Depuis l’avènement de ChatGPT, l’IA s’infiltre dans tous les aspects de notre quotidien, y compris la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
À mesure que l’IA se déploie, elle redéfinit les contours de la relation client, ouvrant de nouvelles perspectives mais aussi des défis à relever.
Mais alors, comment l’intégration de l’IA générative transforme-t-elle l’expérience client ? Comment pouvez-vous l’exploiter au mieux en synergie avec vos outils existants ? Enfin, comment profiter de cet équilibre entre interactions humaines et automatisations intelligentes ? Réponses dans cet article.
N’hésitez pas à également consulter le replay de notre dernier webinar, animé par nos deux experts, pour approfondir toutes ces questions.
Rappel : les principaux outils selfcare
Avant de plonger dans les nuances de l’IA, revenons brièvement sur les outils traditionnels du selfcare.
Un outil selfcare est un dispositif, souvent informatisé, conçu pour permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes ou de satisfaire leurs besoins de manière autonome, sans intervention directe d’un agent du service client.
Il existe six principaux types d’outils selfcare :
- Les bases de connaissances qui contiennent une variété d’informations, de guides et de tutoriels sur les produits ou services.
- Les chatbots, conçus pour simuler une conversation humaine et répondre aux questions de manière automatique.
- Les callbots, un selfcare vocal à réponse pré-enregistrée.
- La FAQ dynamique, qui se présente sous forme d’une barre de recherche munie d’un Traitement automatique de Langage Naturel (TANL).
- Le SVI visuel, un appel digitalisé qui renvoie automatiquement une conversation téléphonique vers un parcours visuel et numérisé.
- La box d’aide personnalisée, qui prévient les questions des utilisateurs et fournit au préalable les réponses.
Pour en savoir davantage sur l’ensemble des outils selfcare, leur fonctionnement et les critères de choix pour optimiser l’expérience client, nous vous invitons à consulter notre article complet dédié à ce sujet ! 👇
IA générative : définition et fonctionnement
L’IA générative est une branche de l’intelligence artificielle qui, contrairement aux systèmes classiques d’IA qui effectuent des tâches spécifiques en se basant sur des données existantes, est capable de créer de nouveaux contenus originaux.
Pour que l’IA générative puisse fonctionner de manière efficace, elle a besoin d’être nourrie d’une vaste quantité de données textuelles. Ces données servent de base d’apprentissage à l’IA, qui lui permettent de comprendre les subtilités du langage humain et de saisir les nuances contextuelles du langage.
🌟 Résultat : Elle peut générer du texte qui est cohérent, naturel et adapté au contexte dans lequel il est utilisé. Les chiffres clés sur l’intelligence artificielle illustrent également son importance croissante dans divers domaines.
L’impact de l’IA générative dans les outils Selfcare
Pour les clients
L’IA représente un véritable atout pour les outils Selfcare ; elle offre des capacités d’adaptation et de personnalisation qui propulsent l’expérience client à un niveau supérieur. Par exemple, des chatbots alimentés par l’IA peuvent répondre instantanément aux questions courantes, tandis que les systèmes de recommandation intelligents peuvent anticiper les besoins des clients.
On retrouve également :
- Une personnalisation accrue : En adaptant les recommandations et les conseils en fonction des préférences individuelles, l’IA peut proposer de véritables solutions sur-mesure.
- Des contenus créatifs et diversifiés : Les outils de Selfcare intégrant l’IA générative peuvent proposer une gamme plus large de contenus et d’activités créatives.
- Une amélioration de l’engagement et de la rétention : En offrant des expériences plus personnalisées et des contenus plus riches, les outils de Selfcare poussées par l’IA générative encouragent une utilisation plus régulière et prolongée.
Pour les collaborateurs
Pour les collaborateurs, l’IA offre également des avantages significatifs. En automatisant les réponses aux questions fréquemment posées, elle permet aux équipes de gagner en efficacité tout en offrant un service client de qualité.
🌟 Résultat : Les agents peuvent consacrer davantage de temps à des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée, telles que la résolution de problèmes complexes ou la création de relations client à long terme.
Les limites et défis de l’IA générative dans le Selfcare
Tout progrès majeur comporte son lot de risques, et l’IA générative, aussi révolutionnaire soit-elle, ne fait pas exception à cette règle.
En effet, bien que l’IA générative ait fait d’énormes progrès dans de nombreux domaines, elle reste encore limitée dans sa capacité à véritablement saisir la complexité des émotions humaines. Les chatbots et les cabots par exemple, peuvent rencontrer des difficultés lorsqu’ils sont confrontés à des situations émotionnellement chargées ou complexes.
Des “fails” notables, tels que des erreurs de compréhension ou des réponses inappropriées de chatbots, soulignent les défis de la mise en œuvre de l’IA dans le selfcare. Ces incidents peuvent non seulement compromettre la confiance des clients, mais également entraîner des répercussions juridiques et financières pour les entreprises.
💡 De plus, cela peut entraîner des interactions robotiques ou insensibles qui peuvent aggraver les sentiments négatifs du client. D’ailleurs, d’après la dernière étude de l’Observatoire des services clients 2023, près de 40 % des interactions avec des Chatbots se soldent par un échec.
Des exemples récents, comme celui d’une entreprise condamnée à indemniser un client en raison des actions d’un chatbot défaillant, mettent en évidence l’importance de l’interaction et de la voix humaine.
L’importance de l’interaction humaine et du canal Voix
Malgré l’émergence de plusieurs canaux de communication numériques, le téléphone demeure le moyen de contact privilégié par les consommateurs français (55 %) pour joindre un service client. De plus, il est également celui qui satisfait le plus les utilisateurs (86 %).
Cela souligne clairement l’importance du contact humain qu’offre le canal téléphonique. La voix humaine transmet une empathie difficilement reproduite par les canaux numériques, ce qui en fait un outil irremplaçable pour :
- résoudre les problèmes complexes,
- apaiser les frustrations,
- et établir des relations de confiance avec les clients.
☝️ Cependant, cela ne signifie pas que les canaux numériques doivent être négligés. Au contraire. Pour offrir une expérience client de qualité et sans couture, il est essentiel de combiner harmonieusement le canal téléphonique avec les canaux numériques tels que les chatbots, les callbots, etc.
Par exemple, les chatbots et les bases de connaissances en ligne peuvent être utilisés pour fournir des réponses rapides aux questions courantes et résoudre les problèmes simples de manière automatisée, libérant ainsi les agents du service client pour se concentrer sur les cas plus complexes nécessitant une intervention humaine.
Le conseil d’expert : S’équiper d’un logiciel de téléphonie capable de s’intégrer à l’ensemble de vos outils métiers (CRM, ticketing…) et de selfcare (Chatbot, callbots…) est un excellent moyen de centraliser l’ensemble de votre relation client ; en plus de proposer à vos clients de nombreux canaux de communication.
Axialys par exemple, est un logiciel de téléphonie cloud qui a un écosystème de partenaires très riche qui s’intègrent nativement ou via des API à de nombreux outils de la relation client : Salesforce, Zaion, DialOnce, Zendesk, etc.
IA et Canal Voix : une complémentarité certaine
Malgré les avancées de l’IA, de nombreux experts et chercheurs s’accordent à dire qu’elle ne pourra jamais remplacer l’humain. En revanche, l’IA peut permettre aux agents et superviseurs d’accroître leur productivité et leur efficacité, tout en améliorant leur expérience collaborateur.
De plus, l’IA peut analyser en temps réel les interactions vocales pour fournir des conseils en direct aux agents, les aidant ainsi à mieux répondre aux besoins des clients.
Cette combinaison d’expertise humaine et d’intelligence artificielle crée une expérience collaborateur plus enrichissante, où les agents peuvent tirer parti des avantages de la technologie tout en conservant un rôle essentiel dans la prestation d’un service client de qualité.
