Porter une attention particulière aux besoins de vos clients est une stratégie obligatoire si vous faites partie de ces entreprises opérant sur Internet, les e-commerçants. La culture de la relation client est, en effet, une ligne de conduite que vous devez adopter en tant qu’opérateur économique du Web dépendant entièrement des internautes.
L’intérêt est de parfaire votre image, d’améliorer votre visibilité et d’augmenter vos taux de conversion. Ainsi, il est d’une importance capitale de prendre en considération les enjeux de votre relation client.
La satisfaction client
- Les fondements de la satisfaction client
Le client est le seul appréciateur, celui qui juge de la qualité de vos produits ou de vos services. Il est un indicateur clé de votre succès. Être à son écoute et avoir de la considération à son égard en tenant compte de ses remarques vous aidera considérablement à améliorer la qualité des produits et services que vous leur proposez.
En ce sens, vous devez donc tout faire pour les satisfaire. Et pour cela, une politique de fidélisation claire de vos clients actuels est la bonne démarche à adopter. Quand on sait qu’acquérir un nouveau client coûte en moyenne 7 fois plus cher que fidéliser un client déjà existant, on voit bien tout l’intérêt de placer la satisfaction client au cœur du dispositif de l’entreprise.
D’autant plus qu’il n’y a pas meilleure publicité que les retours de vos clients satisfaits. Ainsi, il faut que vous écartiez toute éventualité d’un mécontentement bien que cela soit quasi-impossible. Votre image peut en être entachée dès lors que le nombre d’acheteurs insatisfaits dépasse celui des acheteurs qui sont contents de vos produits.
- Internet et réseaux sociaux au cœur de cette satisfaction client
Depuis quelques années, Internet est devenu un espace permettant aux consommateurs d’exprimer leur satisfaction et leur mécontentement. Grâce aux réseaux sociaux, aux forums ou aux blogs, la plupart d’entre eux n’hésitent plus à faire part de leurs déplaisantes expériences.
C’est de cette insatisfaction grandissante que sont nés de nouveaux emplois. Ces derniers consistent à surveiller l’image et l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque, et à adopter une conduite pour traiter les demandes clients de la manière la plus appropriée.
Les entreprises ont bien compris qu’il fallait tirer parti de cet outil pour interagir avec les consommateurs. Désormais, elles utilisent le Web 2.0 pour construire leur image et renforcer l’engagement auprès de leur communauté.
- Le service client, principal point de contact, premier facteur d’insatisfaction
Par ailleurs, et c’est un point clé de la relation client, au-delà des produits et services proposés par les marques, la satisfaction client repose en grande partie sur la qualité du service client. On a tous redouté au moins une fois dans notre vie de contacter ou de recontacter un service client, de devoir répéter plusieurs fois sa demande, de retourner à la case départ à chaque nouvel interlocuteur… Nos mauvaises expériences avec des services clients sont la principale cause pour aller vers la concurrence. Et pourtant, mettre en place un service client efficace ne tient pas à grand-chose : des conseillers à l’écoute, empathiques, une politique axée sur la satisfaction client, mais surtout, des outils permettant aux employés de travailler efficacement. Pour qu’un service client soit efficace, la connaissance client est primordiale. En ce sens, la personnalisation joue un rôle essentiel. Les outils de relation client tels que les logiciels pour centres de contact, couplés à des solutions CRM permettent d’avoir une connaissance client à 360° et des informations centralisées au niveau d’une plateforme unique. A titre d’exemple, le Voice Management d’Axialys est une solution progicielle réunissant SVI, ACD et CTI et qui s’interface avec les diverses applications métiers du marché. L’outil permet, entre autres, de suivre l’historique des appels clients, de remonter la fiche client au moment de l’appel pour un parcours client suivi et personnalisé. Il facilite ainsi le travail du téléopérateur qui dispose de toutes les informations relatives au client.
La fidélisation
- Savoir retenir le client
La concurrence est actuellement omniprésente dans toutes les activités économiques, et Internet n’échappe pas à cette tendance avec la multiplication des sites d’e-commerce. Dans ce genre d’environnement où la compétition est toujours présente, certaines entreprises n’hésitent pas à mettre en place une multitude de dispositifs de fidélisation client qui peuvent nécessiter des investissements onéreux et l’optimisation du SI afin de recueillir le maximum d’informations sur le marché.
Divers programmes et stratégies sont aussi mis au point : cartes de fidélité numériques, applications dédiées, outils digitaux tels que SMS et l’email marketing pour informer, engager, retenir le client.
- Les avantages à tirer de la fidélisation
Dans l’analyse des avantages obtenus grâce à la fidélisation, il est impératif de vous remettre en cause constamment et revoir aussi souvent que possible vos rapports avec les clients, en réalisant des enquêtes de satisfaction, des focus group, par exemple.
Vous économisez ainsi beaucoup en termes de communication. Vous disposez également de données vous permettant d’apporter des réponses précises à vos clients puisque vous avez des informations détaillées de leur profil et de leur parcours.
Du côté de vos clients, ils sont moins sensibles aux prix, car vous leur avez toujours fourni un service de qualité grâce à une meilleure connaissance de leur profil. Ils n’hésitent pas non plus à augmenter leur achat et participent volontiers au bouche-à-oreille.
La connaissance client
Il ne suffit pas de satisfaire et de fidéliser vos clients. Critère important de l’établissement d’une relation client efficace, la connaissance des informations les concernant vous permet aussi d’être plus réactif à leurs besoins.
De plus, cette démarche visant à connaître mieux vos clients fait partie d’une stratégie marketing favorisant leur engagement. En effet, en entretenant la relation client de manière suivie, vous pouvez leur proposer de nouvelles expériences uniques et logiques.
D’une certaine manière, la connaissance client dans ces conditions se transforme en un facteur de différenciation qui incite le consommateur à passer à l’acte d’achat.
Ainsi, en connaissant mieux vos clients et en ayant plus de compréhension de leur comportement, vous êtes plus à même de les attirer avec un message attractif diffusé au bon moment et sur le bon canal. Vous posez, de fait, les fondations d’une relation sur le long terme.
Nous vous avons exposé les principaux enjeux de la relation client, ainsi que les leviers pour atteindre l’objectif ultime, à savoir la satisfaction client. Si vous souhaitez en savoir plus sur les outils pour piloter efficacement votre relation client, nous organisons un webinar dont le thème sera : “E-commerce : comment mieux piloter votre relation client grâce à des outils performants ?”. La webconférence se tiendra le Mardi 19 Septembre à 11H30 et sera animée par Adrien Toulemonde, Directeur de projets chez Axialys et Adeline Iboudeghacen, Responsable Service Clients, DIL Group.
