La transformation digitale de l’assurance (secteur particulièrement intermédié) a permis de fluidifier les interactions entre les assureurs et leurs interlocuteurs (courtiers, intermédiaires-IAS, partenaires et souscripteurs). De même, l’automatisation de processus a facilité les interactions avec les assurés, ainsi que la collecte et le traitement de données. Un avantage certes, mais qui soulève des questions, notamment dans l’assurance de personnes. Comment réussir sa digitalisation tout en préservant le lien humain ? Dans cet article, nous abordons les 3 enjeux à ne pas négliger.
Assurance de personnes : de quoi s’agit-il ?
Les assurances de personnes, par opposition aux assurances de biens, couvrent les risques liés à la vie humaine :
- des garanties obligatoires ou complémentaires en lien avec la santé des individus (sécurité sociale, mutuelles) ;
- des assurances telles que la Prévoyance pour se prémunir contre les aléas de la vie (décès, épargnes de retraite, garanties contre les accidents de la vie, …).
Pour l’ensemble des compagnies d’assurance, comme celles spécialisées dans les assurances de personnes, la digitalisation – totale ou partielle – de leur parcours client est un moyen de mieux répondre aux attentes des assurés et adhérents.
Transformation digitale : quels enjeux ?
Enjeu n°1 : collecte et sécurisation des données
Les cyberattaques sont légion et ont rendu les Français plus méfiants. Il faut donc sécuriser, préserver l’intégrité et la disponibilité des données, au risque de perdre la confiance des assurés.
Quelles données sensibles dans l’assurance de personnes ?
La souscription à des contrats d’assurance de personnes implique le partage de données à caractère personnel telles que le nom, le prénom, l’adresse ou le numéro de sécurité sociale (NIR). Ces renseignements permettent d’identifier et d’individualiser chaque souscripteur. Ce qui signifie qu’en cas de fuite de données, le risque d’usurpation d’identité est élevé. D’autres informations, définies comme « sensibles », sont traitées par les assureurs. Ce sont les données de santé, qu’elles le soient par nature (antécédents médicaux, handicap, maladies et traitements, etc.) ou par croisement avec d’autres datas servant notamment à du profilage.
Quel cadre légal avec le RGPD ?
Pour être en conformité avec le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), les assureurs – en tant que responsable du traitement – doivent respecter plusieurs impératifs :
- Collecter exclusivement les données nécessaires à la réalisation de l’objectif déterminé (on parle de minimisation des données). Ce qui implique de définir clairement la finalité et la base légale relative aux données collectées.
- Faire preuve de transparence sur l’utilisation et la protection des données personnelles des clients.
- Respecter scrupuleusement les durées de conservation des données sensibles – plus ou moins longues selon les finalités poursuivies. Ainsi, en l’absence de contractualisation d’un contrat d’assurance, les données à visée de prospection devront être détruites au bout de 3 ans (date de collecte ou du dernier échange). Et au bout de 5 ans pour les données de santé (2 ans en base active et 3 ans en archivage). Dans le cas d’une souscription, la durée de l’engagement et les délais de prescription vont impacter la durée de conservation.
Pour mieux comprendre l’impact du RGPD sur le secteur, la Fédération France Assureurs a créé un guide complet sur la conformité en partenariat avec la CNIL.
L’hébergement certifié HDS : un prérequis
Pour protéger et rassurer leurs adhérents, les compagnies d’assurance ont donc intérêt à bien choisir le(s) prestataire(s) hébergeant les données de ces derniers. Ainsi, la norme HDS (Hébergement de Données de Santé) introduite dans le cadre de la « Loi Santé » du 26 janvier 2016 définit les exigences de sécurité pour le stockage des données clients. En s’appuyant sur des hébergeurs certifiés HDS, les acteurs de l’assurance de personnes s’assurent que tous les critères en matière de confidentialité des données et de gestion des risques sont respectés.
Enjeu n°2 : Selfcarisation du parcours client
Dans le secteur de l’assurance aussi, les clients attendent des services en « libre-service » : avoir la main pour effectuer certaines tâches au moment où ils en ont besoin ou quand ils l’ont décidé. Le selfcare offre davantage d’autonomie aux assurés sur des demandes non complexes. Ainsi, des solutions d’automatisation vont par exemple permettre à l’assuré d’effectuer un renouvellement de sa carte de tiers-payant. De la même manière, une FAQ dynamique comme celle de Smart Tribune ou de DialOnce, un chatbot ou un call-bot seront en capacité de fournir aux adhérents des informations standards sur les garanties souscrites. De sorte que la selfcarisation optimise l’expérience client en créant de l’instantanéité et une disponibilité 24h/7 du service client. En ce sens, l’IA conversationnelle de Zaion ou de Reecall répond aux enjeux actuels de la Relation Client.
Enjeu n°3 : établir un lien humain privilégié
Dans les situations où de la complexité (technique, métier,..) intervient, l’interaction humaine reste le meilleur moyen de satisfaire le client. C’est précisément le rôle du conseiller. Il aura la pleine maîtrise technique de toutes les subtilités liées à des garanties ou à des situations particulières. Il réfléchira au-delà des procédures écrites. De même, c’est dans les situations à forte composante émotionnelle (un accident de la vie nécessitant une hospitalisation ou un suivi à domicile, un décès…), que le lien affectif se crée à travers l’empathie et la compassion du conseiller.
Orchestration des flux
Ainsi, pour préserver la valeur ajoutée de l’humain, la bonne orchestration des flux d’appels est vitale. En premier lieu, il est question d’améliorer le taux de décroché pour réduire le temps d’attente et éviter la réitération des appels, sources d’agacement pour les assurés. Une solution d’orchestration des flux comme DialOnce, permet d’optimiser la gestion des flux en distribuant uniquement les appels à valeur ajoutée vers les conseillers clientèle. Pour des motifs plus simples, comme le suivi de l’expédition de la carte TP, un canal digital saura parfaitement répondre aux attentes de l’assuré ( Call Deflection ).
De même, la distribution automatique d’appels – ACD vers le bon conseiller (par expertise ou par dossier pour assurer de la continuité) favorise la résolution au premier contact. Cette gestion efficace des flux génère de la confiance et fidélise l’assuré.
Disponibilité de service
Enfin, puisque le canal téléphonique demeure primordial pour les assureurs, une interruption de service serait inadmissible. Imaginez un bug ne permettant pas à un praticien d’accéder aux données de sécurité sociale de ses patients. Son réflexe sera de décrocher son téléphone pour une assistance immédiate. Il doit donc être en mesure de joindre le service client sans difficulté. Par conséquent, le choix du prestataire de téléphonie VoIP n’est pas à sous-estimer. Taux de disponibilité de la solution et GTR sont des critères à vérifier dans les SLA pour avoir la certitude d’une bonne qualité de service.
Pourquoi confier sa téléphonie à Axialys ?
Axialys accompagne les services relation client assurance grâce à sa suite logicielle Saas parfaitement adaptée aux usages des centres d’appels.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet un meilleur accueil, une qualification plus précise et donc un routage plus pertinent. Intégré dans le Logiciel call center – lui-même intégré aux outils métiers (CRM ou ticketing notamment) – il vous aide dans la personnalisation du parcours de l’appelant. De ce fait, l’autonomie offerte pour le configurer et le faire évoluer confère une plus grande agilité aux assureurs.
Enfin, Axialys répond spécifiquement aux enjeux de sécurisation des données propres à l’assurance de personnes. Les enregistrements d’appels et autres données conservées peuvent être hébergés sur les serveurs certifiés HDS des clients. Autrement, des hébergements adéquats sont proposés pour que les assureurs restent en conformité.
Pour conclure, la transformation des assurances va au-delà de la simple digitalisation. L’amélioration de la relation client suppose d’optimiser et de sécuriser tous les canaux de communication. De fait, les assureurs doivent s‘équiper des bons outils et de partenaires fiables.
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