Le CCaaS, Contact Center As A Service, soulage les centres d’appels de la gestion de leur logiciel call center, pour qu’ils puissent se concentrer pleinement sur son utilisation. Le logiciel du call center est alors hébergé et maintenu par les fournisseurs comme nous vous l’expliquons ici. Cela permet à tous les contacts du centre de contact d’être routés différemment, de sorte que ce ne soit pas un logiciel géré sur site qui en ait la charge, par le biais d’ordinateurs et de serveurs internes comme cela pouvait être le cas il y a quelques années.
Mais alors, comment choisir la meilleure solution de CCaaS ? Voici dans cet article quelques pistes à explorer pour opter pour la solution la plus simple, efficace et rentable.
Que proposent les solutions de CCaaS ?
En matière de CCaaS, plusieurs solutions s’offrent à vous et le marché est riche de solutions innovantes. Cependant, toutes les solutions ne correspondent pas nécessairement aux besoins de votre structure et il convient d’opter pour la solution de CCaaS qui vous paraît la plus complète. En effet, une bonne solution en matière de logiciel call center doit permettre un partage d’informations rapide, pour offrir au client une meilleure expérience de son appel au centre de contact. Aussi, une solution CCaaS sur Cloud doit offrir à vos équipes une meilleure organisation et plus de rapidité dans la gestion des flux d’appels. Serveur vocal interactif, file d’attente, sécurisation des données, données avancées telles que statistiques et rapports, un bon logiciel pour call center se doit d’être le plus complet possible et proposer un tableau de bord personnalisé, pour optimiser son utilisation et obtenir des résultats probants quant à la productivité.
Si choisir son logiciel pour call center n’est pas si facile, il n’en reste pas moins qu’un autre point à vérifier s’impose : l’amélioration de la performance des agents utilisateurs. Pour ce faire, un bon CCaaS doit permettre une écoute discrète, afin que vos agents soient encadrés au mieux par vos équipes de management. Le but étant de fidéliser la clientèle et faciliter la communication, une solution CCaaS doit aussi aider les agents à ne plus rater d’appels, par le biais d’un contrôle efficace en termes de gestion de file d’attente. D’autres options peuvent vous apporter beaucoup dans votre relation clients et vous aider à l’améliorer : les rapports détaillés, les nombres d’appels répondus ou perdus, le temps d’attente pour chaque appel et la moyenne du temps d’attente en général, ce sont autant de fonctionnalités essentielles pour améliorer les performances de votre centre de contact. Enfin, la solution idéale de CCaaS doit bénéficier d’une bonne intégration CRM pour rendre l’utilisation plus facile pour vos agents.
Adapter sa solution de CCaaS en fonction de la structure
Pour un service client optimal, mieux vaut toutefois choisir celui qui correspond le mieux à votre entreprise. Bien que le but étant dans presque tous les cas d’améliorer votre rentabilité, un bon logiciel de call center doit avant tout améliorer la relation clients, pour interagir en permanence avec eux dans les meilleures conditions. Votre CCaaS est un réel outil pour la gestion de contacts, de statistiques et de productivité. Pour choisir la meilleure solution de CCaaS, il est très important d’opter pour une solution parfaitement adaptée à la structure, au métier et au secteur d’activité. Mais alors, comment faire ?
Une bonne solution de CCaaS, adpatée à votre activité, doit faciliter les échanges entre les acteurs de l’entreprise : les fournisseurs, les partenaires, les collaborateurs, les collègues, les clients… La solution est la clé de l’approfondissement de votre stratégie marketing, mais aussi de son amélioration. L’adapter à la taille et aux valeurs de votre entreprise, c’est donner une chance à cette solution de CCaaS d’être la mieux utilisée. C’est la clé pour se différencier et pour marquer l’esprit de l’utilisateur lors de son appel au centre de contact. Si le choix de la solution peut s’avérer plus complexe en raison du nombre d’offres foisonnant sur le marché, la solution CCaaS idéale doit permettre une customisation de l’interface utilisateur, un contrôle parfait des échanges et une bonne adaptabilité quant à la baisse ou à la hausse de trafic des appels. En effet, le flux varie et votre logiciel pour call center doit s’adapter à vous, et non l’inverse !
La complétude d’offres et de services proposés sur le marché peut rendre plus compliqué le choix de sa solution CCaaS. En privilégiant une mise en service rapide, un logiciel complet qui permet d’obtenir les meilleurs performances sans augmenter les coûts de fonctionnement, et une simplicité d’utilisation par les agents, nul doute que vous ferez le meilleur choix en matière de solutions de CCaaS pour votre centre de contact !
N’hésitez pas à solliciter les conseillers d’Axialys en remplissant notre formulaire de contact. Ils seront ravis de vous aider à choisir la meilleure de solution de CCaaS pour votre entreprise.
