Comme la technologie ne cesse d’évoluer, l’expérience client se transforme profondément. Les clients utilisent actuellement les canaux vocaux et digitaux pour communiquer, s’informer, se plaindre, comparer.
Ils apprécient le fait de disposer de plusieurs canaux pour entrer en contact avec une entreprise, mais ils veulent également passer d’un interlocuteur à l’autre de manière fluide. L’association du CRM (Costumer Relationship Management ou gestion des relations clients) au logiciel pour centre d’appel permet d’optimiser le parcours client. Quels sont les avantages de l’intégration du CRM au centre d’appel ?
Un CRM multicanal : pour faciliter les contacts avec les prospects et les clients
La nouvelle technologie ouvre voie à une multitude de possibilités pour contacter les prospects ou les clients. Un projet CRM doit être conçu de manière à s’adapter et à s’intégrer à tous les canaux de communication, tels que le site Web de l’organisation, l’e-mail, le centre d’appel, le chat ou le SMS. L’intégration l’un après l’autre de ces canaux permet à l’entreprise de construire une base de données unifiée sur ses clients et de disposer d’une vision à « 360° » sur leurs informations personnelles, leurs habitudes d’achat et l’historique des échanges. L’intégration du CRM au logiciel du centre d’appel permet de gérer plus efficacement la plateforme téléphonique, d’offrir aux clients une expérience plus fluide, proactive et individualisée lorsqu’ils emploient ce canal.
Pour une meilleure gestion des flux de télécommunications
L’amélioration de l’expérience client constitue un élément primordial pour le développement d’une entreprise, quelle que soit sa branche d’activité. Les solutions préconisées pour parfaire la gestion de la relation client se multiplient pour ne citer que la gestion omnicanal, le Marketing Automation et le Costumer Relationship Management (CRM). Elles offrent aux organisations la possibilité de mettre en place une stratégie efficace pour régir la relation client.
L’association du CRM au logiciel pour centre d’appels permet à l’entreprise de disposer d’un outil très performant qui représente des avantages indéniables aussi bien pour ses clients que pour ses collaborateurs. Il existe, par exemple, sur le marché des solutions de Cloud Call Center qui offrent aux centres de contact la possibilité d’administrer les flux de télécommunications entrant ou sortant sur leurs plateaux d’appels.
Pour bâtir de meilleures relations avec les clients
L’intégration du CRM au logiciel du centre d’appels permet à l’entreprise de miser sur une combinaison gagnante pour sa relation client. La vocation de ces programmes informatiques est de donner aux sociétés l’opportunité d’apporter une touche innovante dans les interactions avec les clients et de mieux appréhender les besoins des consommateurs. Simple d’utilisation, ces algorithmes offrent aux entreprises la flexibilité nécessaire pour agir rapidement, se focaliser sur la recherche d’innovation et se développer plus vite.
Une interface de travail unique
Grâce à l’association du CRM au logiciel du centre d’appels, les agents du centre de contact de l’entreprise peuvent directement recevoir et passer des appels à partir de leur outil de travail. Cette intégration du logiciel de gestion de la relation client avec la plateforme dédiée à la gestion des flux de télécommunications procure des avantages non négligeables au plateau d’appel. Les préposés ne doivent plus jongler entre plusieurs plateformes. Ils travaillent sur une interface unique où ils peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin pour interagir de façon efficace et intelligente. La puissance d’un logiciel de gestion de la voix apporte une réelle valeur ajoutée dans les interactions avec les clients.
Pour se développer, les entreprises doivent s’engager dans une course à la flexibilité et à la performance. L’intégration du CRM au logiciel du centre d’appels simplifie considérablement la tâche des agents du centre de contact, car elle leur permet :
- D’appeler un contact en un simple clic
- De créer systématiquement un fichier au nom du contact dès la réception d’un appel, les données étant automatiquement enregistrées dans le logiciel CRM
- D’inclure les données relatives aux appels au fichier correspondant (heures d’appels, leur durée, le lieu et l’enregistrement de la conversation, statistiques associées…).
Ce procédé permet à l’entreprise de préserver le fil de chaque conversation.
Un gain considérable de temps
La combinaison du CRM au logiciel du centre de contact permet aux préposés d’interagir immédiatement et de fournir aux clients la réponse adéquate en temps opportun grâce à la remontée automatique de la fiche du client dès la réception de son appel. En effet, dès que le client appelle, une fenêtre s’ouvre automatiquement. L’agent dispose ainsi de toutes les données nécessaires pour un accueil personnalisé et adapter l’interaction en fonction du contexte. Cette méthode permet de traiter la requête dans les meilleures conditions et d’établir par la suite une relation de confiance entre l’entreprise et le client.
Au cas où le client appelant n’est pas encore enregistré dans les bases de données de l’organisation, le logiciel CRM crée automatiquement un fichier en son nom et y attache toutes les données de son appel.
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Vendre de manière plus efficace
En un clic, un agent du centre de contact peut disposer d’une vue d’ensemble de toutes les informations pour chaque client. Il peut ainsi visionner l’historique des interactions, l’état de ses commandes, les factures en cours, l’historique des transactions et d’autres renseignements susceptibles d’être utiles pour proposer à son interlocuteur un argumentaire percutant en temps opportun.
L’intégration du CRM au logiciel du centre d’appels permet aux start-ups de profiter de nombreux avantages qui étaient jusqu’ici l’apanage de grandes entreprises. Le logiciel de gestion de la relation client ne sert pas uniquement à stocker les données à exploiter ultérieurement. Il permet d’identifier, de qualifier plus facilement les prospects et de connaître le bon moment pour les contacter. Les efforts des agents du centre de contact sont ainsi canalisés et ils peuvent vendre plus efficacement.
Tous les prospects ne seront pas convertis à 100 % en clients. Cependant, un CRM performant permet à l’entreprise de comparer et d’analyser les données enregistrées au cours des différentes interactions afin de peaufiner la stratégie de vente et accroître les performances des agents.
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Nous organisons également un webinar le mardi 20 mars avec pour thème : “Relation client : 7 raisons d’intégrer la Voix à votre CRM”. Au cours de ce webinar, vous découvrirez les raisons d’opter pour un outil spécialisé dans la gestion de la Voix et la manière d’intégrer cet outil à votre parcours multicanal.
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