La relation client, telle qu’on la connaissait, il y a encore quelques années empruntait les canaux classiques comme le téléphone, le face-à-face, l’email, …
Aujourd’hui,
cette relation s’est complexifiée avec la multiplication des canaux de contact (click to call, SMS, médias sociaux, chat en ligne, chatbots…)
Ainsi, face à la multiplication des canaux d’interaction, les consommateurs sont devenus plus exigeants quant au traitement de leurs demandes. Désormais, l’expérience client s’affranchit des contraintes liées à l’espace ou au temps, le consommateur peut interagir pratiquement à tout moment avec la marque. Les entreprises ont bien compris l’enjeu que représente la transition numérique. Satisfaire le client ne se résume plus uniquement à lui proposer des produits et services qualitatifs. Les consommateurs attendent aujourd’hui une véritable expérience, allant de la découverte d’un service à l’achat, en passant par un service client de qualité et à l’écoute durant tout le processus d’achat (avant, pendant et après la vente).
Pour leur fournir un service client de qualité, les marques ont de nombreux outils digitaux de communication. Mais il ne s’agit pas uniquement de multiplier les points de contact, le principal défi pour elles est de tirer parti de ces outils en les utilisant à bon escient.
Nous avons relevé quelques outils utiles et indispensables à la Relation Client :
– Le SMS : pour assurer le suivi des commandes, informer, envoyer des offres promotionnelles.
– Le Click to call ou web call back pour renseigner le client en ligne, réduire le taux de rebond et d’abandon de panier, rassurer le client en lui proposant un rappel pour lui fournir des informations.
– Les solutions pour centre de contact : Axialys propose une solution de gestion cloud des flux d’appels entrants et sortants offrant des statistiques et des fonctionnalités de supervision pointues.
– Le call tracking : cet outil permet d’analyser efficacement l’origine des appels afin d’optimiser les campagnes marketing et l’expérience client, par la même occasion.
– Les médias sociaux se révèlent indispensables pour offrir aux clients ultra-connectés la possibilité de poser des questions, faire une réclamation ou donner leur avis via un canal qu’ils utilisent au quotidien.
