La saturation du service client est souvent source de frustration au niveau des consommateurs. De plus, cela peut affecter considérablement la réputation de votre organisation. La meilleure solution pour désengorger vos centres d’appel est d’utiliser le selfcare pour satisfaire au mieux le client. Vous pouvez prendre cette voie afin d’obtenir une productivité optimale conjuguée avec un allègement du volume de travail au sein de votre service client. Découvrez dans cet article comment améliorer votre relation client grâce au selfcare.
Selfcare : c’est quoi exactement ?
Actuellement, l’usage du selfcare est devenu une nécessité pour la rétention et la fidélisation du client. La numérisation d’un service clientèle constitue un des piliers de la transformation digitale afin de moderniser l’entreprise. Mais qu’est-ce que le selfcare et en quoi est-il utile ? Voyons les réponses à cette question.
Définition
La définition simple du selfcare dans la relation client, c’est donner à vos clients ou prospects la possibilité de se servir eux-mêmes pour optimiser leur satisfaction. Il s’agit donc d’une automatisation des services qui procure à vos cibles une large autonomie via des ressources en lignes ou des espaces collaboratifs. Cette méthode permet donc de répondre de façon précise aux besoins de votre clientèle. Par ailleurs, le consommateur peut accéder immédiatement à tous les services afin de gérer ses demandes 24 h/24 et 7 j/7.
À quoi sert le selfcare ?
L’utilité du selfcare dans la relation client est avant tout d’améliorer l’expérience utilisateur, mais aussi d’alléger le trafic au niveau de votre téléphonie cloud. Cette technologie permet ainsi de réduire au minimum les communications vers votre service client, tout en assurant la satisfaction de vos visiteurs. Par conséquent, le selfcare contribue à augmenter de façon considérable la productivité de votre organisation. Un service automatisé constitue également un large gain de temps pour vos conseillers, mais surtout pour vos clients. Les requêtes à faible valeur ajoutée peuvent en effet être traitées avec cette méthode.
Selfcare, votre allié pour chouchouter vos clients
Lorsque le service client se trouve saturé et engendre une longue attente, vos prospects risquent de fuir et vos clients seront déçus. Cela aura probablement un impact sur le chiffre d’affaires et la réputation de votre entreprise. C’est la principale raison d’utiliser le selfcare dans la relation avec votre clientèle. Mais que peut-il réellement apporter pour vos consommateurs ?
Accessibilité optimale de vos services essentiels
L’adoption du selfcare permet à vos clients d’accéder directement aux services dont il a besoin, à tout moment. En effet, les outils sont conçus pour être disponibles en permanence afin d’offrir une solution immédiate aux attentes des consommateurs. L’automatisation des services à faible valeur ajoutée contribue ainsi à satisfaire votre clientèle et à réduire les motifs d’insatisfaction. Résultat, le trafic de votre centre d’appels sera plus fluide et vos agents pourront se concentrer sur les demandes complexes.
Amélioration de l’expérience utilisateur
Les échanges à canaux multiples proposés par le selfcare donnent une large autonomie au visiteur. Il peut ainsi se servir à sa guise pour jouir de vos offres ou pour trouver les solutions à son problème, sans forcément contacter un conseiller client. En outre, le KPI (indicateur clé de performance) le plus important de l’expérience client, c’est la rapidité du temps de réponse. La digitalisation du service client permet donc une fidélisation de la clientèle en lui proposant une navigation agréable et personnalisée.
Facilitation du parcours d’achat
Le selfcare contribue également à maintenir la confiance de l’utilisateur par la fonctionnalité précise dont il dispose. En effet, cette méthode permet de rassurer le client tout au long d’un parcours d’achat. Dès le choix du produit (ou service), jusqu’à la livraison, en passant par les modalités de paiement…, le selfcare fait bénéficier à vos clients la fluidité et la sécurité du système.
Comment définir les usages pour satisfaire les besoins de votre clientèle ?
Pour un selfcare efficace et adapté aux réelles attentes du client, vous devez adopter une combinaison bien étudiée. Voici quelques éléments importants à considérer pour une digitalisation performante de votre service client.
Attirez l’attention de vos clients
Il s’agit d’élaborer une stratégie afin de comprendre et d’optimiser les différentes étapes du parcours client pour leur offrir directement l’accès aux solutions attendues par le client. Cela aura pour but de susciter l’intérêt de ce dernier en offrant une navigation aussi agréable que fructueuse. L’important,est de procurer une belle expérience aux utilisateurs dans le but d’attirer du trafic.
Mettez en évidence les sujets populaires
Il est également nécessaire de mettre en exergue les fonctions les plus utilisées par l’identification des sujets les plus récurrents. Vous devez ainsi analyser le trafic au sein de votre plateforme afin de déterminer les services les plus sollicités. Les pages web les plus consultées seront les bases de votre configuration pour répondre efficacement aux besoins de vos clients.
Utilisez le langage de vos clients
La conception d’une ressource selfcare doit s’adapter de façon précise avec le profil de vos cibles. Par conséquent, vous devez adopter un langage conforme à celui de vos clients et prospects pour leur faciliter la compréhension du fonctionnement du site. Une plateforme fluide et simple à manipuler reste la plus efficace lorsqu’il s’agit de service client automatisé.
Maintenez votre selfcare à jour
Votre service client selfcare doit effectivement être actualisé en fonction de l’évolution de vos activités et services. Cela a pour objectif de maintenir la fonctionnalité du site, conformément aux offres actuelles de votre organisation. Cette mise à jour doit être systématique afin de donner aux clients l’occasion d’interagir immédiatement avec les nouvelles possibilités.
Conclusion
Actuellement, l’adoption du selfcare devient incontournable pour faire face à la concurrence. Cependant, la digitalisation de votre service selfcare doit être axée sur les attentes réelles de vos cibles (clients et prospects). De ce fait, vous devez effectuer une veille systématique pour que vos outils de selfcare soient aussi bénéfiques pour vous, ainsi que pour vos utilisateurs.
