« Comment intégrer l’IA dans mon service client sans inquiéter mes collaborateurs ou dégrader l’expérience client ? » C’est une question que se posent beaucoup d’acteurs de la Relation Client et que nous avons abordée au cours d’un webinar organisé par Axialys. L’objectif était d’évaluer comment l’intelligence artificielle peut soulager les conseillers à chaque étape d’un appel, tout en améliorant l’expérience client sans compromettre la qualité des interactions humaines.
Dans cet article, nous partageons des bonnes pratiques pour vous aider à tirer le meilleur de l’IA, sans perdre ce qui fait la force du service client : l’humain.
Pourquoi encadrer l’usage de l’IA dans la relation client ?
Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle, il est indispensable d’être conscient des bonnes pratiques à adopter pour pouvoir travailler main dans la main avec des outils d’IA. Dans un domaine où l’interaction humaine est cruciale, il est essentiel que l’IA soit un outil de soutien et non de substitution.
Une implémentation mal maîtrisée peut entraîner perte de qualité, frustration des conseillers, ou inquiétudes internes.
Alors, comment une entreprise peut-elle tirer les bénéfices de l’IA sans perdre ce qui fait la force d’un bon service client: l’humain? À travers notre charte des bons usages de l’IA, découvrez des conseils concrets et accessibles pour intégrer ces outils de façon responsable.
Pour les plus pressés, téléchargez gratuitement la charte des bons usages de l’IA en relation client.
Charte : les 8 bonnes pratiques pour intégrer l’IA avec succès
Notre charte des bons usages de l’IA présente huit pratiques à employer lorsqu’une entreprise souhaite rajouter de l’IA dans son service client.
Une IA au service du conseiller humain
La première pratique, essentielle pour préserver la dimension humaine du service client, est de garder le conseiller humain au cœur de l’interaction.
Effectivement, il est important de reconnaître que l’IA ne doit pas être utilisée pour remplacer vos conseillers mais plutôt pour les soutenir. Les outils d’intelligence artificielle sont le mieux utilisés pour automatiser des tâches répétitives, traiter les demandes à faible valeur ajoutée et qui sont souvent une perte de temps pour les conseillers. En accomplissant ce travail, l’IA permet au conseiller d’accorder plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Intégrer l’IA progressivement dans son écosystème avec des projets pilotes
Nos experts recommandent d’intégrer l’IA progressivement dans votre entreprise, par petits projets, plutôt que de transformer l’environnement entier d’un coup.
Cela permet de tester l’outil de manière contrôlée, ainsi que d’évaluer les bénéfices, les limites et les enjeux de celui-ci avant un déploiement plus large. Cette approche limite les risques de problèmes avec l’outil et permet aux équipes de s’adapter à l’outil à leur propre rythme. En déployant l’outil IA de manière progressive, on a le temps de collecter les retours des conseillers et clients et en fonction, modifier l’outil IA et son utilisation.
En résumé, mieux vaut commencer petit : testez l’outil sur un périmètre réduit, mesurez les retours, ajustez.
Bien choisir son partenaire
La troisième pratique importante pour faire un bon usage de l’IA en entreprise est de choisir le partenaire parfait. Le bon partenaire est celui qui connaît votre secteur d’activité, vos cas d’usages et vos enjeux. Au-delà de sa connaissance fine de vos problématiques métier, votre partenaire IA doit être en mesure de vous accompagner dans l’implémentation des solutions IA et la formation de vos équipes pour vérifier que le processus d’adoption de l’outil se déroule bien.
Garantir la confidentialité et la protection des données
Une question fréquente lorsqu’on parle d’intelligence artificielle est : Où sont stockées les données et qui pourra y avoir accès ? La sécurité des données est primordiale. Assurez-vous que votre solution IA est hébergée dans l’UE, respecte le RGPD et que les accès sont strictement encadrés.
Les entreprises sont vigilantes et recherchent de plus en plus souvent
un partenaire capable d’héberger les données sur ses propres serveurs
Chez Axialys, les données de nos clients sont stockées en France et sur nos propres infrastructures, ce qui garantit donc une meilleure protection de leurs informations.
Être transparent sur le fonctionnement de l’IA
La transparence consiste à informer clairement les conseillers – qui seront les utilisateurs directs de l’outil – sur la manière dont l’IA fonctionne. Cela inclut notamment les données qu’elle exploite, les sources qu’elle utilise, ainsi que la façon dont elle apprend et s’adapte aux pratiques spécifiques de l’équipe. En partageant ces éléments en toute clarté, vous renforcez la confiance et favorisez l’appropriation de l’outil par les collaborateurs.
Former ses équipes pour un usage responsable de l’IA
Pour intégrer efficacement l’IA dans l’environnement de travail, il est essentiel de former à la fois les managers et les conseillers à son utilisation. Cette formation doit porter sur les usages concrets de l’outil, mais aussi sur les bonnes pratiques à adopter pour garantir une utilisation responsable et éthique. Elle doit également sensibiliser aux limites de l’intelligence artificielle et aux enjeux liés à sa mise en œuvre, notamment en matière de biais, de transparence et de prise de décision humaine.
Mesurer la performance avec des indicateurs clairs
Une intégration réussie de l’IA repose sur un suivi rigoureux de sa performance. Il ne suffit pas de déployer un outil : encore faut-il en évaluer les effets concrets sur le fonctionnement du service client.
Pour cela, la mise en place de KPIs (indicateurs clés de performance) est indispensable.
Ces indicateurs permettent de mesurer l’efficacité réelle de l’IA et d’identifier les axes d’amélioration. Les plus couramment suivis incluent :
- Le gain de temps côté conseiller : combien de minutes l’IA permet-elle de libérer par interaction ?
- La satisfaction des clients et des conseillers : recueillie via des enquêtes ou des scores (CSAT, NPS…).
- La qualité et la pertinence des réponses générées par l’IA, notamment en lien avec les bases de données internes.
- Le taux de résolution au premier contact, dans le cas d’automatisations en front.
Un bon suivi KPI permet non seulement d’évaluer le ROI de l’outil, mais aussi d’alimenter une démarche d’amélioration continue. Les données recueillies doivent servir à ajuster l’outil en fonction des retours utilisateurs et des évolutions du service.
Adapter l’IA en continu pour maximiser l’impact
L’IA n’est pas une solution figée : pour qu’elle reste efficace et alignée avec vos objectifs, il est essentiel d’adopter une logique d’amélioration continue. Cette démarche doit se faire en collaboration étroite avec votre partenaire technologique, afin d’ajuster régulièrement la solution en fonction des usages réels et des évolutions du service.
Recueillir les retours des utilisateurs – conseillers, managers, voire clients – permet d’identifier les points de friction ou les opportunités d’optimisation. Ces retours doivent ensuite être traduits en ajustements concrets : personnalisation des réponses, affinement des scénarios, ou évolution des fonctionnalités.
L’IA doit rester un outil agile, capable de s’adapter à des situations variées et aux besoins spécifiques de vos équipes. C’est à cette condition qu’elle pourra pleinement jouer son rôle de soutien, tout en générant un ROI durable.
Téléchargez notre charte des bons usages de l’IA pour le service client
📣 Pour accéder à notre charte des bons usages de l’IA en entreprise, nous vous invitons à télécharger gratuitement le document ci-dessous:
Exemples concrets d’IA intégrée dans un service client
Axialys propose des cas d’usages de l’IA à chaque étape de l’appel :
- Avant l’appel : VoicePilot, un callbot intelligent, traite les demandes simples 24/7.Si un appel est trop “complexe”, il le transfère vers un conseiller après avoir qualifié le besoin.
- Pendant l’appel : Axy, un assistant IA, répond en temps réel aux questions du conseiller.Depuis son bandeau opérateur, le conseiller accède au chatbot Axy et peut lui poser une question sans rompre le contact avec le client. Axy est capable de lui fournir instantanément des réponses pertinentes en s’appuyant sur votre propre base de connaissances.
- Après l’appel : retranscription, résumé, analyse du sentiment sont automatisés. Ces tâches d’After Call Work souvent chronophages sont traitées par une IA, ce qui fournira des insights précieux sur les prochaines étapes à suivre.
Lors de notre webinar, nos experts ont présenté ces 3 solutions à travers des démos concrètes.
Vous souhaitez vous lancer ? Axialys vous accompagne
Si vous songez à mettre en place de l’IA au sein de votre service client, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
