Les centres de contacts sont en pleine évolution depuis plusieurs années, passant de centres d’appels avec téléphonie analogique à des centres d’appels augmentés. C’est grâce à la solution CCaaS qui offre une multitude de possibilités pour optimiser votre service client. Combler vos collaborateurs tout comme vos clients n’aura jamais été aussi facile.
Qu’est-ce qu’une solution de CCaaS ?
Le CCaaS ou Contact Center as a Service est une solution logicielle destinée à gérer les interactions omnicanales sur les centres de contacts. Ce logiciel est utilisé par les agents du service client qui émettent et reçoivent des appels. Il permet ainsi de gagner en efficacité et en productivité. Il achemine et en oriente correctement, et vers le bon interlocuteur, les demandes faites au service client.
Hébergé dans le cloud, le Contact Center as a Service ou CCaaS permet aux agents du service clients de télétravailler. En effet, il suffit d’un identifiant et d’un mot de passe pour accéder, directement depuis son navigateur, au logiciel call center.
Niveau business model, le CCaaS propose des formules d’abonnement à la licence utilisateur.
Le rôle de la téléphonie dans le CCaaS
Avant toute chose, revenons sur l’histoire des centres de contacts. La relation client a pendant longtemps opérée via les canaux traditionnels : téléphonie, courrier, face à face. Le centre d’appels était alors équipé d’un standard téléphonique physique : le PABX. Coûteux, difficilement paramétrable, il a, au fur et à mesure des années, laissé la place à la Voix sur IP (VoIP). Les centres d’appels se sont alors équipés de solutions de téléphonie IP, permettant d’émettre et réceptionner les appels téléphoniques via Internet.
La VoIP est une technologie qui permet d’émettre et de recevoir des appels directement via une connexion Internet. Moins coûteuse, plus flexible et facilement paramétrable, la VoIP à le vent en poupe. Avec la fin du RTC, la téléphonie IP devient la norme, que ce soit pour des besoins administratifs que pour équiper les centres de relation client.
Justement, dans les services client, on constate depuis quelques années l’émergence de multiples canaux de contacts : mails, tchat, réseaux sociaux… Le logiciel CCaaS va alors centraliser l’ensemble de ces technologies d’interactions client afin de proposer une plateforme omnicanal pour gérer son centre de contacts.
Ainsi, le canal téléphonique du CCaaS repose sur la technologie VoIP. La téléphonie IP va alors se connecter et s’intégrer directement aux applications qui gèrent les autres canaux. Cela permet d’offrir une vision 360° des interactions avec le client.
Les bénéfices à retirer du CCaaS
Plus pratique, cette solution est également très avantageuse pour les clients. Les systèmes de qualifications et la reconnaissance par mots-clés trient les appels automatiquement en les dirigeant vers le bon interlocuteur ou service adapté.
La combinaison entre intelligence artificielle et interactions humaines offre le parfait service client optimisé. L’atout majeur étant la promesse d’une satisfaction client toujours plus importante.
Du côté des collaborateurs, les avantages sont visibles pour le bien-être des employés. En effet, cette solution réduit le stress et le temps perdu pour retrouver certaines informations relatives à un client.
Les informations dont les collaborateurs ont besoin pour un parfait suivi client tels que l’historique des conversations et les informations relatives aux demandes du consommateur se centralise et devient facile d’accès.
Afin de toujours s’améliorer, le CCaaS permet une analyse ainsi que le suivi de certains KPIs accompagné de tableaux personnalisés en fonction du secteur d’activité.
On peut donc parler d’un win-win aussi bien du côté de l’entreprise que du côté du client !
