La sonnerie du téléphone qui retentit est le plus fréquemment annonciatrice d’une bonne nouvelle si c’est un prospect ou un client qui se trouve au bout du fil. Que ce soit pour s’enquérir d’une offre commerciale ou pour commander un produit ou un service, cet appel téléphonique est le bienvenu. Afin de transformer l’essai, il faut correctement le gérer de telle sorte à ce qu’il réponde aux attentes du consommateur.
Le téléphone : un important outil de communication
Malgré l’évolution de l’offre de moyens de communication multi-modaux aux multiples fonctionnalités, loin d’être dépassé, l’appel téléphonique tire son épingle du jeu. Outil de transmission traditionnel, favori des générations moins sensibilisées à l’utilisation de l’ordinateur, de la tablette ou du smartphone, le téléphone est également l’apanage des plus jeunes. La raison essentielle est que ce mode de communication permet d’avoir une discussion instantanée, un dialogue qui se nourrit de questionnements et de réponses, la possibilité d’obtenir le résultat souhaité au moment de raccrocher. Cet instrument d’échanges a l’avantage de pouvoir apporter une réponse immédiate, alors que les autres contacts nécessitent un temps de réponse plus ou moins long qui quelquefois, n’est même pas suivi d’effet.
Comment gérer les appels téléphoniques de son entreprise ?
Bien gérer les appels téléphoniques de vos clients est primordial. Cela contribue à façonner l’image véhiculée par votre entreprise et à solidifier la satisfaction client. Cela débute par la réception des appels entrants :
- l’accueil au standard est la première image que votre correspondant se fait de votre société. Il doit de ce fait être exemplaire. Une présentation polie de la personne qui prend l’appel, ainsi que de votre société, suivie de l’identification de l’interlocuteur, vont conduire à personnaliser la communication qui doit se poursuivre par l’utilisation du nom de la personne en ligne.
- vient ensuite l’écoute de votre interlocuteur et l’éventuelle demande de précisions, afin de pouvoir reformuler clairement sa demande, et demander son acquiescement.
- la phase suivante est celle de la réponse : plusieurs solutions peuvent être proposées ; le choix opéré par votre correspondant doit être clairement reformulé, ainsi que les actions prévues pour y répondre. Suggérez éventuellement une offre adaptée au profil de votre correspondant qui vienne en complément des raisons de son appel téléphonique. Ne laissez pas s’instaurer le moindre blanc dans la conversation : si vous avez besoin d’un peu de temps, expliquez ce que vous êtes en train de chercher. Faites-vous confirmer par votre interlocuteur qu’il est satisfait de votre réponse et si vous pouvez encore lui être utile.
- enfin, la dernière étape au moment de prendre congé consiste à remercier la personne qui est au bout du fil au nom de l’entreprise pour sa patience, sa fidélité et sa confiance, lui souhaiter une agréable journée ou soirée et ne raccrocher qu’après qu’il l’ait lui-même fait.
Comment retracer les appels téléphoniques ?
Si l’appel téléphonique est par définition oral, il est important d’en garder la trace. Celle-ci doit pouvoir servir de référence en cas de relance commerciale. Une fiche doit être rédigée mentionnant les différentes interactions chronologiques entre votre correspondant et vous-même.
Quelles que soient les futures évolutions technologiques, l’appel téléphonique a certainement encore de beaux jours devant lui !
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