il soit compris par une machine de la même manière qu’un cerveau humain.
Comment fonctionne le NLP ?
Le NLP combine intelligence artificielle et traitement linguistique. Pour réussir cet exploit, plusieurs niveaux de traitement du langage sont nécessaires.
Analyse du message par la machine
Que ce soit via un chatbot, un callbot ou une FAQ, à l’écrit ou à l’oral l’utilisateur interagit avec la machine en langage naturel. La machine doit alors analyser la requête afin de la comprendre. C’est à cette étape que les algorithmes de NLP utilisent différentes techniques.
L’analyse lexicale : consiste à extraire des mots et des parties de texte pour essayer d’en comprendre le sens. Les mots sont identifiés selon leurs catégories grammaticales (articles, verbes, noms).
L’analyse syntaxique : basée sur l’étude de la structure des phrases, l’objectif est d‘établir les corrélations entre les mots. Il s’agit d’analyser à la fois le vocabulaire et la syntaxe des phrases.
L’analyse sémantique : étudie la signification des mots et des phrases. Il s’agit d’une tâche complexe car un mot ou phrase peut exprimer plusieurs sens. Elle permet de classer les mots dans des catégories comme les lieux, les noms propres, etc.
L’analyse de sentiment : associe à chaque mot un sens positif ou négatif afin de déterminer le sentiment global de la phrase.
Vous l’aurez compris, le texte est donc étudié dans son intégralité grâce à ces différentes techniques d’analyse. Cette étape permet de comprendre le sens, l’interprétation des mots, mais également la structure des phrases. Réponse orale ou écrite, la machine peut délivrer une réponse cohérente et personnalisée en s’appuyant sur le travail du NLP.
Les avantages du NLP pour votre Relation Client ?
Grâce au NLP, la technologie se met au service de l’humain et ses avantages sont nombreux aussi bien pour les utilisateurs que pour votre entreprise, notamment pour votre relation client, voyons pourquoi :
Traiter les messages avec les chatbots :
Les Chatbots, aussi nommés agents conversationnels ou bots, permettent d’échanger en temps réel avec les utilisateurs. C’est via le NLP que ces interactions humain et machine sont rendues possibles. En effet, le chatbot reconnaît le sens des phrases et fournit une réponse rapide et informative.
Traiter les appels avec les callbots :
Un callbot est un agent conversationnel vocal. S’appuyant sur la reconnaissance vocale et la synthèse vocale, il est capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine par téléphone grâce au NLP.
Traiter les questions avec les FAQs dynamiques :
La FAQ Dynamique est l’une des solutions de selfcare les plus utilisées et les plus efficaces. Cet outil permet de répondre automatiquement aux besoins des clients en quête d’autonomie et d’immédiateté. Grâce au traitement des données, les marques offrent une réponse appropriée à la requête des utilisateurs.
Traiter les e-mails et les réclamations :
Votre service client reçoit quotidiennement une quantité de demandes clients. Pour un conseiller, traiter, retranscrire puis analyser l’ensemble de ces données s’avère chronophage et complexe. Avec le NLP et notamment l’analyse sémantique, la compréhension des demandes est ainsi facilitée.
Grâce au NLP, les entreprises peuvent ainsi analyser de façon automatique des phrases prononcées ou écrites par un humain, pour générer des interactions avec les utilisateurs, créer des conversations intelligentes afin de prendre les décisions les plus adaptées. Le NLP permet de proposer une expérience client personnalisée et conversationnelle tout au long du parcours utilisateur tout en améliorant la satisfaction client.
Conclusion
Le traitement du langage naturel est un élément clé de l’intelligence artificielle. Sans lui, les machines ne pourraient pas échanger avec les humains. Cependant, même si le NPL progresse et offre un gain de temps considérable aux entreprises, l’ordinateur reste encore loin de proposer une conversation aussi élaborée qu’un être humain.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
