À l’horizon 2026, le service client s’imposera comme un pilier stratégique de la performance globale de l’entreprise, au croisement de l’expérience client, de la donnée, de l’IA et de la relation humaine.
Face à des clients toujours plus exigeants, à des volumes d’interactions en forte croissance et à des équipes sous pression, anticiper dès aujourd’hui sa stratégie de service client est devenu indispensable.
Alors, comment préparer efficacement son organisation pour 2026 ? Quelles priorités définir, quels outils activer et quels changements opérer dès maintenant ? Réponses dans cet article.
Ce que les chiffres de 2025 nous apprennent sur le service client de demain
2025 marque un véritable point de bascule dans la manière dont les entreprises conçoivent, pilotent et valorisent leur relation client : adoption massive de l’intelligence artificielle, montée en puissance des exigences clients, retour en force du canal vocal, pression accrue sur les équipes de centres de contact…
Les données issues des dernières études de référence confirment une réalité claire : le service client est devenu un enjeu stratégique majeur.
Décryptage des indicateurs qui ont marqué le service client et l’expérience client en 2025, et qui dessinent déjà les contours du service client de demain 👇
Adoption et rôle de l’IA dans le service client
- 85 % des dirigeants du service client ont exploré ou piloté une solution conversationnelle IA générative (GenAI) en 2025, preuve d’un intérêt fort pour l’IA dans la relation client. Gartner
- L’IA est déjà utilisée dans presque tous les centres de contact : un rapport indique que 98 % des centres utilisent l’IA sous une forme ou une autre en 2025. Calabrio
👉 Ces tendances montrent que l’IA n’est plus une option, mais un composant stratégique du service client.
Le canal téléphonique, toujours central dans la relation client
- Plus de 70 % des clients déclarent que le téléphone reste leur canal privilégié pour les situations complexes ou à fort enjeu émotionnel. (Zendesk Customer Experience Trends Report 2025)
- Les appels vocaux représentent encore plus de 60 % des interactions traitées dans les centres de contact, malgré la montée des canaux digitaux. (Deloitte – Global Contact Center Survey 2025)
Importance de l’expérience client (CX)
- 80 % des clients considèrent que l’expérience client est aussi importante que le produit ou le service lui-même — un élément crucial pour toute stratégie CX en 2026. Centre relations clients
- 77 % des dirigeants estiment qu’un service personnalisé améliore la rétention des clients, indiquant le lien direct entre personnalisation et fidélité. Centre relations clients
2026 : un service client plus stratégique, plus intelligent… et plus humain
Les grandes tendances observées ces dernières années vont s’accélérer :
- explosion des interactions vocales et digitales,
- attentes accrues en matière de réactivité et de personnalisation,
- généralisation de l’IA dans les centres de contacts,
- besoin de pilotage fin de la qualité et de la performance,
- enjeu fort de rétention et d’engagement des agents.
👉 En 2026, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles capables de concilier technologie, data et relation humaine, sans opposer l’IA aux conseillers.
1. Repenser le service client comme un levier de valeur
Longtemps perçu comme un poste de dépenses, le service client devient progressivement un créateur de valeur :
- fidélisation et rétention clients,
- réduction du churn,
- opportunités d’up-sell et de cross-sell,
- amélioration de l’image de marque.
Pour préparer 2026, la première étape consiste à repositionner le service client au cœur de la stratégie d’entreprise, avec des objectifs clairs, mesurables et alignés sur les enjeux business.
👉 Exemple : intégrer des indicateurs de satisfaction et de qualité de service dans les KPI globaux de l’entreprise, au même titre que le chiffre d’affaires.
2. Miser sur le canal vocal, pilier du service client de demain
Malgré la multiplication des canaux digitaux, le téléphone reste le canal préféré des clients, notamment pour les demandes complexes, urgentes ou émotionnelles.
En 2026 :
- la voix restera centrale,
- mais elle devra être augmentée par la data et l’IA.
Ce que cela implique concrètement :
- une téléphonie cloud flexible et évolutive,
- une intégration native avec les outils CRM et métiers,
- une exploitation intelligente des appels (retranscription, analyse, suivi qualité).
👉 La voix n’est plus seulement un canal : elle devient une source stratégique de données.
3. Structurer une stratégie omnicanale réellement cohérente
Être omnicanal ne signifie pas multiplier les canaux sans cohérence. Pour 2026, l’enjeu est clair : offrir une expérience fluide et continue, quel que soit le point de contact.
Les bonnes pratiques à anticiper :
- centraliser toutes les interactions (voix, email, chat, SMS) dans un outil unique,
- permettre aux agents d’avoir une vue 360° du client,
- éviter aux clients de répéter leur situation à chaque contact.
👉 Un appel doit reprendre là où un chat ou un email s’est arrêté. C’est un standard attendu, pas un “plus”.
4. Exploiter l’IA comme un accélérateur de performance (et non comme un substitut)
En 2026, l’IA sera omniprésente dans les centres d’appels. Mais son rôle sera clair : augmenter les capacités humaines, pas les remplacer.
Les usages clés de l’IA à intégrer dès maintenant :
- retranscription automatique des appels,
- résumés automatiques pour réduire l’After Call Work (ACW),
- analyse des sentiments pour détecter satisfaction et irritants,
- qualification des appels via des tags automatiques,
- priorisation des appels à forte valeur.
👉 L’IA permet aux agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’écoute, l’empathie et la résolution.
5. Piloter la qualité de service avec des indicateurs intelligents
En 2026, piloter uniquement le volume ne suffira plus. Les entreprises devront suivre des indicateurs qualitatifs et émotionnels, en temps réel.
Les KPIs clés à intégrer dans votre stratégie :
- taux de résolution au premier contact (FCR),
- satisfaction client (CSAT, NPS),
- temps moyen de traitement et ACW,
- analyse des sentiments par appel,
- respect des processus et scripts,
- qualité perçue des interactions.
Grâce à des outils de téléphonie avancés, ces indicateurs peuvent être automatiquement collectés, analysés et restitués dans des tableaux de bord exploitables.
6. Donner plus d’autonomie aux équipes métiers
Un autre enjeu majeur à horizon 2026 : réduire la dépendance à la DSI pour les ajustements du quotidien. Les responsables de la relation client doivent pouvoir :
- adapter leurs parcours d’appels,
- modifier les SVI,
- créer des files d’attente intelligentes,
- ajuster les règles de routage,
- piloter leurs indicateurs en toute autonomie.
👉 Une stratégie de service client performante repose sur des outils agiles, administrables par les métiers eux-mêmes.
7. Miser sur l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client
Un service client performant en 2026 passera aussi par :
- des agents mieux équipés,
- moins de tâches répétitives,
- plus de reconnaissance et de feedback.
L’IA, les outils de Quality Monitoring et les tableaux de bord permettent :
- un coaching basé sur des appels réels,
- une montée en compétences continue,
- une réduction du stress lié aux tâches post-appel.
👉 Un agent bien accompagné = un client mieux servi.
Pourquoi Axialys accompagne déjà les services clients vers 2026
Axialys accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises dans la transformation de leur service client, avec une conviction forte : la technologie doit servir l’humain.
Une téléphonie cloud pensée pour l’avenir
- solution française, hébergement des données en France,
- intégration native avec les CRM du marché,
- pilotage en temps réel des flux d’appels.
Des fonctionnalités avancées pour anticiper 2026
- statistiques et reporting détaillés,
- enregistrement et retranscription des appels,
- Voice Monitoring et IA : résumés automatiques, analyse des sentiments, tags intelligents,
- optimisation du Quality Monitoring et du pilotage de la performance.
👉 Axialys permet aux centres de contacts de poser dès aujourd’hui les bases du service client de demain.
Conclusion : 2026 se prépare maintenant
Préparer sa stratégie de service client pour 2026, c’est anticiper, structurer et transformer progressivement son organisation.
Les entreprises qui réussiront seront celles qui auront su :
- investir dans des outils évolutifs,
- exploiter intelligemment la donnée,
- renforcer la place du canal vocal,
- intégrer l’IA de manière pragmatique,
- remettre l’humain au cœur de la relation client.
👉 Le service client de 2026 se construit aujourd’hui. Et il sera plus stratégique, plus intelligent… et plus humain que jamais.
