Dans le cadre du CX DAY 2025, une journée de webinars organisée avec nos partenaires Zendesk et Seif, Axialys a eu le plaisir d’animer un webinar aux côtés d’Olivier Pecchia, Directeur de la digitalisation des centres de contacts du groupe European Camping Group, maison mère d’Homair et Eurocamp. Retour sur ce moment d’échange riche d’enseignements.
Un partenariat solide entre Homair et Axialys
Cela fait désormais plus de quatre ans qu’Axialys accompagne les équipes Homair dans l’optimisation de leur relation client téléphonique. Un partenariat basé sur la proximité, la flexibilité et l’évolutivité de nos solutions, qui a permis de relever de nombreux défis.
Avec des pics à plus de 100 000 appels par mois, les enjeux sont clairs : prioriser les appels à forte valeur (notamment commerciaux), optimiser le routage en fonction des compétences linguistiques et métiers des agents, tout en maintenant une qualité de service irréprochable.
Grâce à un paramétrage fin de la téléphonie cloud Axialys, Homair bénéficie aujourd’hui :
- d’un SVI sur-mesure pour guider les clients selon leurs besoins,
- de scénarios de callback intelligents,
- d’un routage par compétences,
- et d’une complémentarité fluide avec Zendesk.
Eurocamp : un déploiement express et européen
Forts de ce succès, c’est naturellement qu’Eurocamp, autre marque du groupe ECG, a sollicité Axialys pour son propre besoin de refonte téléphonique. L’objectif : harmoniser les outils à l’échelle du groupe tout en respectant les spécificités locales (langue, canaux privilégiés, etc.).
Après une expérience mitigée avec un autre prestataire, le choix s’est porté sur la solution Axialys, déjà éprouvée au sein du pôle Sud-Europe. Résultat : un déploiement en seulement 4 semaines au Royaume-Uni et en Irlande, puis dans les pôles Pays-Bas et Allemagne, avec une intégration complète dans l’environnement Omnichannel Zendesk.
Omnicanalité et pilotage de la disponibilité des agents
Contrairement à Homair, qui donne systématiquement la priorité au canal téléphonique, Eurocamp avait un besoin fort de pilotage omnicanal : agents affectés à des créneaux chat ou email, nécessité de synchroniser les statuts entre Zendesk et Axialys, suivi en temps réel des files et compétences.
Grâce à l’intégration native d’Axialys dans Zendesk Omnichannel :
- Les statuts des agents sont automatiquement synchronisés,
- Les appels, chats et emails sont distribués selon les disponibilités et compétences,
- Les SMS et tags automatiques facilitent la gestion multilingue et multimarque.
Les bonnes pratiques à retenir
Le cas Homair/Eurocamp peut être un modèle pour toutes les organisations :
- disposant de plusieurs marques à gérer,
- ayant des équipes distantes géographiquement (centres de contacts en Europe ou dans le monde),
- ou encore confrontées à des variations de charge importantes.
Voici les bonnes pratiques à retenir :
1. Centraliser sans uniformiser
Homair et Eurocamp partagent une infrastructure, mais conservent des workflows adaptés à leurs réalités terrain. C’est un parfait exemple d’omnichannel intelligent, qui ne sacrifie pas la flexibilité sur l’autel de la standardisation.
2. Prioriser les flux à valeur ajoutée
Homair priorise les appels “vente” sur des compétences spécifiques. Eurocamp, lui, exploite les statuts Zendesk/Axialys pour affecter des tranches horaires à l’email ou au chat. Résultat : chaque minute agent est utilisée au bon moment, sur le bon canal.
3. Déployer vite, mais bien
Le projet Eurocamp a été déployé en un mois, grâce à l’expertise conjointe des équipes Axialys, Zendesk et Seif. C’est l’illustration qu’avec les bons partenaires, une refonte complète peut se faire rapidement, sans sacrifier la qualité.
🎥 Voir le replay complet du webinar
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