Un client satisfait de vos produits reviendra probablement. Un client engagé avec lequel vous réussirez à créer un lien privilégié vous restera fidèle et deviendra même votre meilleur ambassadeur. En mars 2023 lors du Salon Stratégie Clients, nous avons eu le plaisir d’animer une conférence avec Sandrine CINUS, Responsable Service Clients de Promod qui nous a présenté 3 des leviers d’engagement client sur lesquels s’appuie leur stratégie GRC.
Promod : la marque française de prêt-à-porter féminin
Depuis 48 ans, l’entreprise familiale créée par M. François-Charles Pollet en 1975 pense aux femmes et les accompagne dans leur quotidien. Promod, c’est une mode femme positive, joyeuse, accessible et dans l’air du temps.
Ancrée dans la réalité du monde, Promod a pris des engagements forts :
- une mode plus éthique ;
- une réduction de son impact environnemental ;
- des collections créatives, inclusives, et même parfois participatives.
Une indispensable stratégie d’engagement
Réduction du nombre de boutiques, reprise voire disparition de marques emblématiques du commerce de détails (prêt-à-porter, chaussures), depuis plusieurs années, le secteur du retail est en transformation. L’ère post-covid devait être synonyme de croissance pour les acteurs du marché. Mais voilà que d’autres phénomènes sont venus freiner cette reprise des ventes : guerre, inflation, climat social incertain, etc.
Ainsi, plus que jamais, il est crucial pour les marques de préserver les relations avec leurs clients, de tenir compte de leurs attentes et de les impliquer pour qu’ils deviennent promoteurs de la marque.
Les prérequis pour une stratégie d’engagement client efficace
Les bons outils
Pour réussir à engager ses clients, il faut être en capacité de répondre à leurs besoins, et même, de les anticiper. La connaissance client est donc une étape à soigner avant de mettre en place des actions d’engagement. Ainsi, parmi les outils, nous pourrions citer :
- un CRM (Zendesk, Salesforce, easiware, Microsoft Dynamics 365, Hubspot) ;
- un Logiciel call center intégré aux outils métiers via CTI, permettant la remontée de fiche et l’accès à des statistiques sur les motifs d’appels grâce à un SVI (Serveur Vocal Intéractif) ;
- des outils de ciblage pour une meilleure segmentation des actions marketing ;
- des solutions de mesure de la satisfaction clients…
Par ailleurs, avec un client multicanal, il est indispensable de multiplier les points de contact tout en ayant des interfaces permettant de centraliser les outils et les informations relatives aux interactions clients.
Les bons conseillers
Pas d’enchantement du client sans les interactions humaines. Si la relation client est de plus en plus digitalisée et automatisée, le contact humain reste prépondérant dans la création d’une expérience privilégiée. Que ce soit en boutique ou lors d’appels téléphoniques avec le centre d’appels. L’engagement concerne donc aussi les collaborateurs qui doivent être à l’écoute du client, personnaliser les échanges avec leurs interlocuteurs pour accompagner le client dans son parcours d’achat. Chaque cliente Promod doit se sentir unique. Ainsi, les conseillers sont également des ambassadeurs de la marque, porteurs de ses valeurs. Pour la marque comme pour toute entreprise, soigner sa relation client, c’est aussi valoriser ses équipes.
Les 3 leviers d’engagement client selon Promod
C’est en nous partageant 3 projets concrets que Sandrine Cinus nous a dévoilé une partie de la stratégie de Promod pour fidéliser et impliquer ses clientes. Celle-ci repose sur :
- des campagnes On-Demand de co-création de collections ;
- une définition approfondie des typologies de clientes avec les personas ;
- les campagnes d’appels sortants pour comprendre et traiter les insatisfactions clients.
Pour tout savoir sur les 3 leviers d’engagement de Promod, retrouvez l’intégralité de la conférence.
