“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un conseiller du centre d’appel ?
L’enregistrement des conversations est un dispositif incontournable à des fins de formations des opérateurs du centre d’appel. Mais qu’en est-il de la loi française en 2024 ? Quel est le cadre légal des enregistrements aujourd’hui ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Peut-on tout enregistrer ?
Réponses dans cet article.👇
Pour quels motifs peut-on enregistrer les appels téléphoniques ?
Former les opérateurs
En analysant les interactions avec les clients, les responsables peuvent identifier les points forts et faibles des agents. Vous pouvez ainsi mettre en place un plan de formation adéquat et personnalisé et vous assurer que les actions d’améliorations sont bien mises en pratique.
Améliorer la qualité du service client
L’amélioration de la qualité du service client découle directement de la formation des conseillers. Des conseillers bien formés = des conseillers plus performants qui offrent un support efficace et une communication adaptée.
Pour enchanter vos clients en 2024, ne manquez pas les 10 conseils incontournables à découvrir dans notre article dédié.
Constituer une preuve en cas de litige
L’enregistrement des appels peut également servir de preuve en cas de litige ou de réclamation. Il offre une documentation objective des échanges entre le client et vos agents, ce qui peut être crucial pour résoudre des différends et établir la vérité dans des situations contestées.
Optimiser ses processus internes
L’analyse des enregistrements aide également à optimiser vos processus internes, à ajuster les scripts et à comprendre les besoins et attentes de vos clients, contribuant ainsi à l’amélioration globale de l’efficacité opérationnelle.
Est-ce obligatoire d’enregistrer les appels ?
Dans certains secteurs d’activité, l’enregistrement des conversations est une obligation légale. C’est uniquement le cas pour les services d’urgence. Le 17 (la police nationale) ou le 18 (les pompiers) enregistrent de manière systématique et permanente les conversations téléphoniques.
Devons-nous informer nos clients et salariés de l’enregistrement des appels ?
Informer les clients – Exemples de scripts
Oui, il est primordial d’informer clairement vos clients lorsqu’un système d’enregistrement des conversations est mis en place. D’après la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL), qui encadre légalement le système d’enregistrement des appels, vous êtes légalement tenu d’informer vos collaborateurs et vos clients à ce sujet, et d’obtenir leur approbation.
Pour ce faire, vous devez intégrer une mention au début de chaque appel téléphonique. Voici quelques exemples prêts à l’emploi :
- “Cet appel peut être enregistré à des fins de formation et d’amélioration de la qualité du service. Si vous souhaitez ne pas être enregistré, veuillez appuyer sur la touche 1 ou le faire savoir à votre conseiller.”
- “À des fins de sécurité et d’amélioration de nos services, vos appels peuvent être enregistrés. Nous valorisons votre confidentialité. Si vous préférez ne pas être enregistré, veuillez appuyer sur la touche étoile (*) ou informer votre conseiller.”
- “Pour obtenir des informations détaillées sur notre politique d’enregistrement des appels, y compris vos droits en tant qu’utilisateur, appuyez sur la touche étoile (*)”.
Informer les salariés – Les règles à connaître
Au-delà d’en informer les clients, il est légalement obligatoire d’en informer vos collaborateurs. Même au-delà de ça, il est important de leur expliquer concrètement pourquoi ce système est mis en place et quel est son objectif.
📞 Par exemple, les salariés devraient avoir la possibilité technique de désactiver l’enregistrement, notamment lors d’appels personnels. Vérifiez si l’interface de bandeau téléphonique de votre logiciel call center le prévoit.
Il est également essentiel que les collaborateurs connaissent l’identité du responsable du traitement des enregistrements. Si un Délégué à la Protection des données (DPO) a été désigné, il doit être impliqué dans le projet. Les destinataires des données enregistrées doivent également être communiqués, et des mesures de sécurité doivent être mises en place pour prévenir l’accès non autorisé à ces informations.
👉 L’employeur doit également sensibiliser les collaborateurs du centre d’appels à leurs droits, tels que :
- le droit d’opposition pour motif légitime,
- les droits d’accès et de rectification,
- ainsi que la possibilité de contacter la CNIL pour une réclamation.
Enfin, il est nécessaire d’informer et de consulter les instances représentatives du personnel avant de mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels.
Quelle est la durée de conservation des enregistrements ?
Les durées de conservation des enregistrements des conversations téléphoniques sur le lieu de travail sont limitées. La CNIL limite les durées de conversation à six mois lorsque les enregistrements sont réalisés à des fins de pilotage de la qualité et de formation continue.
👉 Les enregistrements à valeur de preuve peuvent quant à eux, être conservés cinq ans.
👉 Par ailleurs, à moins qu’une loi fixe une durée précise ou demande une justification spécifique, les documents d’analyse produits sur la base de l’étude des enregistrements des appels, peuvent être conservés jusqu’à un an.
La CNIL précise aussi : « Il est important de créer une stratégie pour stocker et effacer les données, en respectant les délais légaux pour contester un contrat. » Il est donc impératif de vérifier que votre logiciel call center dispose des outils nécessaires pour être en règle.
La CNIL a également prévu à cet effet, un guide complet élaboré en partenariat avec le Service interministériel des archives de France (SIAF), qui apporte une aide aux professionnels dans la définition pertinente des durées de conservation de leurs traitements de données personnelles.
Est-il recommandé d’enregistrer 30% des appels ?
En pratique, il est recommandé, de maintenir un taux d’enregistrement pour le pilotage de la qualité entre 20 et 30 % du flux d’appels.
Lorsque l’enregistrement est utilisé par l’entreprise pour la collecte de preuves, même si elle peut techniquement enregistrer tous les appels contenant la preuve recherchée, une restriction s’impose. Les enregistrements doivent être limités à des cas spécifiques, comme la conclusion d’un accord de vente au cours d’une transaction.
👉 En somme, une surveillance continue des conversations serait considérée comme une surveillance systématique des salariés, et par conséquent, elle est interdite par la loi.
Que faire dans le cas où le client doit fournir ses coordonnées bancaires ?
L’enregistrement des coordonnées bancaires est strictement interdit. Et plus globalement, il est interdit de transmettre des coordonnées bancaires par téléphone. Cette pratique peut être utilisée (le plus souvent entre un conseiller bancaire et son client), mais reste fortement déconseillée en raison des hauts risques de confidentialité associés.
👉 Dans le cadre d’un paiement par téléphone, la solution la plus sécurisée reste l’utilisation d’un SVI de paiement. Axialys a intégré cette fonctionnalité dans son bandeau agent grâce à un partenariat exclusif avec Voxpay, une solution de paiement omnicanal et ultra-sécurisée, certifiée PCI-DSS niveau 1.
Cette intégration, directement présente dans le bandeau opérateur, offre un SVI de paiement intégré à l’interface de l’agent. Ainsi, elle permet un paiement assisté par l’agent, sans rupture de communication. Le tout, sans divulguer ses informations bancaires, et en étant accompagné par l’agent jusqu’à la finalisation du paiement.
Que dit la loi sur le RGPD ?
En ce qui concerne le RGPD, il est important de comprendre que l’enregistrement d’un appel ne peut commencer que lorsque toutes les personnes participant à l’appel ont donné leur accord. C’est une exigence du RGPD et d’autres réglementations européennes, comme le règlement ePrivacy.
Selon le règlement ePrivacy, il est nécessaire d’obtenir le consentement explicite des utilisateurs avant d’enregistrer un appel ou d’utiliser toute technologie stockant des données personnelles.
Le RGPD demande également un motif légitime et juridique pour un enregistrement d’appel qui pourrait collecter certaines informations.
Vous souhaitez être à la pointe de la conformité RGPD en matière d’enregistrements des appels ? Découvrez en vidéo, tous les points clés abordés par notre expert pour assurer une gestion conforme des enregistrements d’appels.
FAQ : réponses aux questions posées lors du webinar
Puis-je enregistrer un appel dans le cadre d’un contrat oral (vente de produit ou service) ?
D’après la CNIL, si vous pouvez démontrer que vous ne disposez pas d’autres moyens pour prouver qu’un contrat a été conclu avec la personne concernée, la conversation peut être enregistrée.
Ainsi, seules les conversations portant sur la conclusion d’un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées. Par ailleurs, vous devrez prévoir des mécanismes afin de n’enregistrer la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d’un contrat.
Pour en savoir plus sur l’enregistrement des conversations téléphoniques dans le cadre de la formation d’un contrat oral, consultez cet article très complet de la CNIL.
Faut-il informer le collaborateur des enregistrements d’appels dans leur contrat de travail ?
Oui, par souci de transparence et dans le cadre d’avoir une trace écrite, il est essentiel d’inclure cette information dans le contrat de travail initial ou de fournir un avenant spécifique traitant de cette question.
Qui peut avoir accès aux enregistrements d’appels ?
L’autorisation et l’accès pour écouter les enregistrements doivent être restreints aux services liés à l’objectif visé. Si les enregistrements sont réalisés pour garantir la qualité du service, seules les personnes impliquées dans cette mission sont autorisées à consulter ces données.
EN BREF : Les erreurs à éviter lors d’enregistrements d’appels
- L’enregistrement systématique et permanent est strictement interdit (sauf textes légaux).
- L’employeur ne peut pas coupler un dispositif d’enregistrement des appels avec un dispositif de captures d’écran du poste informatique.
- L’employeur ne peut pas enregistrer les appels passés par les représentants du personnel dans le cadre de l’exercice de leurs mandats.
- Il n’est pas possible non plus d’enregistrer des conversations qui divulgueraient des coordonnées bancaires. Si votre entreprise effectue des paiements par téléphone, assurez-vous que l’environnement soit certifié PCI-DSS. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié.
- Enfin, l’accès aux enregistrements est limité aux seules personnes concernées par l’objectif poursuivi. Ainsi, si l’enregistrement des conversations est mis en place à des fins de formations, seules les collaborateurs chargés de cette mission pourront accéder aux données.
Ainsi, l’enregistrement des conversations téléphoniques est un atout dans l’accompagnement de vos agents et l’amélioration de la relation avec vos clients. Mais il existe plusieurs réglementations et lois à respecter. Pour ce faire, il est essentiel d’être accompagné d’un expert.
Axialys, spécialiste de la téléphonie VoIP et des solutions pour centre d’appels, réponds à la fois à vos besoins de téléphonie d’entreprise et aux contraintes règlementaires. Il met à votre disposition ainsi qu’à celle de vos agents, des outils répondant à ces 2 exigences :
- Un logiciel CTI qui vous permet de retrouver directement les enregistrements dans la fiche de contact client ;
- Un logiciel call center ultra complet, qui vous permet de configurer simplement le volume d’appels à enregistrer, d’interrompre l’enregistrement directement via le bandeau téléphonique quand vous le souhaitez et d’accéder aux enregistrements mp3 dans l’outil en un clic.
