Contrairement à de nombreuses idées reçues, le démarchage téléphonique n’a pas disparu du paysage commercial. Bien que les emails soient effectivement devenus le principal moyen de vente aujourd’hui, le téléphone demeure essentiel ; 57% des décideurs et des acheteurs VP préfèrent d’ailleurs le téléphone aux mails (Rain Group). Ainsi, lorsqu’il est bien mené, un script d’appel téléphonique peut maximiser les chances de succès lors d’appels de prospection. Il assure aux commerciaux que les points clés sont abordés et que les réponses aux objections sont préparées.
C’est dans ce contexte que nous vous présentons le guide complet des scripts d’appel en prospection en 2023. Au programme : une définition, des conseils clés et 8 exemples de scripts d’appel prêts à l’emploi et personnalisables.
Qu’est ce qu’un script d’appel et pourquoi l’utiliser ?
Script téléphonique, scénario d’appel, script de vente, speech de vente… Tous ces termes désignent exactement la même chose, à savoir un guide destiné aux appels téléphoniques sortants dans le cadre d‘activités de prospection.
Autrement dit, un script d’appel fournit aux commerciaux un ensemble de réponses couvrant toutes les situations auxquelles ils pourraient être confrontés. Il les prépare à anticiper les éventuelles surprises, questions ou objections de leurs interlocuteurs. L’objectif principal d’un script téléphonique est donc d’épauler le commercial afin qu’il reste concentré sur son but, à savoir : décrocher un rendez-vous.
Le script d’appel va également dépendre du statut du prospect. L’appel peut avoir pour objectif de :
- contacter à froid un prospect, autrement dit, le premier contact,
- qualifier un prospect, c’est à dire, déterminer s’il présente un réel intérêt pour les produits ou services proposés,
- réactiver un prospect inactif ou endormi, en engageant une nouvelle conversation,
- fournir des informations complémentaires à un prospect déjà intéressé mais nécessitant plus de détails pour prendre une décision d’achat,
- clore une vente ou suivre une opportunité déjà identifiée pour finaliser un contrat ou une transaction.
Comment rédiger un script d’appel ? Réponse en 3 phases principales👇
1 – L’introduction et l’accroche
Dès le début de l’appel, le commercial doit se montrer convaincant immédiatement. En une phrase, il doit pouvoir se présenter, présenter sa société et l’objet de son appel. Il faut être bref et précis sans oublier de demander à qui il souhaite s’adresser en premier lieu.
Dans le cas où le commercial tombe sur un intermédiaire, il est essentiel d’expliquer de manière concise les raisons de l’appel tout en demandant des précisions sur la personne à qui il souhaite parler, le moyen de la joindre, et quand elle est disponible.
Exemple n°1 : appel de contact à froid
“Bonjour, je suis [Votre prénom et Nom] de [Nom de votre société] + [présentation sommaire de la société] + je suis bien avec Mme. /M. [Nom du prospect] ?”
✅ La personne souhaitée est bien celle au bout du fil
“J’ai repéré que vous avez exprimé un intérêt pour [produit ou service spécifique] sur notre site web [ou autre] récemment. Je me permets de vous contacter pour discuter plus en détail de la manière dont notre solution peut répondre à vos besoins.
Seriez-vous disponible pour en discuter ?”
OU
“J’ai constaté que votre entreprise [mentionnez un élément spécifique sur l’entreprise du prospect, comme sa croissance récente, une actualité, ou un changement récent]. Cela m’a intrigué car nous avons aidé des entreprises dans des situations similaires à la vôtre à atteindre [résultat souhaité] avec succès.
Pouvons-nous discuter de la manière dont nous pourrions également vous aider ?”
❌ La personne qui réponds à l’appel n’est pas la personne souhaitée
“Merci pour votre réponse, [Nom de la personne qui répond à l’appel]. Je comprends que [Nom du prospect] est peut-être occupé(e) pour l’instant.
Pourriez-vous me donner une idée de quand je pourrais le/la joindre directement pour discuter de [produit ou service spécifique] ?”
Exemple n°2 : appel de qualification
“Bonjour M./Mme [Nom du prospect], [votre nom et prénom + société] à l’appareil, je vous recontacte suite à notre premier échange le […] par le biais de […]. Avez-vous quelques minutes à m’accorder ?”
✅ Si réponse positive du prospect
“J’aimerais approfondir notre discussion concernant votre domaine d’activité dans [nom du domaine]. Pouvez-vous me faire part des défis majeurs que vous avez actuellement et pour lesquels vous n’avez pas encore identifié de solutions ?”
❌ Si réponse négative du prospect
“Je comprends parfaitement. Serait-il possible de fixer un moment qui vous convienne mieux pour discuter de [sujet pertinent] ? Nous pouvons nous organiser en fonction de votre emploi du temps.”
2 – L’argumentation
L’argumentation durant l’appel n’a qu’un seul but : amener à l’objectif du commercial. Pour que cela soit un succès, il faut se concentrer sur les besoins de son interlocuteur. Une fois ses besoins établis, l’agent pourra proposer de quelle manière l’aider grâce à son expertise et au savoir-faire de l’entreprise.
Identifiez clairement les besoins du prospect
Posez des questions ouvertes pour recueillir des informations sur les défis qu’il rencontre, ses objectifs, et ce qu’il recherche dans une solution.
👉 Par exemple :
- “Quels sont les problèmes que vous rencontrez aujourd’hui en matière de [secteur d’activité ou domaine de votre produit/service] ?”
- “Quelle est la solution que vous utilisez aujourd’hui ? En êtes-vous satisfait ?”
- “Que recherchez-vous dans une solution pour résoudre ces problèmes ou atteindre ces objectifs ?”
- Etc.
Mettez en avant les avantages de votre produit ou service
Et ce, de manière à ce qu’ils correspondent à aux besoins que vous aurez identifiés un peu plus haut. Expliquez comment votre solution peut résoudre ses problèmes ou lui permettre d’atteindre ses objectifs. Pour cela, il peut être intéressant d’utiliser des exemples concrets tels que des cas clients pour illustrer comment d’autres entreprises ont bénéficié de votre solution.
👉 Par exemple :
“Je comprends que [objection ou besoin du prospect] est une priorité pour vous. Notre solution a permis à de nombreuses entreprises du même secteur que la vôtre de [résolution partielle ou totale de l’objection/besoin] . Par exemple, l’un de nos clients a [évolution] de ..% en utilisant notre solution. Elle a également pu [résultats]. Nous pensons que notre solution pourrait avoir un impact similaire sur votre entreprise.”
Incitez le prospect à prendre une action
À la fin de votre argumentation, incitez le prospect à prendre une action. Cela peut être :
- la planification d’une démo,
- la réception de plus d’informations,
- la proposition de parler de l’offre plus en détail lors d’un appel en visioconférence,
- ou même la conclusion d’une vente, selon le stade du processus de prospection.
3 – La conclusion
Durant la conclusion, le commercial résume les différents points de discussion. A la suite de cela, l’agent prend congé de son interlocuteur. Le commercial s’assure enfin de la suite de la discussion tel qu’un email de remerciement avec des précisions ou un rendez-vous.
💡Il est à noter que les scripts d’appel évoluent au fur et à mesure des échanges.
BONUS – Le script d’appel dans le cas d’un message vocal
Il peut arriver que votre interlocuteur ne réponde pas au téléphone. Dans ce cas là, un message vocal concis et engageant est essentiel.
Exemple n°1 : appel de contact à froid
“Bonjour, [Nom du prospect]. C’est [Votre nom] de [Votre entreprise].
Je me permets de revenir vers vous car j’aimerai vous présenter comment notre société pourrait vous aider à améliorer [intégrer une activité ou un problème très spécifique et pertinent que votre produit/service peut aider].
Seriez-vous d’accord pour prendre 15 minutes afin d’évoquer ensemble vos problématiques ? Vous pouvez me joindre à l’adresse [votre adresse email] et au [votre numéro de téléphone] !
Merci, et à très vite j’espère.”
Exemple n°2 : appel de qualification
“Bonjour, [Nom du prospect]. C’est [votre nom] de [votre entreprise].
Je reviens vers vous avec pour vous présenter comment notre société pourrait vous aider à [mentionnez une problématique spécifique et pertinente à laquelle votre produit/service peut apporter des solutions].
Seriez-vous disponible pour une brève discussion de 15 minutes ? Vous pouvez me contacter par email à [votre adresse email] ou par téléphone au [votre numéro de téléphone]. Merci, [Nom du prospect].”
