En ce début d’année 2022 et avec ce contexte sanitaire particulier, les entreprises ont compris que pour sécuriser et maximiser la fidélisation client, elles doivent proposer une expérience client irréprochable, que ce soit en magasin ou à travers leur site e-commerce. C’est dans cette optique que nombreuses font le choix de mettre en place une stratégie omnicanal pour mieux comprendre les attentes et les comportements de leurs clients. En effet, les avis clients se répandant rapidement, l’insatisfaction client peut coûter très cher. Mais comment déployer une stratégie omnicanal ? Découvrez à travers cet article nos conseils pour mettre en place une stratégie omnicanal efficace.
1. Comprendre et connaître vos clients
Tout d’abord, sachez qu’une connaissance pointue de votre clientèle est la base d’une stratégie omnicanal. En effet, la plupart des entreprises ont une connaissance empirique sur le comportement et les préférences de leurs clients et celle-ci mériterait d’être approfondie !
Ainsi, les sondages, les feedbacks clients ou encore la surveillance des réseaux sociaux permettent de dégager les tendances de consommation de vos clients. Grâce à ces nouvelles données (centres d’intérêts, comportements d’achat etc..) vous allez pouvoir établir un portrait de votre client idéal appelé aussi personae. Bien sûr, il est possible et même fortement conseillé d’établir plusieurs personae qui correspondraient à des cibles différentes. Une fois les personae identifiés vous pourrez alors segmenter votre audience en plusieurs parcours d’achat.
2. Identifier les canaux pertinents
Une stratégie omnicanal consiste à mettre le consommateur au cœur de votre stratégie d’entreprise. Ainsi, le client doit pouvoir choisir sur quel canal de communication il préfère vous contacter. En effet, il est important que vous soyez présent là où vos clients souhaitent vous trouver, d’où l’importance d’établir des personae ! Ils vous permettront alors de sélectionner les canaux et les autres points de contacts appropriés à votre cible. Par exemple, si vous êtes un acteur du retail, vous pouvez distinguer les consommateurs qui n’emploient que des canaux digitaux, de ceux qui achètent exclusivement en boutique physique et sont insensibles aux messages numériques. Cette sélection permettra également de maximiser l’impact de votre budget alloué au marketing.
3. Retracez le parcours client pour faire émerger les points de contacts
La mise en place d’une stratégie omnicanal passe également par la visualisation détaillée de votre parcours client. Cette analyse permettra de passer du multicanal à l’omnicanal en vous centrant sur les besoins de votre client et de son expérience d’achat.
En effet, il s’agit de déterminer le moment où vos clients entrent en contact avec vous, avant, pendant et après l’acte d’achat. Par exemple, comment vos clients entrent-ils en contact avec vous ? Quels sont les freins identifiés ? Une fois cette analyse terminée vous allez pouvoir déterminer un parcours client fiable. C’est en étudiant chaque point de contact et en récoltant les feedbacks de vos clients que vous allez pouvoir mettre en lumière des points à optimiser pour améliorer votre expérience client.
Afin de récolter ces informations vous pouvez utiliser plusieurs techniques telles que les sondages, les entretiens, les questionnaires par e-mail etc… Vous pouvez également récolter des feedbacks clients sur les réseaux sociaux ou encore les plateformes d’avis clients (google, trustpilot, tripadvisor).
4. Personnalisez votre expérience client
L’amélioration de l’expérience client est la clé de voûte d’une stratégie omnicanal efficace. Celle-ci passe par la personnalisation de vos échanges avec vos clients ainsi que la personnalisation de vos contenus. Nous avons parlé en ce début d’article de la connaissance pointue de vos clients, vous dotez d’un CRM ou d’un éditeur de relation client, permet de rassembler toutes les informations sur vos clients et d’ainsi personnaliser vos échanges avec eux. En effet, intégrer un outil de gestion de relation client comme Zendesk ou encore Microsoft offre aux conseillers en boutique ou à vos équipes de services clients une vision 360 sur vos clients. Par exemple, si votre client vous contacte un jour par téléphone et un autre par mail, ses données sont centralisées et visibles en temps réel par tout conseiller qui pourra ainsi personnaliser son discours.
Conclusion
Pour conclure, voici un dernier conseil qui vous permettra de déployer avec succès votre stratégie omnicanal : uniformisez vos informations ! Parce que votre client peut interagir avec vous via différents canaux, il s’attend à vivre un parcours clients cohérent et unifié. Ainsi, vous devez impérativement proposer une expérience identique sur l’ensemble des canaux.
