Société de transport bien connue, DPD France assure pour les entreprises et particuliers la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison de colis. DPD France compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.
Chez Axialys, nous sommes immensément fiers d’accompagner DPD France dans la gestion de son expérience client depuis plusieurs mois. Nathalie Nahmias, directrice de la relation client, nous dit tout des bénéfices qu’elle retire du logiciel Cloud Call Center d’Axialys.
Pour commencer Nathalie, pourriez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?
Nathalie Nahmias, je suis chez DPD France depuis 1 an et nous avons créé la direction de la relation client au moment où je suis arrivée. Cela fait 25 ans que je suis dans ce qu’on appelle aujourd’hui l’expérience client.
Dans quel contexte avez-vous fait appel aux services d’Axialys et au Voice Management ?
Le contexte est simple : nous n’avions rien, il nous fallait tout, donc Axialys.
Nous n’avions aucune information sur deux sujets qui étaient :
- le nombre d’appels entrants et sortants, les temps moyens de communication et les pertes d’appels sur 57 agences en France, qui représentent 200 téléconseillers
- et un autre sujet plus financier qui est donc aussi le nerf de la guerre : un serveur vocal qui coûtait 15 000€ par mois, parfois 30 000€. C’était plus qu’impossible et il nous fallait un partenaire qui réponde à ces deux sujets de façon intelligente et complètement globale.
Quels bénéfices et résultats avez-vous pu retirer du Voice Management ?
Le bénéfice est simple et d’ailleurs ce sont les bénéfices au pluriel : aujourd’hui j’ai tout ce dont j’ai besoin, j’arrive à piloter de façon globale, en région sur chaque agence, la totalité des appels entrants et sortants.
Nous avons déjà de très beaux résultats qui sont satisfaisants pour la totalité des équipes, avec une appréhension au début plus difficile pour les agents et finalement une capacité à comprendre l’outil, à l’utiliser et à pouvoir le piloter aussi pour les managers de façon très facile.
Tout cela avec un coût très limité : ce que je n’avais pas avant, je l’ai aujourd’hui deux fois moins cher.
Si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags, ce serait ?
Mon hashtag préféré grâce à toute l’équipe est #princesse ! Merci encore à toutes les équipes d’Axialys parce que c’est vrai, je suis vraiment une princesse, en tout cas ce partenariat est très beau dans ce sens-là.
Le deuxième est #encoreplusd’axialys : nous sommes en train de lancer encore plein d’autres choses avec par exemple du WebCallBack sur le site internet, donc encore plus d’innovations demain.
Et #encoreplusdekiff pour cette année et pour tous les mois qui arrivent.
