Il y a quelques jours, Nicolas Bougues, directeur technique d’Axialys, animait un Webinar sur le thème des communications unifiées. Bénéfices, fonctionnalités et mise en place… quels sont les points-clés à retenir ?
Communications unifiées : les fonctionnalités
Aujourd’hui les entreprises utilisent des systèmes de téléphonie plus ou moins anciens, avec en parallèle des interactions textuelles basées sur le fax ou l’e-mail. Via les systèmes de communications unifiées, ces outils dispersés sont intégrés sur une interface commune qui offre des fonctionnalités supplémentaires ainsi que des bénéfices en termes de coûts et de maintenance. Nous revenons sur les différentes solutions qui existent, adaptées chacune à différents usages.
Téléphonie HD
En termes de communications en temps réel, la fonctionnalité principale est la téléphonie. Aujourd’hui, la téléphonie sur IP donne accès à des offres de téléphonie HD, c’est-à-dire avec une meilleure qualité audio. Elle peut être proposée par l’intermédiaire de postes téléphoniques traditionnels, de softphones ou de divers logiciels implémentés sur PC ou mobiles.
Voice Mail to Text et Fax to Mail
Une deuxième fonctionnalité largement répandue est la réception sur son e-mail des messages vocaux laissés sur sa boîte vocale. A cela s’ajoute aujourd’hui la transcription textuelle des contenus eux-mêmes des messages afin de pouvoir en prendre connaissance en les lisant sans les écouter.
Le fax est également de plus en plus dématérialisé, c’est-à-dire traité directement au niveau des e-mails. Les documents fax reçus sont convertis en PDF et inversement, des documents PDF peuvent être envoyés directement par e-mail sur un terminal fax.
Ces fonctionnalités sont aujourd’hui intégrées à de nombreuses offres sans surcoût.
Conférences
Existent également l’ensemble des fonctionnalités liées aux conférences. Ces dernières prennent plusieurs formes : d’une part des systèmes de conférence audio traditionnels pratiqués depuis plusieurs années, d’autre part des solutions actuelles plus évoluées qui font intervenir de la vidéo, du partage et de la collaboration sur écran.
Vidéo
Ailleurs qu’en conférence, la vidéo peut être utilisée en téléphonie. Aujourd’hui la plupart des systèmes de téléphonie IP peuvent recevoir directement et nativement en vidéo, sous réserve de disposer d’outils écran et vidéo le permettant.
Présence
L’une des fonctionnalités également utiles en matière de communications unifiées est la notion de présence. Il s’agit d’avoir dans le système de communications une visibilité sur la disponibilité des utilisateurs et le fait qu’ils soient déjà en communication ou absents, ainsi de pouvoir aisément les solliciter à bon escient ou utiliser un moyen de communication offline lorsque c’est plus pertinent.
Sans fil & mobilité
Enfin s’annonce la possibilité d’intégration mobile avec le système de communications unifiées. La mobilité concerne d’une part le sans-fil pour l’utilisation des outils à l’intérieur des sites étendus, d’autre part les solutions de convergence fixe-mobile qui ont récemment fait leur apparition. Ces dernières sont des solutions qui, selon les systèmes, les éditeurs ou les constructeurs, intègrent l’ensemble du système de communications de l’entreprise sous forme d’applications, de softphones ou à minima de mécanismes de renvois et transferts d’appels facilités entre le téléphone mobile et le téléphone fixe.
Infrastructures
Les problématiques liées aux communications unifiées sont également intéressantes en ce sens qu’elles permettent des choses nouvelles ou du moins la facilitation des démarches IT de l’entreprise.
Multi-sites
L’avantage principal des communications unifiées est permis par le fonctionnement généralement sur IP et les infrastructures plus ou moins cloud des communications unifiées. Ainsi, la question du site où se trouve l’utilisateur devient secondaire. Cela rend intrinsèquement toutes les solutions nativement multi-sites. Les utilisateurs peuvent se déplacer et déplacer leurs équipements pour peu que l’endroit où ils se trouvent soit doté d’une connexion internet à un débit suffisant. Le système reconnecte l’utilisateur où qu’il soit : sur le site A, le site B, en mobilité ou en télétravail.
Annuaires centralisés et CTI
Egalement concernant les infrastructures, les solutions de communications unifiées ont de plus en plus tendance à être couplées avec le reste de l’IT en entreprise et notamment ce qui existe en termes d’annuaires. Il s’agit par exemple des Active Directory de Microsoft ou des systèmes équivalents chez Google qui permettent de gérer de manière centralisée la mise en place du système de communications parallèle avec une certaine automatisation avec le reste de la problématique IT. Cela facilite à la fois son déploiement et la gestion de l’annuaire, offrant aux utilisateurs un annuaire accessible sur leur téléphone et en permanence à jour.
Est permise aussi une facilitation importante de tout ce qui est lié au CTI, c’est-à-dire l’intégration entre les communications essentiellement téléphoniques et le reste de l’infrastructure IT, notamment les outils CRM ou le suivi de ticketing client. La plupart des solutions de communications unifiées offrent des mécanismes largement plus faciles d’accès et moins coûteux que ce qui existait auparavant au niveau des PABX d’entreprises. Ces dernières étaient des solutions ultra-propriétaires souvent limitées à une action basique sous Windows qui liait une application native au système de téléphonie.
Sécurisation
Enfin, se pose la question de la sécurisation. Dès lors qu’il s’agit de téléphonie IP, nous parlons d’interconnexions, donc de risques d’intrusions, d’accès non autorisés, d’abus ou d’usages frauduleux. Il est donc important de veiller à être particulièrement vigilant lors de la mise en place d’un système de communications unifiées, en particulier lorsque celui-ci est implanté sur son site. La gestion par les équipes IT doit être aussi sécurisée que les autres éléments liés à l’infrastructure voire davantage.
Faire les bons choix
Lors d’un schéma d’évolution de son système de communications, un certain nombre de choix sont à opérer.
Technologie : sur-site ou Cloud (Centrex)
Tout d’abord, il faut choisir la technologie. La principale différence entre les différents constructeurs, éditeurs et opérateurs est le fait d’avoir au départ :
- une technologie sur-site, donc une offre achetée et hébergée chez soi sur ses équipements qui est donc de sa responsabilité en termes d’exploitation. Cela implique un facteur variable selon le périmètre et les fonctionnalités achetées, un achat important au départ puis des coûts de maintenance.
- ou un système hébergé chez un fournisseur de services, un opérateur télécoms par exemple, qui va gérer pour soi toute la problématique d’hébergement, de maintien en conditions opérationnelles et de sécurisation. Ce sont par exemple les solutions Centrex. Le modèle économique est différent car il s’agit alors d’un prix à l’utilisateur sous forme d’abonnement mensuel.
Offres et budget
Se pose ensuite la question des offres et des budgets. Avoir un PABX implique des frais de location ou d’achat, une solution de financement, une maintenance par un installateur, des lignes de téléphone fournies par un opérateur ainsi que des forfaits ou des consommations vendues à la minute. Dans le cadre d’un système de communications unifiées, le principe reste similaire avec la possibilité de rester sur une infrastructure traditionnelle sur-site ou la possibilité de passer sur une offre hébergée qui a l’avantage, sur le plan budgétaire, de n’avoir pas ou peu de frais de set-up de Capex au départ. Ainsi qu’une élasticité importante avec la possibilité d’augmenter d’un mois à l’autre la capacité de son système, sans limite en général, ou de la réduire avec un impact budgétaire linéaire selon l’évolution de son périmètre.
Prestataires
Enfin, concernant le choix des prestataires, il est important de s’appuyer sur des interlocuteurs de qualité et disponibles. Il faut veiller à instaurer une relation plus engageante puisque sont intégrés davantage de périmètres des problématiques de communications, notamment en cas d’intégration IT sur un annuaire ou d’intégration CRM sur un CTI. Il faut donc des partenaires réactifs et souples qui permettront à chacun de travailler dans de bonnes conditions.
Concernant les conditions contractuelles, nous déconseillons les engagements qui vont au-delà de 24 voire 36 mois. Les technologies évoluant très rapidement, il est déraisonnable de s’engager sur des durées plus longues.
Pour davantage d’informations sur la mise en place d’une solution de communications unifiées ou pour prendre connaissance du témoignage client de Nicolas Poulain, responsable des projets informatiques chez La Centrale et client Axialys, nous vous invitons à visionner le replay de notre webinar sur ce thème.
