La semaine dernière se tenait au Zalthabar, à Levallois-Perret, le Love Brands Day 2019 organisé par l’éditeur de la plateforme de relation client easiware en collaboration avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client.
Certains représentants d’Axialys y étaient et nous vous racontons tout dans notre article !
La relation client est enfin reconnue comme stratégique
Après une introduction de la chef d’orchestre de l’évènement – Raphaëlle Beguinel, Marketing Manager d’easiware – le co-fondateur Brendan Natral est intervenu pour nous faire part de la vision et de la mission de l’entreprise éditrice de la plateforme all-in-one la plus aboutie du marché. Cette dernière s’adresse ainsi aux « Love Brands » existantes ou en devenir :
« Aujourd’hui, la relation client est enfin reconnue comme stratégique. Au-delà de leurs produits et services, les marques doivent proposer une expérience client sans faille et mémorable de bout en bout pour ainsi toucher le cœur des gens. »
La parole a ensuite été donnée à Daniel Ray, enseignant-chercheur à l’école de Management de Grenoble.
“Customer Washing” et orientation client
Daniel Ray a porté à notre attention une dichotomie généralisée entre digitalisation et financiarisation qui conduit à du « Customer Washing » – ou le fait pour une marque de mettre en avant de façon abusive une orientation client sans que cela corresponde à une réalité tangible. Ainsi, la mise en place de KPIs mesurant l’expérience client (NPS, CES, enquêtes de satisfaction…) aurait plutôt comme objectif d’en mesurer la performance financière.
L’enseignant a appuyé ses propos par deux exemples très impactants :
1er cas :
Un ami vous conseille un restaurant dans lequel il aurait goûté le « meilleur steak tartare de sa vie ». Sur ses conseils, vous vous y rendez.
Vous êtes accueilli chaleureusement par un serveur. L’endroit est propre, le service est souriant. On vous installe à une table. Vous commandez votre steak tartare et le serveur vous répond : « Je suis désolé mais nous n’avons plus de steak tartare. Je vous propose de regarder notre carte, je vous conseille notre daurade ».
Vous commandez la daurade. Votre plat vous plaît. En sortant du restaurant, vous recevez une enquête de satisfaction vous demandant de noter sur une échelle de 1 à 10 votre expérience dans ce restaurant : vous donnez 7 ou 8. Le plat était bon, le service aussi. Mais vous étiez venu pour un steak tartare.
2ème cas :
Vous vous rendez dans ce restaurant pour commander un steak tartare et cette fois, le serveur vous répond : « Je suis désolé mais nous n’avons plus de steak tartare. Néanmoins accordez-moi une minute, je reviens. »
Le serveur revient accompagné du chef du restaurant qui s’excuse à nouveau de ne plus avoir de steak tartare. Le chef s’adresse à vous : « Dîtes moi ce que vous aimez, et je vais cuisiner pour vous quelque chose qui vous plaît. »
Le plat qu’il vous cuisine vous plaît. En sortant du restaurant, vous recevez une enquête de satisfaction vous demandant de noter sur une échelle de 1 à 10 votre expérience dans ce restaurant : vous donnez 9 ou 10. Vous n’avez pas goûté au steak tartare mais vous avez vécu une expérience mémorable car vous avez eu le sentiment d’être au centre des préoccupations du chef du restaurant.
Alors, comment mesurer cela ? Comment mesurer l’orientation client ?
Sur ce point, Daniel Ray a révélé quelques éléments de réponse : il ne s’agit non pas de noter une expérience, mais de mesurer la capacité d’une entreprise à mettre ses clients au centre de ses préoccupations.
Les présentations de « Love Brands » qui ont suivi ont illustré à l’aide de cas concrets et pratiques la manière dont certaines marques mettent leurs clients au cœur de leur préoccupations.
My Little Paris, La MAIF ou encore Michel & Augustin ont partagé, pour notre plus grand plaisir, les « philtres d’amour » qui leur permettent de construire avec leurs abonnés, leurs sociétaires ou leurs gourmands une relation d’exception.
Axialys & easiware, main dans la main
Le logiciel Voice Management d’Axialys s’intègre nativement à la plateforme d’easiware pour vous offrir une vision 360 de vos clients à chaque appel grâce à une interface de gestion unique. De quoi vous permettre d’amorcer votre construction d’une expérience client d’exception…
Vous pouvez retrouver davantage d’informations sur l’intégration du Voice Management à easiware sur le site Internet d’Axialys et nos équipes se tiennent à votre disposition si vous le souhaitez pour en discuter.
