Au fil des années, intégrer de nouveaux outils ou mettre en place de nouvelles stratégies, contribuent à l’évolution et au succès de votre entreprise. Pour leur réussite, ces changements nécessitent de mener un processus solide appelé “la conduite du changement”, afin de bien préparer vos équipes et de faciliter la transition. Mais qu’est-ce que la conduite du changement concrètement ? Découvrez dans cet article comment faciliter l’adoption de vos outils call center grâce à ce principe très apprécié des entreprises.
Définition de la conduite du changement
La conduite du changement représente l’accompagnement d’un processus de transformation de l’entreprise. Elle consiste ainsi à préparer et à gérer un changement organisationnel. Nous pouvons également parler de “Management du changement” ou encore de “Pilotage de l’innovation”. Grâce à la conduite du changement, les entreprises obtiennent le soutien de leurs équipes en s’appuyant sur un calendrier clair et précis.
En résumé, la conduite du changement répond à 4 objectifs :
- Faciliter l’adoption et la compréhension d’un changement (nouveau projet, nouvelle stratégie, nouvel outil etc)
- Anticiper les facteurs de rejet des collaborateurs de l’entreprise
- Réduire les coûts et le temps de la transition
- Favoriser la cohésion et l’esprit d’équipe au sein de l’entreprise
Les étapes à suivre pour faciliter l’adoption de vos outils call center
Dans le cas d’une implémentation de nouveaux outils dans votre centre de contact (CRM, logiciel call center, etc.), il n’est pas toujours évident d’imposer à vos conseillers et superviseurs un changement comme celui-ci. Ainsi, afin de faciliter l’adoption de ces outils, il convient alors de suivre quelques principes de conduite du changement.
Avant le déploiement : communiquez
Nous pouvons dire que la communication est le maître-mot de la conduite du changement. En effet, n’attendez pas le déploiement de votre nouvel outil pour communiquer sur cette évolution. Afin de convaincre vos équipes sur la nécessité d’une adoption loin d’être optionnelle, il est important que ce changement fasse office d’une communication interne bien structurée. Il est fondamental d’informer vos équipes et d’expliquer en amont :
- Les raisons de ce changement
- Ce qui changera dans leur quotidien
- Les avantages de ces nouveaux outils
- Comment se déroule l’intégration
En communiquant au préalable sur ce changement, vous pourrez ainsi soulever les freins à l’adoption de ses nouveaux outils. De plus, cela vous donnera l’occasion d’argumenter sur la manière dont les outils vont les aider au quotidien dans leurs missions. C’est pourquoi il est impératif de leur présenter les avantages de l’outil et de les rassurer sur sa prise en main. Enfin, n’hésitez pas à leur demander leur avis. Laissez-leur la possibilité de s’exprimer sur le sujet, d’émettre leurs commentaires, suggestions et recommandations. En plus de valoriser leur point de vue, vous pourrez identifier clairement leurs besoins.
Pendant le déploiement : Formez et accompagnez
Une fois ces nouveaux outils présentés et intégrés, il est important d’accompagner vos collaborateurs dans leur utilisation grâce à différentes ressources. Notamment par une formation pour l’ensemble des utilisateurs, agents et superviseurs y compris. Il est conseillé d’adapter les formations selon le niveau informatique de vos équipes. Elles peuvent être organisées et pilotées par des collaborateurs internes, mais également par vos prestataires. Par exemple, sachez qu’Axialys s’engage à accompagner et à former vos équipes sur l’utilisation du logiciel call center si besoin.
En plus des formations, vous pouvez laisser à disposition de vos collaborateurs un guide d’utilisation. Technique de knowledge management, ce document est une excellente technique de partage d’informations. Il permettra également de faciliter et d’accélérer l’adoption des nouveaux outils des équipes. Il est cependant, très important de mettre régulièrement à jour le guide pour y intégrer les changements concernant le logiciel ou les process.
Enfin, encore et toujours, incitez vos collaborateurs à s’exprimer. Invitez-les à poser des questions et en proposant des suggestions d’amélioration.
Après le déploiement : veillez et mesurez
La conduite du changement est un principe qui s’applique avant, pendant, mais également après le déploiement ! En effet, il est essentiel de s’assurer que vos équipes s’adaptent bien aux nouveaux outils dans la durée.
Voici une règle importante, ne vous contentez pas d’une seule formation lors du déploiement du logiciel. Prévoyez des sessions en continu afin de renforcer les compétences des utilisateurs. Les formations régulières permettent de veiller à ce que vos équipes utilisent correctement vos outils, s’ils remplissent les objectifs fixés et de s’assurer que les agents gagnent en productivité, en autonomie, mais également en bien-être au travail. Pour suivre ces résultats, vous pouvez également créer un tableau de bord et des rapports personnalisés à partir des données d’utilisation du logiciel. Ce travail de reporting vous permettra dans un premier temps d’identifier les axes d’amélioration dans l’utilisation de la solution et d’adapter vos formations dans un second temps.
Enfin, n’hésitez pas non plus à leur rappeler que vous êtes présent et disponible, s’ils rencontrent le moindre problème dans l’utilisation des nouveaux outils.
Conclusion
L’implémentation de nouveaux outils permet avant tout de réaliser un retour sur investissement pour les entreprises. Cependant, quel que soit le changement organisationnel, il est important d’y apporter une dimension humaine et d’accompagner vos équipes grâce à la conduite du changement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le logiciel call center d’Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
