Nous évoquions dans nos articles précédents les tendances de la téléphonie IP : le Cloud, la sécurité et la collaboration, notre série se poursuit avec un article sur l’intégration des outils métier à la téléphonie professionnelle.
Se démarquer de la concurrence et faire la différence dans son secteur d’activité n’est pas chose aisée. L’innovation numérique et l’évolution des outils digitaux, notamment la téléphonie, a ouvert de nombreuses possibilités aux entreprises pour optimiser l’expérience client.
Les entreprises associent de plus en plus leur solution de téléphonie digitale avec des applications métier.
Cette association offrent aux utilisateurs les clés pour améliorer l’expérience du service à la clientèle. On parle d’intégration. Lier sa téléphonie professionnelle aux outils CRM est rendu possible grâce au Couplage Téléphonie Informatique. Le CTI permet de coupler la téléphonie, principal canal de communication à distance avec le système informatique de l’entreprise, source de connaissance client.
Le CTI permet d’automatiser les outils liés à la téléphonie dans l’entreprise. Ainsi il devient possible d’automatiser les appels sortants à partir de la solution CRM. Pour les appels entrants, la réception d’appels est facilitée et permet un accueil téléphonique personnalisé avec la remontée automatique de la fiche de lors d’un appel. Cela permet d’avoir une longueur d’avance sur l’interlocuteur et prendre connaissance de toutes les informations le concernant pour pouvoir anticiper sa demande.
Ce dispositif proposé par les opérateurs télécoms tel que Axialys permet d’optimiser les communications au sein de l’entreprise et d’augmenter les performances du service client.
Voici de bonnes raisons de coupler sa téléphonie à son CRM.
Réduire les coûts d’exploitation
Lier sa téléphonie professionnelle à son CRM permet aux entreprises de réaliser un retour sur investissement assez rapide. L’association de la téléphonie et du CRM permet d’améliorer les interactions avec les clients. Ainsi, les téléopérateurs gagnent en efficacité car ils peuvent mieux répondre aux besoins des clients, ce qui augmente la satisfaction de la clientèle, et par conséquent, un meilleur ROI. En outre, lorsque des appels doivent être effectués à longue distance, cela n’affecte pas la facture de téléphone, puisque les forfaits VoIP actuellement proposés par les opérateurs télécoms prévoient des communications illimitées vers de multiples destinations. Plus besoin de payer pour des minutes comme avec les lignes analogiques traditionnelles.
Maîtriser les budgets
Lorsque les relations avec la clientèle sont améliorées et les coûts d’exploitation réduits, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats financiers. L’intégration de la VoIP avec les solutions CRM peut rapidement devenir un élément important dans la façon dont les entreprises gèrent leur budget, notamment pour la DSI dont l’une des attributions principales est de diminuer les coûts informatiques tout en optimisant l’organisation. L’association VoIP – CRM apparaît donc comme un levier indispensable à toute entreprise moderne qui souhaite rationaliser ses coûts. Après tout, pour une entreprise qui utilise déjà la VoIP, elle ne fait que redessiner l’infrastructure existante, sans installer un tout nouveau système. À long terme, les entreprises auront un système amélioré qui leur permettra de mieux servir leurs clients et d’analyser les performances.
Améliorer la relation client
Lier sa téléphonie professionnelle facilite les interactions client et renforce l’engagement des clients sur le long terme. En effet, l’expérience de l’appelant est nettement améliorée lorsqu’elle est personnalisée. Grâce à la remontée de fiche lors de l’appel entrant, l’opérateur dispose de toutes les données relatives au client (informations personnelles, historique des appels, des achats…). En somme, tout cela a pour but de réduire la complexité de l’appel et en fait une expérience satisfaisante tant pour les agents que pour les appelants qui n’ont pas à répéter leurs demandes.
Gérer de manière globale les statistiques et l’activité du service à la clientèle
Avec le couplage de la téléphonie VoIP et du logiciel de CRM les entreprises peuvent améliorer leurs performances, en ce sens que toutes les données liées aux appels (statistiques, historiques et journaux d’appels, enregistrements d’appels…) sont directement enregistrées dans l’outil CRM. Les entreprises disposent ainsi d‘informations précieuses sur les interactions avec les clients. Ces informations permettent d’optimiser les temps de traitement des appels, les temps d’attente, les performances des agents et ainsi donner une impulsion aux organisations pour comprendre ce qu’elles doivent faire pour retenir et fidéliser leurs clients.
L’intégration de la téléphonie professionnelle avec les logiciels de CRM offre de nombreux avantages et fonctionnalités qui améliorent la productivité des entreprises.
De nombreux systèmes de téléphonie cloud offrent des intégrations avec des CRM populaires tels que Zendesk ou encore Salesforce, pour les plus connus. Ces intégrations VoIP – CRM offrent des données clés et des analyses pertinentes pour les équipes de vente, de marketing et de support au sein de l’entreprise. Vous souhaitez passer à la VoIP, intégrer vos outils CRM à votre téléphonie professionnelle ? Prenez contact avec nos conseillers pour en discuter !
