Pour réussir dans le domaine de la relation client via des outils de selfcare, il est primordial d’évaluer systématiquement l’efficacité des outils mis en place. Il existe d’excellents indicateurs appelés KPI qui vous permettent de mesurer la fidélisation de votre clientèle. Ils peuvent également vous donner une idée très précise sur les bénéfices financiers et temporels générés par le selfcare au sein de votre service client. L’utilisation d’outils tels que la FAQ dynamique ou le chatbot nécessite donc une évaluation de performance via les KPI. L’objectif final est de mettre en place une expérience client fructueuse. Découvrez dans cet article les 5 KPI à suivre pour un selfcare efficace.
Désengorgement du service de support
Lorsqu’un consommateur entre en contact avec le service client, l’agent qui le prend en charge joue un rôle essentiel pour le satisfaire. Par conséquent, l’automatisation de certaines requêtes s’avère très utile afin d’alléger le volume de travail au sein du centre d’appel.
Pour mesurer le désengorgement de votre ligne téléphonique, Les KPI service client doivent inclure :
- l’évolution de la quantité des appels entrants et des requêtes par courriers électroniques, comparés à l’année précédente ;
- le taux d’interactivités sur les entrées proposées par la FAQ dynamique ;
- la durée moyenne d’attente au niveau des appels téléphoniques ;
- le temps moyen de réactivité pour les réponses par mail ;
- le nombre d’interactions avant le résultat attendu ;
- le nombre de demandes via le chatbot.
L’adoption du selfcare permet ainsi de rentabiliser le temps de travail de vos opérateurs, et surtout d’améliorer l’expérience client.
Taux de décroché et d’abandon d’appel
Un centre d’appel difficilement joignable nuit considérablement à la relation client. Il est donc indispensable d’évaluer son accessibilité à l’aide de KPI quantitatif afin d’améliorer le service. Il s’agit en l’occurrence du :
- taux de décroché ou d’abandon, qui mesure les appels aboutis et résolus sur la totalité des appels entrants ;
- la durée d’attente, qui évalue le temps pendant lequel l’appelant doit patienter avant d’être en communication avec un conseiller-client.
Il faut savoir que la patience du client varie selon le canal de communication qu’il emprunte. Par mail, il accepte volontairement de patienter plus longtemps que par chat instantané. En revanche, par téléphone, il souhaite être mis en relation rapidement et la musique d’attente qui s’éternise peut être source de frustration. C’est pourquoi l’adoption du selfcare peut réellement augmenter la productivité de votre service client.
Satisfaction client via le CSAT
Le Score de SATisfaction client ou CSAT est un outil qui a pour but de mesurer la satisfaction client. Il fonctionne à la suite d’une interaction précise de l’utilisateur avec votre entreprise. Il s’agit de soumettre au client un questionnaire simple pour obtenir son appréciation par rapport au service dont il a bénéficié. Il existe différentes manières d’avoir l’avis d’un utilisateur telles que :
- une question totale à laquelle il peut répondre en cochant un bouton « oui » ou un bouton « non » ;
- une évaluation par note sur une échelle de 1 à 5 étoiles (ou smileys par exemple) ;
- une notation par valeur (1 à 5 par exemple).
Le principal avantage du CSAT réside dans sa polyvalence, car il peut être utilisé sur plusieurs facettes de votre business. Il représente ainsi un outil de reporting très précis que vous pouvez exploiter pour optimiser votre relation client.
Net Promoter Score (NPS) transactionnel
Le NPS transactionnel est un KPI obtenu grâce à une enquête de satisfaction que vous proposez à votre client après une étape précise d’un parcours client. Il peut s’agir, entre autres, d’un achat, d’une livraison, ou simplement d’une expérience de communication avec le service client. Il s’agit de recueillir les réactions à chaud des utilisateurs par rapport à chacun de vos services. Par exemple, après un appel vers votre service client, la question NPS Transactionnelle peut être : « Suite à votre communication avec le service client, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ? ». Généralement, les réponses apportent une évaluation sur une échelle de 1 à 10. Cette méthode permet également d’identifier en temps réel les clients insatisfaits afin de configurer votre service selfcare afin de répondre à leurs besoins.
Le taux d’accès à la FAQ dynamique
Évaluer le taux d’accès à la FAQ vous permet d’avoir une idée générale par rapport à la gestion des demandes de votre clientèle. Il s’agit également de vérifier l’efficacité de ce dispositif à réduire le taux de contact concernant les requêtes à faible valeur ajoutée. En général, Les KPI selfcare en rapport avec la FAQ dynamique peuvent inclure :
- le nombre de points d’entrée vers l’outil selfcare FAQ ;
- le nombre d’utilisateurs qui sollicitent le box d’aide sur chaque page de la plateforme ;
- le taux d’utilisation de la FAQ par rapport au nombre de visites ;
- Le nombre de questions/réponses lues par l’utilisateur de la FAQ ;
- La durée moyenne sur une question/réponse.
Sachez que dans un parcours client automatisé, la FAQ dynamique peut être présentée sur une page dédiée de questions/réponses, ou depuis une FAQ conceptualisée qu’on peut trouver sur une page en particulier. Cependant, le client peut également y accéder via un formulaire de contact ou directement sur les moteurs de recherche.
Pour conclure, l’évaluation de la performance de votre service client est indispensable si vous souhaitez satisfaire au maximum votre clientèle. De ce fait, certains KPI restent incontournables afin d’obtenir des données précises qui vont vous servir à améliorer votre selfcare.
