À contre-courant de l’externalisation offshore du service client, de nombreuses entreprises choisissent de conserver la relation client en France. Et ce, malgré des coûts salariaux plus élevés. En témoigne la certification Relation Client France créée en juin 2021 à l’initiative de l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client) et de l’Association Pro France. Ce label garantit que 100% de la prestation relation client (internalisée ou externalisée) est réalisée par une main d’œuvre sous contrat de droit français. Quelles sont les motivations des entreprises privilégiant une relation client en France ? Comment faire de votre centre d’appels français un vrai centre de profit ?
4 raisons de maintenir la relation client en France
Une maîtrise opérationnelle de la relation client
Lorsque l’on interroge les entreprises françaises sur les raisons qui les poussent à maintenir la relation client en interne, le premier motif évoqué est opérationnel.
En effet, lorsque la relation client est internalisée, il est plus aisé de créer un lien de proximité et une relation de confiance avec les clients et de garantir la qualité de service. Les enjeux d’écoute active, de résolution rapide des problèmes et de satisfaction client sont parfaitement intériorisés par les collaborateurs. Il ne s’agit pas de directives lointaines émises par un donneur d’ordre avec lequel le conseiller n’a aucun rapport direct. Le collaborateur se sent concerné et engagé dans la mission de service client de la marque. En outre, la communication est plus fluide, ce qui permet du feedback constant et une remontée rapide des problématiques.
Derrière les réclamations se cachent des leviers pour optimiser la relation.
Dans une autre mesure, lorsque le centre d’appel externalisé est néanmoins installé en France, l’entreprise peut s’attendre à ce que la culture client à la française soit respectée. Aucune barrière culturelle ou linguistique ne sera pénalisante dans l’interaction avec les clients de la marque. De même, la proximité géographique avec l’outsourceur facilite aussi la communication et le partage d’informations.
L’image de marque en jeu
Pour 94% des Français, la qualité de la relation client d’une entreprise joue sur l’image globale qu’ils en ont et influence à 91% leur décision d’achat ou de ré-achat (Observatoire des Services Clients 2022 – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année).
Ainsi, on comprend aisément quel impact le service client peut avoir sur l’e-réputation d’une entreprise. Cette approche répond aux attentes des consommateurs qui veulent se sentir davantage écoutés et compris. En gardant la main sur leur relation client ou en la confiant à un partenaire de confiance opérant en France, les entreprises soignent leur image de marque auprès des consommateurs, mais aussi leur marque employeur.
Une démarche stratégique et économique
Troisième facteur déterminant dans le choix d’une relation client en France : l’enjeu économique. Oui, oui, il y a bien un intérêt économique à maintenir sa relation client sur le territoire français. Certes les entreprises paieront plus cher la main d’œuvre, mais sa qualité et son expertise (surtout lorsqu’elle est internalisée) rendent l’équation rentable. Moins de temps perdu en formation et une bonne réactivité et productivité des équipes garantissent la performance du centre d’appels.
Par ailleurs, les mesures de qualité de vie au travail, entrées dans les mœurs des entreprises françaises, aident à la fidélisation des conseillers du service client.
Les marques réduisent de fait le risque de turnover qui amplifie la fatigue et le stress des collaborateurs restants. Un manque de conseillers qui peut faire chuter le taux de décroché des appels au service client. Des appels perdus de vos clients et prospects, ce sont des opportunités de ventes en moins.
Enfin, s’il fallait un dernier argument pour vous convaincre, échanger avec des conseillers situés en France permet de pérenniser la relation avec les clients, de les fidéliser et de les transformer en ambassadeurs. Les agents du centre de relation client ont une expertise locale et connaissent bien les besoins et les problématiques des clients. Ils sont à même de prodiguer un accompagnement et des conseils personnalisés et à forte valeur ajoutée.
Gestion de la relation client en France : des enjeux sociétaux
Et si nous parlions un peu de RSE dans la GRC ? Désormais, le sujet est incontournable pour les entreprises. Les clients s’y intéressent, les partenaires et les candidats à l’embauche aussi. Le Made in France est plébiscité. Tous les secteurs d’activité et tous les services de l’entreprise se mettent au diapason comme en attestent les divers labels : Relation Client France, French Tech, French Fab, etc. La conservation de la relation client en France représente en effet un enjeu sociétal pour les entreprises afin de :
- maintenir ou créer de l’emploi en France ;
- contribuer au développement de la filière relation client (expertise et excellence) ;
- Offrir les meilleures conditions de travail à leurs équipes internes comme externalisées.
4 clés pour une gestion performante de la relation client en France
Écoutez ses clients
Votre centre de relation client français est un atout dans l’approche Customer Centric que vous souhaitez développer. Le client s’attend à avoir une relation privilégiée avec votre marque et avec vos conseillers. Il veut être au centre de toutes les attentions. Activez donc les bons leviers ! Montrez-lui que vous avez perfectionné votre connaissance client, que vous soignez son parcours client et que vous êtes à l’écoute de ses insatisfactions pour améliorer son expérience client.
Cela suppose de lui proposer, entre autres, du callback pour lui éviter une attente trop longue au téléphone. Ou encore de mesurer la satisfaction client en utilisant, par exemple, un SVI post-appel pour collecter à chaud le NPS. De même, en connectant votre logiciel call center à votre logiciel CRM (Hubspot, Salesforce, easiware, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, etc.) vos équipes pourront bénéficier de la remontée automatique de la fiche contact pour personnaliser l’échange.
Misez sur l’expérience collaborateur
Chez Axialys, nous aimons beaucoup cette ritournelle « Prendre soin de ses collaborateurs, c’est prendre soin de ses clients ». Soigner le parcours collaborateur, cela consiste à donner tous les moyens nécessaires à vos équipes internes ou externes pour réussir leur mission :
- un onboarding cousu main pour s’approprier la culture d’entreprise, les outils et les méthodes de travail ;
- de la formation continue pour favoriser la montée en compétences ;
- des outils performants de gestion de la relation client pour simplifier le travail des conseillers et améliorer leur productivité.
Optimisez tous les canaux de contacts
Parce qu’un centre de relation client représente malgré tout un coût, assurez-vous qu’il ne traite que les appels téléphoniques à forte valeur ajoutée et qu’il n’en perde aucun.
Ainsi, travailler en omnicanalité vous aidera à adresser de la meilleure des façons votre relation avec vos clients : la bonne information, le bon canal au bon moment.
Cette démarche omnicanale est une solution évitant de créer des irritants et des motifs d’insatisfaction chez les clients et prospects.
Par conséquent, en complément de votre solution de téléphonie VoIP, vous pourriez opter pour des outils de selfcare donnant davantage d’autonomie au client.
Les FAQ dynamiques, chatbot ou encore callbot répondent efficacement et rapidement aux demandes des clients. De fait, ils désengorgent les files d’attente de votre centre de contacts pour que vos conseillers se concentrent sur les appels complexes.
De même, un agent virtuel vocal tel que Reecall élargit la disponibilité du service client puisqu’il vient en soutien aux équipes durant les pics d’activité ou en relais en dehors des heures de travail des conseillers. Vous pouvez donc gérer 100% des appels entrants.
Trouvez les bons partenaires pour externaliser sa relation client
Enfin, dans le cas où vous n’auriez pas les ressources en interne pour gérer la relation client, soyez vigilant lors du choix de votre prestataire pour l’externalisation. La relation client à distance est plus complexe à piloter. Outre le fait que le centre de contact soit domicilié en France, vérifiez que ce prestataire partage vos valeurs. Choisissez une société déjà bien établie qui vous garantira une expertise technique des conseillers, mais aussi relationnelle. N’hésitez pas d’ailleurs à demander des références clients et à solliciter une mise en relation pour bénéficier d’un retour d’expérience. Enfin, votre cahier des charges doit être très précis pour que le centre externalisé réponde pleinement à vos besoins.
