Avec l’arrivée du digital, les expériences client ont évolué.
De nouveaux points de contacts sont apparus (réseaux sociaux, selfcare, chatbot, callbot…) contribuant à l’émergence de nouveaux parcours d’achat.
Qu’est-ce qu’un parcours “frictionless” ?
Pour répondre et exploiter la généralisation du digital, cette combinaison du physique et du virtuel, les entreprises cherchent sans cesse à simplifier et accélérer leurs parcours, afin de ne pas perdre leurs clients de plus en plus volatiles et en quête d’instantanéité.
Car oui, face à des individus toujours plus pressés et dont la capacité d’attention est limitée, réduire le nombre de clics à son maximum afin de ne pas perdre le client pendant son acte d’achat devient un des enjeux prioritaires pour les entreprises.
C’est dans ce contexte qu’apparaît les parcours frictionless (« parcours sans coutures »).
Le frictionless consiste à mettre en place des parcours raccourcis et facilités afin de limiter le nombre de clics et d’interactions avec le client.
Tout se doit d’être fluide, simple, accessible, rapide, et transparent.
En somme, il convient pour les entreprises d’identifier tous les points de friction de leur parcours client, et de les réduire au maximum.
Avec le frictionless, un processus d’achat entamé se doit d’être un processus d’achat terminé.
Comment mettre en place des parcours d’achat frictionless ?
Pour créer des parcours frictionless, il faut maîtriser l’omnicanalité de vos points de contact.
L’omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients soient utilisés et mobilisés.
Par exemple, offrir la possibilité à un client d’acheter un produit aussi bien dans un point de vente physique, qu’un point de vente digital (ordinateur, tablette, smartphone…).
Pour une omnicanalité totalement maîtrisée, il convient que le client ait accès aux mêmes services, peu importe le point de contact avec lequel il choisit d’être mis en relation.
Si l’omnicanalité n’est pas maîtrisée, que l’expérience client n’est pas aussi fluide et complète selon les différents canaux, alors des frictions vont apparaître. Le consommateur face à ces frictions risque d’interrompre son processus d’achat.
Les indispensables pour une omnicanalité maîtrisée :
- les prix affichés sont les mêmes sur les différents canaux
- les éléments de communication marketing et publicitaires sont identiques
- la communication interpersonnelle est homogène du conseiller téléphonique au vendeur magasin
- le client est reconnu quelque soit le canal de contact avec lequel il entre en relation
- l’historique des interactions client est conservé et accessible quelque soit le canal utilisé
- le client peut choisir le canal de livraison ou d’achat de son choix
Si le frictionless implique de l’homogénéité dans les parcours, elle implique également une accélération de ces derniers.
En effet, dîtes vous que plus l’expérience client est complexe et que le parcours d’achat est long, plus le client a des chances de l’abandonner en cours de route.
Le frictionless impose des expériences clients simples, où le nombre d’étapes et de clics sont réduits à leur maximum.
Le frictionless OUI, les expériences clients sans émotions NON
Si les parcours frictionless ont pour objectif de garder l’attention du client, il ne faut cependant pas perdre cette dernière en déshumanisant totalement vos interactions.
Car oui, il convient de ne pas confondre frictionless, simplicité des parcours et déshumanisation des interactions.
Si l’humain est un être de raison, c’est également un être d’émotions !
Et comme le disait si bien Blaise Pascal, « Le cœur a ses raisons que la raison ignore ».
Cela vaut également pour vos expériences clients.
Le frictionless a pour objectif d’améliorer vos expériences client, pas de les supprimer. Or, l’expérience client si elle se doit d’être limpide, efficace, intuitive, elle doit tout de même garder un côté humain.
La téléphonie ip permet de garder cette humanisation des contacts.
La voix est le seul canal capable de restituer les émotions et de créer de l’engagement de part et d’autre. Le canal voix permet de mettre en place une véritable expérience relationnelle.
Aussi, grâce à ses multiples possibilités (SVI, callback etc..), la téléphonie ip peut être considérée comme frictionless. Elle accélère, optimise les parcours et l’expérience client et participe pleinement à maximiser le FCR “First Contact Resolution”.
