La gestion des opérations quotidiennes d’un centre d’appel nécessite une organisation rigoureuse et des outils performants.
Le service client est au cœur des préoccupations des entreprises. Il sert de plaque tournante pour les demandes de renseignements et les plaintes des clients. Cela le rend essentiel à la satisfaction et à la fidélisation des clients. A l’occasion des 24 heures du Mans, célèbre course automobile qui se déroule sur 24 heures, nous avons réalisé une infographie qui résume les éléments indispensables pour une gestion optimale du centre d’appel au quotidien.
La gestion efficace des centres d’appels implique de nombreuses compétences et processus différents, mais également et surtout de bons outils. Axialys a développé il y a quelques années une solution de gestion des centres d’appels, le Voice Management. La solution est dédiée aux centres de contacts pour une gestion cloud complète, intuitive et flexible des interactions avec les clients.
Les bases étant posées, la course au client comblé est ouverte !
1- La zone d’assistance
La course débute nécessairement par un passage par la zone d’assistance où sont réglés les derniers détails techniques : il s’agit ici d’opérer les réglages techniques du Voice Management, de faire l’implémentation et le déploiement de la solution, de former les utilisateurs (administrateur, superviseur, opérateur) afin de rendre opérationnel le centre d’appel.
2- Le départ
1,2,3… démarrez !
La compétition débute de manière effective. Le but est de réaliser les meilleures performances. Pour chaque appel passé au centre d’appel, un seul but, résoudre le problème du client de la manière la plus rapide et la plus efficace possible.
Ceci est possible grâce au SVI (Serveur Vocal Interactif) qui accueille les clients de manière automatique et professionnelle et à l’ACD (Automatic call Distribution) qui oriente vers l’agent le plus approprié.
3- Le parcours
Dans une course traditionnelle, les concurrents enchaînent les épreuves tout au long de la journée avant de revenir au parc d’assistance pour la pause technique à la mi-journée.
Pour le centre d’appel, appel après appel, les statistiques enregistrent le temps d’attente, le temps moyen de communication, le nombre d’appels manqués… tout doit être optimisé. Les opérateurs ne doivent manquer aucun appel, mais leur journée est ponctuée de pauses durant lesquelles leurs collègues prennent le relai.
4- Power stage
Capitale dans l’attribution du titre, la Power stage est une spéciale télévisée qui se déroule en direct lors de la journée finale de course. Elle fait l’objet d’une attribution de points supplémentaires pour les trois premiers.
Dans le cas de notre centre d’appel, une mention spéciale est attribuée à l’opérateur qui parvient à personnaliser sa prise de contact et gagner du temps en faisant bon usage du CTI (remontée automatique de la fiche client).
5- L’arrivée
Au final, le vainqueur de la course est le concurrent ayant disputé l’intégralité du parcours en un temps minimum.
Le vainqueur de notre centre d’appel est l’opérateur ayant terminé sa journée en traitant le maximum de demandes de manière efficace afin d’assurer un parcours client fluide et une entière satisfaction des clients.
Le trophée est attribué par le superviseur du centre d’appels qui grâce aux rapports statistiques fournis par le Voice Management aura contrôlé et évalué la performance de chacun de ses opérateurs.
Pour un pilotage pointu de votre centre d’appel, un traitement rapide et efficace des demandes clients, une vision 360° du service client, un suivi en temps réel de l’activité et une maîtrise des flux d’appels, optez pour le Voice management d’Axialys.
