L’enregistrement des conversations téléphoniques est un dispositif majeur des centres d’appel. Il sert de nombreux objectifs, à visée qualitative. Découvrez dans cet article les valeurs ajoutées que vous tirerez de l’enregistrement des appels.
Les objectifs d’un dispositif d’enregistrement des appels
L’écoute des enregistrements des conversations téléphoniques entre vos agents et vos clients constitue un véritable retour d’expérience. On distingue d’ailleurs trois principaux objectifs à la mise en place d’un tel dispositif sur les centres d’appel.
Le premier objectif est la formation des collaborateurs. Ainsi, écouter les enregistrements des conversations vous permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration du discours de vos agents. Vous pouvez alors mettre en place des plans de formation très précis et personnalisé. Un enregistrement de conversation peut également être un support de formation.
Lors de l’arrivée d’un nouveau collaborateur, écouter les enregistrements de ses conversations permet de s’assurer que la prise de fonction se déroule au mieux.
Enfin, si vos agents doivent proposer un nouveau service, un nouveau produit ou même un nouveau process, accéder aux enregistrements des conversations permet de vérifier que la nouveauté et le nouveau discours est compris de tous.
Le second objectif est l’évaluation des collaborateurs. Sur base des enregistrements des conversations téléphoniques, l’évaluateur produit des grilles d’analyse. Ces grilles d’analyse ont alors une dimension quantitative et qualitative. Ainsi, l’enregistrement des appels permet d’évaluer qualitativement la performance de son équipe.
Le troisième objectif de l’enregistrement des appels sert à améliorer la qualité de service. En écoutant les conversations entre vos agents et vos clients, vous identifiez alors facilement les irritants de votre parcours client. Vous pouvez alors retravailler les discours, la formulation des questions et des réponses.
Assurer sa qualité de service avec un centre d’appel externalisé
Le dispositif d’enregistrement des conversations est bien connu des centres d’appels. Mais, il intéresse également les donneurs d’ordre. En ayant accès aux enregistrements des appels de votre call center externalisé, vous vous assurez totalement de la qualité de service rendu à vos clients. Vous n’êtes ainsi plus tributaire des échantillons d’enregistrements d’appels envoyés par votre prestataire d’externalisation. En disposant du même logiciel call center, vous avez accès au même niveau d’information que votre prestataire outsourceur. Vous maîtrisez ainsi toute la chaîne de valeur de votre relation client.
L’enregistrement des conversations téléphoniques dans votre outil métier : l’avantage du CTI
Le CTI, ou couplage téléphonie informatique, est une brique logicielle majeure des logiciels call center. Il intègre la téléphonie dans les outils métiers : CRM, ticketing, ERP. Bandeau téléphonique agent dans le CRM, remontée de fiches clients lors d’un appel entrant, click-to-call directement depuis une fiche contact… les avantages de bénéficier d’un CTI sont nombreux. Si vous enregistrez les appels de votre centre de contacts, vous avez également la possibilité de retrouver le fichier audio directement dans la fiche contact. Avec un logiciel call center comme celui d’Axialys, vous enregistrez toutes les données d’appels dans votre outil métier. Vous retrouvez également le fichier en format mp3 de l’enregistrement de la conversation. Cela constitue un vrai plus en termes de connaissance client.
Comment enregistrer les conversations téléphoniques du centre d’appel
L’enregistrement des appels téléphoniques se met en place simplement avec le logiciel call center. C’est une fonctionnalité à activer.
Néanmoins, attention, la CNIL précise qu’il est interdit d’enregistrer de manière systématique et permanente les appels du centre d’appels (sauf texte légal). Vous devez donc avoir la possibilité d’enregistrer un certain volume d’appels. Cela se configure directement dans votre interface d’administration du logiciel call center. Vous définissez ainsi le niveau d’enregistrement des appels.
Enfin, la CNIL recommande de laisser à l’agent du centre d’appel la possibilité de stopper et reprendre l’enregistrement. En effet, vous ne pouvez pas enregistrer certaines données sensibles : c’est le cas notamment des coordonnées bancaires. Avec le logiciel call center d’Axialys, l’agent active et désactive l’enregistrement de l’appel directement depuis le bandeau téléphonique.
Vous avez un projet de mise en place d’un dispositif d’enregistrement des appels ? Nos conseillers sont disponibles pour échanger avec vous. N’hésitez pas à nous contacter.
