Ce n’est plus à prouver : la qualité du service client demeure un facteur fondamental de la satisfaction de votre clientèle. Pour garantir cette qualité sur le long terme, il est impératif de maîtriser et de suivre certains indicateurs clés de performance, plus communément appelés KPIs. Ces KPI service client sont des unités de mesure qui déterminent le niveau de satisfaction de vos consommateurs dans le parcours client.
Dans cet article, nous vous présenterons les 10 KPIs essentiels que tout responsable de service client doit connaître pour améliorer la qualité de son service. Avec en prime, des exemples et la description d’un outil de reporting de la relation client qui facilitera la mesure, l’analyse et l’optimisation de vos performances.
Pourquoi mettre en place des KPIs service client pour mesurer sa relation client ?
Lorsque vous souhaitez évaluer la qualité de votre service client, il est essentiel d’utiliser des KPIs. Sans données chiffrées, il peut être difficile voire impossible d’évaluer la performance de vos équipes et de vos actions. Cela peut sembler évident, mais il est intéressant de noter que seulement 40% des entreprises utilisent plus d’un indicateur pour évaluer la qualité de leur service client (Hubspot).
Ainsi, l’utilisation de plusieurs KPIs service client vous permet :
- d’obtenir une vue plus complète de votre performance et de cibler précisément les domaines à améliorer,
- d’améliorer vos produits/services en résolvant et des problèmes de tickets de service client récurrents grâce à certains indicateurs,
- de fidéliser vos clients en améliorant votre service client grâce à une observation approfondie de comportement de vos clients et de votre équipe,
- et bien plus encore.
L’ensemble de ces KPIs de service client doivent s’inscrire dans une démarche Customer Centric, plaçant le client au cœur de toutes les décisions et actions de l’entreprise. Une culture orientée client, combinée à une utilisation efficace des KPIs, permet de mieux comprendre les besoins, les attentes et les préoccupations des clients.
1. Le CSAT ou Customer Satisfaction Score
Il s’agit d’une métrique d’expérience (X-data) qui sert à mesurer la satisfaction de vos consommateurs. Le CSAT, “Customer Satisfaction Score” en anglais et “Indice de Satisfaction Client” en français, est un indicateur de mesure de la satisfaction client, généralement recueilli à travers des enquêtes de satisfaction ou des retours d’expérience client. Il peut ainsi s’adapter à l’évaluation d’un service spécifique tel que la livraison, le SAV, le centre d’appel, etc.
Il est souvent exprimé sous forme de pourcentage et permet d’évaluer à quel point les clients sont satisfaits des produits ou services d’une entreprise. Plus le CSAT est élevé, plus les clients sont satisfaits.
👇 Exemple : le cas d’un appel téléphonique au service client
Un client appelle votre service client pour signaler un problème. Une enquête de satisfaction post-appel peut être réalisée en envoyant une question par mail ou par SMS :
“Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de la rapidité de réponse de notre service client ? 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait ?”
Par la suite, le score CSAT se calcule ainsi : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x 100.
2. Le CES ou Score d’effort client
Le Customer Effort Score (CES) sert à démontrer l’intensité de l’effort fourni par le client pour obtenir ce qu’il souhaite. Cette métrique X-data s’obtient d’une manière un peu similaire au CSAT.
👇 Exemple : le cas d’un appel téléphonique au service client
Demandez directement au client le niveau d’effort qu’il a fourni pour résoudre un problème, acheter un produit ou bénéficier d’une assistance :
“Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème de connexion ?”
Pour le Customer Effort Score, le client peut également formuler son avis sur une échelle de 1 à 5. Les notes vont varier de « très satisfait » jusqu’à « pas du tout satisfait ». Par la suite, le calcul se fait de la manière suivante : CES = Somme de toutes les notes obtenues / Nombre de notes obtenues.
3. NPS ou Net Promoter Score
Utilisé par la majorité des programmes d’expérience client (CX), Le Net Promoter Score reste le meilleur indicateur de performance CX. Ce KPIs service client se base sur la probabilité de recommandation :
- Lorsque le NPS est dit « relationnel », il peut servir faire le bilan global de l’expérience d’un client.
- Mais quand il s’agit d’un « NPS transactionnel », cela consiste à évaluer un service particulier.
👇 Exemple
Le score NPS s’obtient par une question posée à un acheteur telle que : « quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit ou service à évaluer] à vos amis, collègues ou familles ? ». Le consommateur peut ainsi donner sa réponse sur une échelle de 1 à 10. Les notes attribuées se classeront dans 3 catégories selon l’appréciation du client, à savoir :
- Promoteur : note de 9 à 10 ;
- Passif : 7 à 8 ;
- Détracteur : 0 à 6.
Par la suite, le NPS se calcule comme suit : (Nombre de promoteurs/Nombre total de réponses) — (Nombre de détracteurs/Nombre total de réponses).
4. Le RPC ou Taux de résolution au premier contact
Généralement, un client n’apprécie pas être transféré d’agent en agent lorsqu’il souhaite régler un problème. Naturellement, il souhaite avoir une réponse à son problème dès le premier contact avec votre service client.
Le RPC ou taux de résolution au premier contact a pour mission d’évaluer la part de réclamations solutionnées en un seul contact. Cette métrique O-data (opérationnelle) est actuellement un des KPI service client les plus importants pour optimiser votre relation client.
Pour mesurer la RPC, il suffit de diviser le nombre de résolutions en une interaction par le nombre total de réclamations. Si le taux de RPC est haut, il se peut que votre score CES soit également élevé. Cela veut dire que le problème a été résolu sans trop d’intensité d’effort fourni par le client.
Pour savoir comment gérer les réclamations clients de manière efficace et rapide, consultez cet article complet.
5. La DMT ou Durée moyenne de traitement
La DMT est un des KPIs service client les plus essentiels pour comprendre et traiter au mieux les flux de demandes entrantes, la charge d’activité d’un service client ainsi que la planification des équipes.
Il s’agit du temps de communication à distance entre un conseiller et un client ainsi que le temps que le conseiller prend pour traiter à la suite de cela le dossier. Pour calculer ce KPI, il faut prendre en compte : (temps de conversation + mise en attente + suivi) / Appel.
👇 Exemple DMT :
- La conversation avec l’agent du service client dure 10 minutes.
- Pendant la conversation, l’agent doit vérifier certaines informations, ce qui prend 5 minutes.
- Une fois la conversation terminée, l’agent prend 3 minutes pour mettre à jour le dossier du client.
- L’appel dans son ensemble a duré 18 minutes.
Pour calculer la DMT, on additionne le temps de conversation, la mise en attente et le suivi, puis on divise par le nombre d’appels. Dans cet exemple, la DMT serait de (10 + 5 + 3) / 1 = 18 minutes par appel.
6. Le TDT ou Taux de décrochés
Ce KPIs service client démontre le rapport entre le taux d’appels répondus et celui du nombre d’appels entrants. Il est, en effet, essentiel pour un bon suivi de votre relation client puisqu’un client ne parvenant pas à joindre le service client sera fortement insatisfait.
Le calcul du taux de décrochés, il faut déjà avoir récupéré les données du nombre d’appels traités ainsi que le nombre d’appels reçus. Il faut donc calculer ainsi : (Appels traités / Appels reçus) x 100 = taux de décroché.
7. CRR ou Taux de rétention client
Le CRR (Customer Retention Rate) est un KPI service client clé qui mesure la capacité d’une entreprise à retenir ses clients existants sur une période donnée. Il s’exprime en pourcentage et indique le pourcentage de clients qui sont restés fidèles à l’entreprise par rapport au nombre total de clients en début de période.
👇 Exemple de CRR :
Supposons qu’une entreprise ait 1 000 clients en début d’année (au 1er janvier). Au cours de l’année, elle perd 100 clients, mais à la fin de l’année (au 31 décembre), elle a toujours 900 clients actifs. Le CRR pour cette année serait calculé comme suit :
- CRR = [(Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis) / Nombre de clients en début de période] x 100
- CRR = [(900 – 100) / 1 000] x 100
- CRR = (800 / 1 000) x 100
- CRR = 80%
L’entreprise a réussi à conserver 80% de ses clients existants au cours de l’année.
8. CHURN ou Taux d’attrition
Le Churn, ou Taux d’attrition, est un KPI service client qui mesure la perte de clients ou d’abonnés sur une période donnée. Plus précisément, il mesure le pourcentage de clients qui ont cessé d’utiliser les services ou produits de l’entreprise au cours d’une période donnée, généralement exprimée en pourcentage.
👇 Exemple CHURN :
Supposons qu’une entreprise ait 1 000 clients au début d’un mois donné. Au cours de ce mois, 50 clients décident de résilier leur abonnement ou de ne plus utiliser les services de l’entreprise. À la fin du mois, l’entreprise a toujours 950 clients actifs. Le taux de Churn serait calculé comme suit :
- Churn = (Nombre de clients perdus pendant la période / Nombre de clients en début de période) x 100
- Churn = (50 / 1 000) x 100
- Churn = 5%
5% des clients ont quitté l’entreprise au cours du mois.
9. SERVQUAL ou perception client de la qualité de service
SERVQUAL est un modèle de mesure de la qualité de service basé sur la perception du client. Il vise à évaluer la qualité d’un service en se concentrant sur les attentes et les perceptions des clients. Il repose sur cinq dimensions clés de la qualité de service :
- Tangibilité
- Fiabilité
- Réactivité
- Assurance
- Empathie
10. IQS ou Indicateur de Qualité de Service
L’Indicateur de Qualité de Service (IQS) est un KPI service client qui évalue la qualité globale d’un service (satisfaction client, rapidité de réponse aux demandes des clients, qualité des produits ou services, communication, compétence du personnel, etc).
En d’autres termes, c’est une sorte d’indicateur global qui regroupe plusieurs méthodes :
- des enquêtes de satisfaction client,
- des évaluations internes,
- des mesures de la performance opérationnelle, etc
Utiliser une solution de reporting efficace
Pour faciliter la mise en place de vos KPIs de service client et optimiser votre relation client, il est essentiel de disposer d’une solution de service client complète, capable de collecter, analyser et rapporter les données pertinentes.
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