Les services clients font face un problème récurrent : la surcharge de leur service client à cause de la forte sollicitation des lignes téléphoniques. Cette situation implique pour l’entreprise une difficulté à satisfaire les consommateurs de par son manque de réactivité et des réponses non pertinentes. L’adoption du selfcare reste la meilleure solution pour améliorer l’expérience client et, ainsi, éviter tous les irritants ressentis par le client. Cet article vous démontre les principaux avantages du selfcare dans votre service client.
Quels sont les avantages du selfcare pour votre organisation ?
Les bénéfices apportés par le selfcare pour l’entreprise sont principalement constitués par l’allègement des tâches au niveau du service client tout en augmentant le volume de la productivité. Cette méthode dispose ainsi d’impacts positifs dans l’activité de votre service client, mais surtout en matière financière de l’entreprise. Quels sont donc ces avantages ?
1 – L’optimisation de la conversion
L’augmentation du taux de conversion constitue l’un des avantages les plus importants de l’utilisation du selfcare. En effet, les utilisateurs disposent d’une autonomie qui leur facilite le passage à l’action dans le processus d’achat. La fonctionnalité des services à canaux multiples pousse les clients à être confiants grâce à la clarté des options.
2 – La réactivité
Le selfcare permet également de servir le client de façon instantanée, même en dehors de vos heures d’ouverture. Cela constitue un atout majeur dans la fidélisation de la clientèle. En outre, ce système sert à éviter la longue attente en cas de surcharge du réseau. Seules les requêtes complexes et nécessitant de l’assistance seront transférées vers votre centre d’appel.
3 – La réduction des coûts
Il est évident que l’adoption du selfcare diminue considérablement les charges financières liées à votre service client. En effet, les clients sont redirigés au maximum vers des outils de selfcare ce qui diminue les flux vers le centre de contact de 20 à 25 %. De ce fait, le coût du support client est optimisé car que les demandes à faible valeur ajoutée peuvent être traitées automatiquement.
4 – La compréhension des comportements de la clientèle
Il est à la fois plus facile et plus fiable d’avoir un bilan complet concernant l’intention des utilisateurs sur un site de service automatisé. L’analyse du trafic au sein de la plateforme selfcare vous permet d’avoir une idée très précise du comportement de votre clientèle. Par conséquent, vous pouvez optimiser la configuration de votre service en fonction des besoins réels des utilisateurs.
5 – La rétention client
Les canaux multiples proposés par le selfcare procurent aux utilisateurs une latitude qui leur permet de se satisfaire eux-mêmes. Cette situation contribue non seulement à la rétention et la fidélisation du client, mais aussi à l’acquisition de nouveaux prospects. La digitalisation du service client joue donc un rôle très important dans l’amélioration et la préservation de l’image de marque de votre enseigne.
Les avantages de l’automatisation du service client pour les consommateurs
Les avantages du selfcare pour le client résident dans la solution immédiate que le système lui offre afin de répondre à ses attentes. Il s’agit donc d’un outil de fidélisation très efficace qui va contribuer à satisfaire la clientèle et à atteindre de nouvelles cibles. Voici les principaux avantages de l’adoption du selfcare pour vos visiteurs.
6 – Une réponse instantanée
Instantanément et en quelques clics, un utilisateur peut trouver l’offre adaptée à ses attentes, ou la solution à son problème. Ce type de service permet ainsi de lever certains freins à l’achat en procurant au consommateur un sentiment de sécurité durant tout le parcours client. Le selfcare est très satisfaisant, car il ne nécessite aucun temps d’attente pour accéder au service sollicité.
7 – Une légèreté à l’utilisation
Le service selfcare est simple et rapide ! Vos clients ne sont pas obligés de renseigner leurs coordonnées à chaque connexion. Cette fonctionnalité est possible grâce à l’usage d’un compte utilisateur qui permet au client d’accéder à son profil personnel après un seul enregistrement de ses données. En effet, énoncer d’innombrables informations lors d’une communication avec un téléconseiller s’avère la première source d’irritation pour les clients.
8 – Un service personnalisé
Généralement, un utilisateur qui navigue sur le selfcare éprouve un sentiment d’être pris en charge personnellement. Cela est dû aux interactions avec les différents canaux personnalisés, qui lui donnent des résultats contextualisés et adaptés à ces attentes. De ce fait, les demandes des consommateurs sont automatiquement traitées au cas par cas et de façon immédiate.
9 – Une réelle autonomie
Généralement, un client préfère régler ses problèmes par lui-même lorsque c’est possible. C’est une des raisons pour laquelle le selfcare a été conçu. Comme son nom l’indique, ce type de digitalisation donne aux utilisateurs la possibilité de gérer leurs comptes à leur guise. Il s’agit donc de procurer une large autonomie à vos clients et prospects pour jouir de vos services.
Conclusion
L’adoption du selfcare est donc un véritable atout pour fidéliser votre clientèle de manière très efficace et ainsi améliorer votre image de marque. Cette méthode permet aussi d’augmenter votre productivité au sein de votre service client tout en diminuant le coût du support.
