La vocation principale du centre d’appel est de réduire les coûts, en rassemblant sur un même site des opérateurs spécialisés en relation client. Ils incarnent un objectif d’efficacité opérationnelle.
Ces trente dernières années, les centres d’appels se sont multipliés et la sous-traitance s’est également développée. On assiste donc à une recrudescence de structures qui ne font pas toujours appel à du personnel qualifié. Cela a eu pour conséquence de donner une mauvaise presse aux centre d’appels.
Cependant, les centres d’appels ont encore de beaux jours devant eux, notamment dans l’Hexagone. Longtemps dominé par l’Amérique du Nord, le marché a vu se placer comme leader des acteurs français comme Téléperformance en 2017. Nous avons réalisé une infographie pour résumer les points clés des centres centres d’appels.
Un secteur en évolution
Avec le développement de la vente à en ligne, les centre d’appels sont porteurs d’emplois avec divers postes à pourvoir.
Internet, la VoIP avec les coûts bas de communication et les logiciels nouvelle génération pour centres d’appels ont également permis de faciliter l’activité des call centers. La VoIP, permet, en effet, de configurer les systèmes afin qu’ils gèrent le plus grand nombre d’appels tout en réduisant les temps d’attente. Elle facilite également le suivi de toutes les informations du centre d’appels permettant ainsi d’analyser les processus et d’améliorer l’efficacité du centre d’appel.
On peut également noter que les process des centres d’appels sont de plus en plus évolués. Aujourd’hui, ils gèrent de plus en plus d’opérations complexes (BPO). A titre d’exemple, Comdata Group, un acteur du secteur réalise plus de 30% des 750 millions de chiffres d’affaires en BPO.
Des centres d’appels de plus en plus performants
Un centre d’appels traditionnel est composé des postes des téléconseillers d’un ACD et d’un CTI. Un centre plus évolué est désormais composé d’un moteur de routage d’appels, d’un SVI, d’une base d’historique des contacts, de scripts pour faciliter le travail des téléconseillers et les guider lors des appels, le tout hebergé dans le cloud. Associé à des applications métiers, ces centres d’appels deviennent de vraies armes pour se différencier de la concurrence et surtout unifier les interactions clients.
L’opérateur télécom, partenaire nécessaire du centre d’appel
L’opérateur télécom est le partenaire indispensable du centre d’appels. Sa responsabilité est l’acheminement des appels, par un choix approprié des “routes” télécoms.
Le choix d’un opérateur télécom doit, pour cette raison être mûrement étudié. D’une part, pour des raisons financières : les tarifs proposés pour les “minutes d’appels” sur les diverses destinations restent déterminants. D’autre part, pour la qualité de l’acheminement des communications, un enjeu majeur en termes de relation client.
Pour tout renseignements sur nos solutions télécoms, nous vous invitons à prendre contact avec l’un de nos conseillers
