Le groupe Karavel est une agence de conseil en voyages qui propose tous les services nécessaires pour trouver, préparer et réserver un voyage. Il regroupe de nombreuses marques liées au tourisme comme Promovacances, ABCroisière ou écotour.com. Le groupe Karavel a été créé en 2001 et compte aujourd’hui 700 salariés.
Les équipes de Karavel ont confié à Axialys l’optimisation de leur infrastructure téléphonique et la gestion de leurs flux de relation client. Leur DSI Jean-Marc Leglise nous explique pourquoi il a choisi la Téléphonie Cloud d’Axialys ainsi que tous les avantages qu’il retire de notre collaboration au quotidien. Découvrez son interview en vidéo !
Bonjour Jean-Marc, pourriez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?
Bonjour, je suis Jean-Marc Leglise, le Directeur des Systèmes d’Information du groupe Karavel.
Nous sommes numéro 1 de la vente en ligne de séjours au travers de nos marques spécialisées que sont Promovacances, PartirPasCher, ABCroisière, écotour.com ou encore UnMonde.
Le groupe réunit 700 collaborateurs aujourd’hui.
Dans quel contexte avez-vous fait appel à la “Telephony As A Software” d’Axialys ?
Nous avons fait le choix de la solution de téléphonie d’Axialys alors même que 40% de nos ventes se concluent au téléphone, que ce soit de notre call center ou de nos 70 agences.
Il était donc naturel d’optimiser ce canal pour améliorer la satisfaction de nos clients.
La solution que nous recherchions se devait d’être évidemment fiable, très riche fonctionnellement, mais également correspondre à notre budget, et pour ne rien faciliter devait être également rapidement déployable car nous souhaitions en disposer avant le démarrage de la haute saison touristique qui approchait.
La solution d’Axialys s’est imposée.
Quels bénéfices et résultats avez-vous pu en retirer ?
Nous avons déployé comme prévu nos 400 positions et je peux dores et déjà partager que nous avons réduit le temps d’attente moyen de nos clients, c’est très important. Et ceci grâce à une meilleure distribution des appels entre le call center et les agences : c’est ce que nous appelons notre stratégie de débordement.
Je retiens également de la collaboration avec l’équipe d’Axialys sa grande réactivité, sa grande souplesse et son haut niveau de sens client pour avoir répondu à l’ensemble de notre besoin. Ceci a nécessité plusieurs évolutions qui ont été développées rapidement par l’équipe. Je pense notamment à quelques adaptations pour correspondre à notre stratégie multi-marques, à des évolutions sur la console superviseur ou encore une meilleure intégration des notifications d’appels sur le poste de télé-opérateur.
Enfin, Axialys a su respecter le budget et le planning, à notre grande satisfaction.
Enfin, si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags ?
#GrandeForceDeDéveloppement, #SatisfactionClient, #GrandeRéactivité
