La gestion de la relation client passe par une compréhension approfondie du parcours client. La Customer Journey Map (CJM), ou carte du parcours client, est un outil essentiel pour identifier les points de contact clés et optimiser chaque interaction.
Dans le domaine de la téléphonie, cet outil se révèle particulièrement puissant pour personnaliser l’expérience client et améliorer leur satisfaction. Axialys, expert français en téléphonie cloud, propose des solutions qui intègrent la CJM pour offrir une expérience client fluide et impactante.
Qu’est-ce qu’une Customer Journey Map ?
La Customer Journey Map est une représentation visuelle du parcours d’un client avec votre entreprise. Elle inclut toutes les étapes, depuis la découverte de votre service jusqu’à la résolution de son besoin. Dans le contexte de la téléphonie, cela peut inclure des points tels que :
- L’appel initial pour obtenir des informations,
- Les interactions avec un Serveur Vocal Interactif (SVI),
- Les échanges avec les conseillers ou bots,
- Les suivis post-appel.
Une CJM efficace identifie les moments de friction pour les transformer en opportunités d’amélioration.
Pourquoi la CJM est-elle cruciale dans la téléphonie ?
Le téléphone, souvent perçu comme une interaction directe et humaine, exige une fluidité sans faille pour garantir la satisfaction client. Dans un environnement où la voix reste le canal préféré des Français pour contacter un service client, la CJM aide à anticiper les besoins et les attentes des clients à chaque étape. Une CJM bien conçue permet de :
1- Comprendre les attentes des clients
Les clients recherchent des réponses rapides et personnalisées. En analysant leur parcours, on peut identifier les goulots d’étranglement, comme des temps d’attente trop longs ou des transferts d’appels inutiles.
2 – Réduire les points de friction
Avec la CJM, il est possible de repérer les moments où les clients ressentent de la frustration. Par exemple, une navigation complexe dans un menu téléphonique peut être remplacée par une solution simplifiée, comme une reconnaissance vocale intuitive.
De plus, les longues attentes ou les transferts inutiles nuisent à l’expérience client. Vous pouvez éviter ces désagréments grâce à un logiciel de téléphonie performant qui propose des fonctionnalités comme la gestion intelligente des files d’attente et le callback.
3 – Personnaliser les interactions
La personnalisation est au cœur d’une expérience client réussie. Une CJM enrichie par des données clients (historique, préférences, etc.) permet de diriger les appels vers le bon interlocuteur et d’adapter la réponse au contexte. Grâce aux outils comme le SVI et l’intégration CRM, un logiciel de téléphonie avancé tel qu’Axialys permet d’adapter les échanges en fonction des préférences et du contexte client. Par exemple :
- Reconnaissance automatique du numéro pour diriger l’appel vers le bon interlocuteur.
- Identification des émotions grâce à l’analyse de sentiments pour ajuster la réponse.
5 étapes simples pour construire une CJM efficace
- Cartographier le parcours actuel : Analysez les interactions existantes, identifiez les points de contact clés et recueillez les retours clients.
- Identifier les irritants : Quels sont les obstacles fréquents ? Par exemple, des temps d’attente trop longs ou un manque de clarté dans les options du SVI.
- Définir les objectifs : Cherchez à améliorer des aspects spécifiques, comme réduire les délais de réponse ou simplifier l’accès au bon service.
- Mettre en œuvre des solutions adaptées :
- SVI intelligents : Ces outils permettent de diriger les clients vers le bon service en fonction de leur demande.
- Callback : Proposez à vos clients d’être rappelés plutôt que d’attendre en ligne.
- Analyse des sentiments : Identifiez les émotions des clients pour ajuster vos réponses et offrir un service plus empathique.
- Mesurer et ajuster : Les performances doivent être suivies régulièrement pour ajuster les étapes de la CJM et garantir une amélioration continue.
Cas pratique : Comment la CJM optimise l’expérience téléphonique
Imaginons une entreprise qui reçoit de nombreux appels pour des questions techniques. Voici comment la CJM peut transformer ce parcours :
- Avant l’appel : Une communication claire sur le site web (FAQ, chatbot) réduit les appels inutiles.
- Pendant l’appel : Un SVI bien conçu dirige immédiatement les clients vers le bon interlocuteur, réduisant le temps d’attente.
- Après l’appel : Un résumé automatique est envoyé par email, permettant au client de conserver une trace des informations partagées.
Intégrer la CJM dans votre stratégie globale
Pour tirer le meilleur parti de la CJM, il est important d’intégrer les données collectées avec vos outils existants (CRM, analyse des appels). Les entreprises qui combinent ces technologies offrent des interactions plus fluides et augmentent la satisfaction client.
Dans ce contexte, les solutions modernes de téléphonie jouent un rôle crucial. Elles permettent d’intégrer des fonctionnalités comme la gestion des appels en temps réel, les résumés automatiques et l’analyse des performances. Ces outils s’intègrent facilement avec des systèmes existants pour centraliser les interactions et offrir une vue complète du parcours client.
