“Près de 80% des Français ont contacté un service client en 2019. 55% par téléphone, 51% par email et 42% via le site Internet de la marque. Le délai de réponse et la multiplicité des contacts constituent les irritants majeurs de l’expérience client. La qualité du service client est le 1er facteur de différenciation”.
Ces données issues de l’Observatoire des Services Clients BVA 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) illustrent à quel point la gestion de la relation client doit aujourd’hui être omnicanale. Tous les canaux de contact doivent être traités avec le plus grand soin car ce sont la satisfaction client et l’image de marque qui sont en jeu.
Contrairement aux idées reçues, le téléphone a de beaux restes et fait mieux que se défendre puisqu’il est le canal le plus plébiscité par les français en 2019. Il fait partie des canaux dits chauds avec quelques autres qui permettent d’obtenir des réponses immédiates, « à chaud ». Les canaux de contact moins instantanés sont qualifiés de froids mais requièrent tout autant d’attention.
Comment allier canaux chauds et canaux froids pour assurer le succès de votre relation client ? Les réponses dans notre article.
Les canaux chauds : une réponse instantanée et synchrone
Les canaux de contact chauds sont ceux qui permettent de recueillir une réponse simultanée et immédiate. En plus du téléphone, ce sont le chat, le chatbot, le chat communautaire, le passage par les réseaux sociaux tels Facebook, Twitter et Linkedin, les applications pour mobile, les messageries instantanées et les Foires Aux Questions interactives (FAQ). Ces différents moyens de communication ont en commun leur immédiateté.
Le canal Voix – canal historique de la relation client – reste l’un des plus plébiscités parce qu’un dialogue s’instaure instantanément avec l’entreprise. Le prospect ou le client y a recours en vue d’obtenir une réponse ou une information rapide, lui permettant de se forger une opinion ou d’initier un achat. Quant à l’entreprise, elle fait preuve de professionnalisme, d’écoute et de sens commercial, tout en améliorant sa connaissance du client.
Le chat est également apprécié parce que l’échange y est suivi. Il a l’avantage d’offrir une trace écrite des conversations qui rassure le client, pouvant lui servir de référence en cas de litige. Mais il présente l’inconvénient d’un délai de réponse quelquefois trop long. Selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client établi par easiware, les délais moyens de réponse des marques françaises ont par exemple été de 6 heures pour le chat* en 2019, versus 1 à 3 minutes pour le téléphone. Plus de réactivité est donc indispensable pour assurer un bon service de chat.
Le chatbot est le plus souvent un guide utilisateur fonctionnel pour qui a besoin d’un renseignement d’ordre général. Mais il ne répond pas aux spécificités d’un cas particulier, ou à un besoin de précisions détaillées. Le chat communautaire est l’occasion de consulter les avis laissés par d’autres utilisateurs d’une même enseigne dans un souci d’entraide.
Les messages adressés via les réseaux sociaux peuvent tout autant s’adresser à l’entreprise concernée, qu’à sa clientèle. Selon le questionnement ou l’expression d’un avis, les réponses de l’une ou des autres seront apportées. Ce moyen de communication est souvent employé par des clients mécontents qui souhaitent faire pression pour obtenir une réponse qu’ils jugent adaptée à leur requête ; ou par des clients dans l’incompréhension qui tentent un dernier recours, car ils n’ont pas obtenu de réponse via les premiers canaux qu’ils ont emprunté pour contacter la marque.
Les canaux froids : moins de contraintes mais un retour asynchrone
Les canaux froids regroupent les courriels, les formulaires de contact du site internet de l’entreprise, le courrier papier adressé par voie postale, le forum de consommateurs ou encore les groupes Facebook ou Linkedin.
Les e-mails et formulaires de contact présentent le double avantage pour le client d’adresser sa demande quand il le souhaite sans être contraint par des impératifs horaires ou de jour ouvré d’une part et, d’autre part de conserver une trace noire sur blanc qui pourrait être utile. Le mailing est également un moyen de communication de l’entreprise vers ses clients, pour annoncer des offres promotionnelles, des ventes privées ou leur faire bénéficier d’avantages fidélité.
Les forums ou les discussions sur les réseaux sociaux s’apparentent davantage à des échanges informels qui ne permettent pas toujours d’aboutir à un résultat tangible. Mais 41% des français affirment davantage faire confiance à un client expert qu’à un conseiller de la marque. Les échanges et discussions sur les réseaux sociaux ont donc certainement de l’avenir et un potentiel à exploiter. Une enseigne comme Decathlon l’a déjà bien compris : avec l’engagement de ses 25 000 coéquipiers “conseillers passionnés”, Decathlon place la proximité, l’écoute et l’humain au coeur de son expérience client.
A noter qu’aujourd’hui les Français ont un niveau de confiance bien plus faible sur les canaux digitaux comme le chatbot (53%) et les réseaux sociaux (73%) que sur les canaux traditionnels. Toujours selon l’étude de l’Observatoire des Services Clients BVA 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA), 83% des personnes interrogées confirment avoir confiance dans le téléphone, 84% dans l’e-mail et 92% dans le face-à-face.
Allier canaux chauds et canaux froids : l’omnicanalité, le mix gagnant indispensable
Un même client se manifeste rarement par le biais d’un seul et unique canal. Une prise de contact via les réseaux sociaux est souvent suivie d’un appel téléphonique par exemple. Une entreprise peut également susciter la curiosité ou l’envie d’un internaute ayant reçu une offre par mail, à la suite de laquelle le consommateur pourra se rendre dans une boutique pour mieux s’en enquérir. Après s’être donné un temps de réflexion, il pourra concrétiser l’achat par le biais d’un site internet.
Il ne faut négliger aucun canal, car l’absence de l’entreprise de l’un d’entre eux risque d’être mal jugée par le consommateur. Chacun de ces moyens de communication a son utilité en terme de relation client et de nature de message diffusé. Il convient d’en analyser leur valeur économique et de choisir le canal en fonction de la cible : une campagne promotionnelle à destination de retraités devrait plutôt passer par du courrier papier ou du télémarketing, que par SMS. A l’inverse attirer de jeunes clients sera plus aisé via les réseaux sociaux, par exemple.
La surveillance des retours en omnicanal peut être un excellent indicateur de la volonté d’achat : la réactivité d’un client à une campagne de mailing par exemple est le signe qu’il est enclin à s’engager dans le processus d’achat. La cible doit donc être identifiée et suivie afin de pouvoir tester en permanence l’efficacité des canaux employés.
Meetic a fait le choix d’utiliser la solution omnicanale de gestion de la relation client d’easiware, couplée à la téléphonie Cloud d’Axialys grâce au Couplage Téléphonie Informatique, pour réconcilier les différents canaux de contact par lesquels passent leurs clients. En effet, lorsqu’un client souhaite obtenir une information par email, via les réseaux sociaux, par chat ou par téléphone, le service client est dans la mesure de lui apporter les réponses adéquates à sa demande, en ayant notamment accès en un clin d’oeil à toutes les informations le concernant, ainsi qu’à toutes les interactions qu’il a pu avoir avec la marque. Le soin particulier que Meetic apporte à chaque client a par ailleurs déjà été salué, reconnu et récompensé : la marque a remporté le trophée « Elu Service client de l’année » pour la 6ème année consécutive en 2019, pour la deuxième fois “en couple” avec easiware et pour la première fois avec Axialys !
Des conseils qui font la différence pour la satisfaction de vos clients
Voici une liste – non exhaustive – de bonnes pratiques à adopter dans la gestion de votre relation client :
- bannissez les numéros de téléphone surtaxés ou apparaissant comme tels pour ne pas rebuter le consommateur ;
- optez pour une solution de gestion de la relation client qui vous permettrait d’avoir un historique de vos échanges avec chaque client.Il se sentira ainsi écouté et valorisé ;
- ne faites pas patienter l’appelant au bout du fil ou derrière son écran pendant trop longtemps. Soyez réactif et évitez de le contraindre à répéter son histoire à différents opérateurs. Le premier doit être le bon (pensez à cet effet au Serveur Vocal Interactif qui oriente l’appelant vers le bon interlocuteur) ;
- en cas de trafic trop dense, proposez une solution de rappel, ou un temps d’attente précis ;
- mettez en place un support technique omnicanal ;
- faites preuve d’empathie dans vos réponses aux clients mécontents ;
- mettez en place une boîte à idées qui vous renseignera utilement sur votre image de marque, sur les attentes de vos clients et qui vous permettra peut-être d’avoir de nouvelles pistes de réflexion ;
- enfin, mesurez régulièrement la qualité de vos services via les différents canaux en mettant par exemple en place un Net Promoter Score (NPS), ou d’autres KPIs, qui vous permettront de déplacer le curseur.
L’omnicanalité, levier des marques qui réussissent ?
La qualité de la relation client est un facteur structurant de l’image de votre marque et de la fidélité de vos clients. La tendance est à la personnalisation, à l’immédiateté, à la volatilité. La gestion omnicanale s’inscrit donc aujourd’hui comme la réponse adéquate à ces évolutions et la meilleure méthode pour vous différencier et assurer la satisfaction de vos clients. Par l’omnicanalité, entendez : la mobilisation, l’optimisation et la centralisation de tous les canaux de contacts et de ventes possibles entre votre entreprise et vos clients.
*: les données mentionnées concernent Facebook Messenger
