“Télétravail” : voilà un mot qui est sur toutes les lèvres depuis le début de la crise sanitaire. Or, pour les collaborateurs qui n’ont pas l’habitude – ni les outils – pour travailler depuis chez eux, cela devient un vrai casse-tête. Découvrons comment les équipes Relation Client de Philip Morris ont basculé en moins d’une semaine sur la solution logiciel call center d’Axialys. Témoignage d’Audrey Chatel – Head of Customer Experience et Florian Marzal – Responsable Relation Client de Philip Morris.
La relation client chez Philip Morris
Philip Morris est une entreprise d’envergure internationale spécialisée dans les produits du tabac. Le groupe vit actuellement une double transformation. D’une part, une transformation digitale : il s’agit de mener une stratégie de digitalisation des outils et des process. D’autre part, une transformation du business model en passant du B2B traditionnel (cigarettes à brûler) au B2C avec les produits à risque réduits pour les adultes fumeurs : Iqos.
L’objectif pour les équipes en charge de la relation client sur les solutions Iqos est d’offrir la meilleure expérience possible. Pour ce faire, l’équipe pilotée par Florian Marzal mène une stratégie basée sur trois piliers.
Premièrement, l’exploration : il s’agit d’améliorer la base de connaissance consommateurs. Deuxièmement, l’expérimentation : tester des approches et des outils selon des modèles itératifs. Troisièmement, l’industrialisation : déploiement des approches et des outils au sein du groupe.
Le logiciel call center pour le télétravail
Le contexte sanitaire a imposé en France la mise en place, en l’espace de quelques jours, du télétravail. Les agents du centre d’appels Iqos n’étaient pas équipés d’une solution de type logiciel call center pour la téléphonie ip. Or, la téléphonie ip est le canal de premier choix pour la stratégie de relation client : sans téléphonie, difficile d’assurer la continuité des activités.
L’enjeu est double : assurer une continuité du business tout en étant le plus agile possible pour mettre en place le logiciel call center et assurer toujours la meilleure expérience possible pour nos consommateurs adultes fumeurs.
Florian Marzal – Responsable Relation Clients
Audrey Chatel contacte alors Axialys, qu’elle connaît de renommée : le projet démarre.
Un déploiement rapide
La première réunion de travail entre les équipes de Philip Morris et d’Axialys a eu pour but de fixer un cahier des charges. Il s’agit alors de prendre en considération les besoins spécifiques de Philip Morris pour leur offrir le logiciel call center adapté à leur activité.
L’objectif de Philip Morris est précis : permettre aux téléopérateurs du centre d’appel de continuer leur activité d’accompagnement et de support depuis leur domicile. Le logiciel call center d’Axialys est alors mis à disposition de Philip Morris pour la phase de test. Devant l’urgence de la situation, cette phase de test s’est déroulée sur un jour et demi. Les équipes de Philip Morris ont alors donné leur accord pour le déploiement du logiciel call center sur le centre d’appel.
On a pu mettre en place une solution de téléphonie VoIP très simplement et très rapidement. Je pense qu’on avait jamais vu ça au sein du groupe Philip Morris !
Audrey Chatel – Head of Customer Experience
Avec la solution de téléphonie VoIP et logiciel call center d’Axialys, les agents sont en pleine capacité pour accompagner au mieux les consommateurs adultes fumeurs de Philip Morris.
L’approche client d’Axialys
“Le client est roi.” Cet adage bien connu est pour Axialys une valeur cardinale. Le spécialiste du logiciel call center et de la téléphonie Voip met le client au centre de toutes ses préoccupations.
Notre raison d’être n’est pas de réussir à les attirer puis de leur faire payer leurs factures ; notre raison d’être c’est de les voir sourire.
Michaël Doliner – CEO Axialys
Cette culture client qui s’infuse dans l’ensemble des équipes se vérifie avec les nombreux témoignages clients.
