Le comportement des consommateurs a changé depuis quelques années. En effet, les clients tendent à considérer aujourd’hui la qualité du service plutôt que le prix du produit. Améliorer la rétention client implique donc des actions qui visent essentiellement une expérience client qualitative. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir une approche customer centric pour une relation client bénéfique pour les deux partis. Comment le customer centric peut-il contribuer à la rétention client ? Cet article vous explique tout et vous démontre l’efficacité de ce concept à travers la réussite de quelques entreprises qui l’ont adopté.
L’approche customer centric : c’est quoi exactement ?
Pour simplifier, le principe de l’approche customer centric est de placer ses clients au centre des décisions et des priorités au sein de votre entreprise. Il s’agit d’élaborer une stratégie qui a pour mission d’anticiper les éventuelles attentes et insatisfactions des consommateurs. Le customer centricity représente ainsi une vraie idéologie avant d’être une action à entreprendre. Si vous souhaitez retenir et fidéliser votre clientèle, il est indispensable d’offrir une expérience agréable à vos clients dans tout le parcours d’achat, et même au-delà.
Pourquoi l’adoption d’une approche customer centric est-elle importante ?
Il n’est plus à démontrer que le customer centricity a contribué au succès de nombreuses organisations, même les plus jeunes. En effet, il permet d’acquérir de nouveaux clients dans un temps record et d’optimiser le développement de l’entreprise. Voyons les vraies raisons de procéder à une approche customer centric.
Élaborez une expérience client agréable
Dans un parcours client, les interactions doivent être fluides et naturelles, dès le premier contact jusqu’à l’acquisition du produit ou service. Vous devez ainsi instaurer des objectifs clairs pour pouvoir évaluer l’efficacité des actions, même les plus infimes. Il s’avère que les enseignes qui ont adopté l’approche customer centric se sont rapidement démarquées de la concurrence. Cela explique pourquoi il est très important de développer une stratégie marketing centrée sur le client afin de perfectionner son expérience.
Optimisez la rétention client en prenant soin de vos consommateurs
C’est clair, un taux de rétention client optimal doit impérativement passer par une approche customer centric. De ce fait, vous devez vous concentrer sur votre capacité à retenir vos clients plutôt que sur les données d’achats. En prenant soin de vos clients, ils se sentent importants pour vous et apporteront de bons résultats financiers par les achats répétitifs. Un consommateur satisfait pourrait même devenir ambassadeur de votre marque à condition d’être bien fidélisé.
Privilégiez les besoins de vos clients avant la pertinence des produits
Les marques qui dominent la concurrence actuellement sont celles qui disposent des meilleurs taux de rétention client. Cela se traduit par la considération des valeurs centrées sur le client plutôt que sur le développement de produits. Si vous adoptez convenablement l’approche customer centric, vous serez en mesure d’offrir de meilleurs services ou produits qui répondent exactement aux besoins des clients.
Exploitez la fidélité de vos clients
L’approche customer centric ne se limite pas à la fidélisation de votre clientèle. En effet, vous pouvez exploiter les ventes récurrentes pour développer vos produits et services. Pour ce faire, la relation de confiance avec vos clients vous permet de les inviter à tester vos nouvelles gammes de produits. Cela a pour but de ressortir un article de qualité optimale ou un service parfaitement conçu. De plus, ce type de client va naturellement participer à la promotion de vos nouvelles offres.
3 entreprises qui ont réussis leurs stratégies de customer centric
Il existe des entreprises qui ont obtenu une certaine notoriété dans un temps record grâce au customer centricity. Cela témoigne de la valeur réelle de cette idéologie qui s’adapte parfaitement à l’évolution technologique de notre ère. Voici 3 marques qui vivent cette belle expérience actuellement.
Netflix
La force de cette plateforme de streaming réside sur le fait qu’elle connaît parfaitement les attentes des clients. En effet, Netflix a énormément investi pour obtenir des données qui lui ont permis d’étudier les recommandations de chaque utilisateur. L’entreprise exploite ainsi ces informations pour offrir aux clients une large gamme de programmes TV qualitatifs qui répondent exactement aux besoins de ces derniers.
Amazon
Amazon fait partie des premières marques qui ont su exploiter le pouvoir du web. Depuis ces 24 ans d’existence, ce site a toujours eu tendance à prendre soin de sa clientèle grâce à l’approche customer centric. Actuellement, cette entreprise s’avère être la plus « centrée client » au monde, à cause de son « obsession » par la satisfaction client.
Snaptravel
Snaptravel est devenu leader dans son domaine par sa capacité à analyser tous les problèmes des voyageurs. En effet, il existe trop plein d’offres dans ce domaine sur tous les canaux de communication. Cela implique également l’augmentation du taux de risque de déception du client. De ce fait, l’entreprise a exploité cette situation en proposant des voyages sur mesure, en fonction des attentes du client. Il offre même des bonus sur certaines offres pour consolider sa relation client.
Conclusion
Quelle que soit l’envergure de votre organisation, l’approche customer centric est un moyen efficace d’imposer votre notoriété. En effet, la rétention client optimale doit passer par une stratégie centrée sur le client, plutôt que sur le produit. De ce fait, la customer centricity est plus efficace si tous les collaborateurs à tous les niveaux agissent dans ce sens. Cet état d’esprit a fait ressortir du lot la plupart des entreprises qui cartonnent actuellement.
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