La relation client ! Tout un art ! Depuis quelques années, la relation client est devenue un axe très important pour les entreprises de telle sorte que ces dernières cherchent par tous les moyens comment séduire les clients grâce à une expérience client irréprochable.
Il n’existe pas la recette miracle en matière d’expérience client, mais pléthore de bonnes pratiques qui lorsqu’elles sont bien appliquées peuvent conduire à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Dressons un petit panorama de ces bonnes pratiques à travers une infographie intitulée : « Séduisez vos clients grâce à une expérience client irréprochable ».
Simplifier le parcours client
66% des clients quittent une entreprise en raison d’un service client non-performant.
Une expérience client réussie est avant tout une expérience client simplifiée. Avec la transformation numérique, le comportement du consommateur s’est modifié. Sa satisfaction et sa fidélité reposent davantage sur la qualité de l’expérience vécue que sur les qualités intrinsèques du produit ou du service proposé. Pour comprendre cette complexité et prétendre fidéliser un client, l’entreprise doit lui procurer une expérience client fluide et personnalisée. Parfois le client peut se perdre avec la multiplicité des canaux de contact. Les agents des centres de contact ont du mal à gérer de multiples canaux simultanément, ce qui constitue un frein au développement de la relation client d’où la nécessité de se doter d’outils de gestion de la relation client (CRM, ERP…) regroupant tous les flux pour favoriser le traitement unifié des demandes clients.
Miser sur l’humain
Dans les petites comme dans les grandes entreprises, malgré le règne du numérique, la dimension humaine garde toute sa force en matière de relation et d’expérience client.
Face à une communication qui a tendance à se virtualiser (chatbot, réalité virtuelle…), le défi est de conserver la dimension humaine dans les échanges et de concilier humain et technologie. Une étude de l’AFRC (l’Association française de la relation client) et du BCG (The Boston Consulting Group) met en lumière que 60 % des personnes appartenant à 85 entreprises et occupant différents postes estiment que la dimension humaine restera stable ou augmentera tout en prenant un nouveau tournant.
De nouvelles fonctions sont d’ailleurs apparues au sein des entreprises : on parle Customer happiness Manager. Ces personnes placent l’expérience client au cœur des stratégies de l’entreprise et sont en quelque sorte la voix du client dans l’entreprise. Elles sont là pour éradiquer les silos et pour centraliser le service client et les actions stratégiques destinées à attirer et retenir le client.
Se distinguer avec des services disruptifs
L’utilisation du Big Data transforme la relation entre les consommateurs et les entreprises. Elle crée un surplus d’information qui peut augmenter l’engagement des clients et optimiser les opérations stratégiques de marketing. Par ailleurs, et il ne faut guère le négliger, le téléphone reste l’un des premiers canaux de contact du service client en France (61% de personnes ont contacté un service client par téléphone en 2017 – BVA, Observatoire dus Services Clients). Pour cette raison, la voix a un impact important en matière de relation client. Il est donc indispensable d’avoir les bons outils dans son centre d’appels. Les nouveaux centres d’appels dans le cloud répondent parfaitement aux nouveaux usages et permettent de fluidifier le travail des agents pour une prise en charge optimale des demandes client.
Pour plus d’informations sur nos solutions disruptives dédiées à la relation client, n’hésitez pas à nous contacter :
