L’objectif de ce webinar est de démontrer comment les outils dédiés à la relation client comme easiware et Axialys peuvent créer plus de symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur d’une entreprise.
Aujourd’hui, la symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur devient un enjeu important au sein des entreprises. Les clients exigent une expérience personnalisée, simple, fluide avec un minimum de process. Ce paramètre important oblige les entreprises à s’outiller correctement pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes. Cependant, d’après l’étude de Forrester, 42% des utilisateurs dans les centres d’appels sont insatisfaits des outils qu’ils utilisent au quotidien. Ce pourcentage indique que les outils mis en place dans certains services client, ne permettent pas aux équipes du service client d’assurer une expérience client optimale. Et pourtant, selon la même étude, 72% des clients souhaitent être reconnus lors de leurs échanges avec leur interlocuteur du service client.
1. Les points de valeurs du SVI (serveur vocal interactif) d’Axialys :
Lorsqu’un client souhaite joindre le service client d’une entreprise, celui-ci peut d’abord être accompagné par un SVI, avant d’être mis en relation avec un agent.
Mais qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Un SVI comme celui d’Axialys est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone. Le serveur vocal interactif permet de ne perdre aucun appel, car ces derniers sont traités de façon simultanée. En fonction de son parcours dans le SVI, l’appelant est dirigé vers le bon service.
Le SVI d’Axialys offre aux clients :
- Un accueil personnalisé
- Un parcours client fluide
- Une autonomie
Il permet à l’utilisateur et à l’entreprise :
- Une prise des appels à forte valeur ajoutée
- Une augmentation potentielle de prise de contact grâce à l’automatisation du traitement des demandes à faible valeur ajouté
- Des contacts pré-qualifiés et ainsi redirigés vers le bon interlocuteur
2. intégration Axialys x easiware
Les points de valeur liés à l’intégration dans easiware
Pour le Client :
- Continuité du parcours avec différents interlocuteurs
- Qualité du traitement de la demande
- NPS
Pour l’utilisateur et l’entreprise :
- Connaissance des clients
- Une interface unique qui améliore l’expérience de l’opérateur
- Augmentation de résolution au premier contact
Une fois le client redirigé par le SVI vers le bon interlocuteur, grâce au bandeau Axialys intégré dans easiware, les agents peuvent gérer les appels entrants et sortants. De plus, ils peuvent prendre connaissance de certaines statistiques personnalisées du client ! En effet, lorsque celui-ci appelle, sa fiche contact remonte automatiquement dans easiware. Cela permet à l’agent qui traite l’appel de connaître son nom, son prénom, son adresse, mais également de voir la chronologie des différents échanges. Ainsi, l’agent peut voir l’historique des interactions avec le client (appels, mails, échanges sur les réseaux sociaux etc). Cela permet d’avoir une connaissance omnicanale du client et d’ainsi pouvoir répondre à sa demande de façon personnalisée.
3. Cas Client Meetic
Pour illustrer l’intégration d’Axialys dans la solution d’easiware, découvrez notre cas client Meetic :
Depuis plus de trois ans, Axialys a le plaisir d’accompagner Meetic, leader européen spécialisé dans les sites de rencontres.
Nous équipons aujourd’hui un peu plus de 140 collaborateurs qui répondent aux questions quotidiennes des clients sur différents canaux de contact.
Les enjeux de Meetic :
L’enjeu principal de Meetic était de mettre en place une solution de téléphonie dématérialisée qui puisse couvrir tous les besoins en multi-sites. Effectivement, Meetic collabore aujourd’hui avec des partenaires présents sur différents continents pour gérer leurs relations clients. Par conséquent, il était nécessaire de trouver une solution de téléphonie qui puisse s’adapter à cet enjeu d’internationalisation.
Les autres enjeux du projet d’intégration d’Axialys étaient de réaliser des économies sur le coût de fonctionnement de la solution de téléphonie tout en s’appuyant sur une solution qui soit ouverte et stable. De plus, il était primordial pour Meetic de pouvoir trouver un partenaire qui soit souple et réactif aux différentes demandes.
À noter que le canal voix est un canal chaud. Ainsi, un partenaire se doit d’être suffisamment réactif pour répondre à un enjeu de d’instantanéité.
Avec l’intégration du Logiciel Call Center d’Axialys dans easiware, les agents disposent désormais de trois environnements :
- Agents de supports
- Administrateurs
- Superviseurs
Les Impacts et les KPIs
Aujourd’hui, grâce à la solution Axialys, les équipes sont autonomes dans le paramétrage de la solution, ainsi que dans l’extraction des statistiques. Ils peuvent désormais utiliser les statistiques et les réutiliser autant qu’ils veulent, dans d’autres outils de KPIs pour ainsi pouvoir les alimenter.
Nous avons pu également relever des économies significatives suite à l’intégration de la solution Axialys dans easiware. En effet, Meetic à atteint plus de 10% d’économie sur le budget de fonctionnement de la solution Axialys. Cette économie a été possible grâce au modèle économique proposé par Axialys : pas de facturation sur les communications entrantes.
Grâce au partenariat Axialys et easiware, Meetic a augmenté son traitement de demande client de plus de 55% avec l’automatisation et la simplification des tâches pour les équipes du service client. De plus, nous avons pu voir une nette augmentation de la productivité avec plus de 34% d’augmentation constatée et de ce fait une amélioration de l’expérience client.
Pour en savoir plus sur le projet et bénéficier d’une démonstration complète, nos équipes se tiennent à votre entière disposition.
