Nombreux sont les voyageurs qui contactent le service client d’une compagnie ou d’un hôtel pour booker leur voyage sans passer par le site Internet. Ou simplement pour se renseigner sur les vols ou les prix. C’est un moment propice pour les téléconseillers de répondre à leurs besoins et d’optimiser leur expérience client.
Ainsi, pour optimiser le processus de réservation, les agents peuvent désormais proposer une option de paiement par téléphone. Ce moyen de paiement sécurisé permet aux voyageurs de finaliser leur réservation sans avoir à fournir leurs informations de paiement. Pratique !
En offrant au consommateur une option de paiement en temps réel et sans interruption, le service client démontre sa réactivité. Encore mieux, il devient un véritable acteur de confiance. De fait, comment bien choisir sa solution de paiement par téléphone pour maintenir la satisfaction et la confiance des clients ? Réponse dans cet article.
Le secteur du tourisme repart enfin !
On s’en souvient : le secteur du tourisme international a subi un véritable effondrement, passant de 1.5 million de voyageurs internationaux en 2019 à moins de 500 000 en 2020. Aujourd’hui, il a connu une forte croissance depuis la fin de la pandémie. En effet, en 2022, il a doublé par rapport à 2021 en augmentant de 215 % (Globe-Trotting).
Cette reprise a été marquée par une série d’évolutions qui ont redéfini la manière dont nous planifions nos vacances et organisons nos séjours. L’expérience client des voyageurs a ainsi évoluée pour devenir plus personnalisée et connectée. Voici quelques chiffres clés qui le démontrent bien :
- Environ 71% des voyageurs utilisent des applications mobiles pour planifier et gérer leurs voyages (Statista, 2022).
- 80% des voyageurs ont déclaré avoir utilisé les médias sociaux pour contacter le service client d’une entreprise de voyage (Skift, 2021).
- 68% des voyageurs ont déclaré être plus enclins à réserver un voyage si l’échange est personnalisé (EGMS, 2020).
Parmi cette série d’évolutions, nous retrouvons le paiement par téléphone.
Le paiement par téléphone dans le secteur du tourisme : quel intérêt ?
Le paiement par téléphone est une méthode qui permet aux entreprises de traiter les paiements directement pendant une conversation téléphonique avec un client. Cette approche offre plusieurs avantages.
- Une expérience client optimisée
Étant donnée l’importance émotionnelle et financière des voyages, la fidélisation client et le bouche-à-oreille positif sont essentiels dans le secteur du voyage.
Ainsi, lorsqu’un client vous contacte pour effectuer une réservation, la possibilité de collecter l’acompte ou le paiement complet pendant l’appel peut être un avantage concurrentiel majeur.
- La réduction des abandons de réservation
Qui n’a jamais rencontré de difficultés à payer un vol ou une réservation en ligne ? On connait tous la fameuse phrase qui apparaît après avoir passé une vingtaine de minutes à inscrire nos informations sur les formulaires : “Votre paiement n’a pas abouti”. Ces expériences sont très désagréables et laissent aux clients un goût amer qui pousse à abandonner l’achat.
Le paiement par téléphone réduit considérablement ce risque en offrant une assistance personnelle tout en permettant une confirmation instantanée de la réservation. Les clients savent immédiatement si leur paiement a été accepté. Résultat ? Leurs incertitudes sont éliminées et leur confiance renforcée.
- Le renforcement de la confiance client
Dans le cas où un client mécontent appellerait le service client suite à un échec de paiement en ligne, il est dans l’intérêt de l’agent de lui offrir la possibilité de régler sa réservation par téléphone.
En plus de sécuriser la réservation, le conseiller renforce la confiance du client en montrant son engagement à résoudre rapidement ses problèmes.
3 modes pour mettre en place le paiement par téléphone
Le mode “SVI (Serveur vocal Interactif)”
Avec cette méthode, vous acheminez l’appel vers un serveur vocal dédié au paiement, appelé également un Système Vocal Interactif (SVI). Voici comment il fonctionne :
- Le client contacte votre service client par téléphone pour effectuer un paiement.
ou
Un téléconseiller est en communication avec un client qui souhaite régler un paiement. - L’appel est redirigé vers un serveur vocal dédié au paiement (un robot qui aura été préalablement programmé pour cette action).
- Le client est ensuite guidé à travers le processus de paiement étape par étape. Le SVI utilise des messages vocaux pré-enregistrés pour donner des instructions au client. Par exemple “Appuyez sur la touche 1 pour entrer le numéro de votre carte de crédit, suivi de dièse.
- Le client suit les instructions du SVI et utilise les touches de son téléphone pour entrer les informations de paiement requises.
- Une fois que toutes les informations nécessaires ont été fournies et validées, le SVI transmet ces données au système de traitement des paiements.
- Une fois que le SVI a reçu l’autorisation de paiement du système de traitement, il en informe le client à travers des messages vocaux.
L’avantage principal de cette méthode est que vous avez la possibilité de suivre le déroulement de la transaction en temps réel sur l’interface. Le tout, en étant en mesure de reprendre la conversation téléphonique à tout moment.
Rendez-vous à la catégorie “Axialys et VoxPay, le partenariat de choc pour votre paiement par téléphone” pour mettre en place ce type de paiement au sein de votre service client !
Le mode “Lien de paiement web”
Cette méthode est très simple : pendant l’appel, l’agent envoie un SMS ou un e-mail au client contenant un lien de paiement. Le client est ensuite redirigé vers une interface de paiement en ligne sécurisée.
Pendant qu’il saisit ses coordonnées bancaires, le téléconseiller suit en temps réel l’évolution de la transaction sur un tableau de bord informatique. Une fois la transaction validée, le client reçoit une confirmation immédiate.
Le mode “Assistance”
Grâce à un TPE virtuel, l’agent peut effectuer le paiement pour le client tout en obtenant ses coordonnées bancaires lors de l’appel. Il le tient également informé de chaque étape en temps réel. Seule contrainte : vous devez, au préalable, demander à votre banque un contrat MOTO (Mail Order Téléphone Order).
Normalement, les données ne sont pas cryptées, ce qui expose le client à un risque majeur. Heureusement, il existe des solutions de paiement certifiées comme VoxPay qui cryptent :
- les coordonnées,
- la date d’expiration,
- et le code CVV de chaque client sur l’interface.
L’utilisation d’un outil comme VoxPay est essentiel dans ce cas précis.
Axialys et VoxPay, le partenariat de choc pour votre paiement par téléphone
Axialys, un acteur majeur de la téléphonie d’entreprise et VoxPay, une solution de paiement certifiée PCI-DSS, relient leurs forces pour offrir aux entreprises un processus de paiement par téléphone sans couture, fluide et ultra-sécurisé.
Avant d’expliquer concrètement comment ces deux solutions optimisent l’expérience client des voyageurs, penchons-nous un peu plus sur les bénéfices de chacune d’entre elles.
- VoxPay est une solution de paiement omnicanal sécurisée qui permet d’encaisser une transaction par carte bancaire au cours d’une conversation téléphonique. Le tout, simplement et sans rupture de canal. Elle est certifiée PCI-DSS niveau 1 et touche le canal vocal, sms, chat et email confidentiel.
- Axialys est une suite de téléphonie cloud spécialisée dans le canal voix, qui permet d’adresser les différents usages de la téléphonie en entreprise : VoiP, logiciel call center, helpdesk, etc. La solution se connecte nativement à vos outils métiers (Salesforce, Zendesk, Easiware…) et centralise l’ensemble de votre relation client
Comment ça fonctionne ? C’est simple : l’intégration Axialys & VoxPay est directement présente dans le bandeau opérateur et offre un SVI de paiement directement intégré à l’interface de l’agent, sans interrompre la communication avec l’appelant. Le conseiller n’a pas besoin de changer de plateforme, tout reste centralisé.
Dans le cas des TPE virtuelles, Voxpay protège les données à 100% grâce à sa certification PCI-DSS de niveau 1, le niveau de sécurité le plus élevé pour les paiements.
Cette solution permet à l’appelant d’effectuer un achat en ligne en toute sécurité, sans divulguer ses informations bancaires. Le tout, en bénéficiant de l’assistance de l’agent jusqu’à la finalisation du paiement.
