Relation client : 4 Conseils pour bien choisir son CRM

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Parce que les plateformes CRM ne cessent d’évoluer et de se perfectionner, le choix de ce type de solution n’est pas une mince affaire ! Pour éviter de perdre du temps et surtout de l’argent, il est important de suivre certaines étapes pour réussir votre projet d’acquisition CRM pour gérer votre relation client. Mais alors comment choisir ? Afin de vous guider dans cette prise de décision importante, découvrez dans cet article les conseils pour bien choisir votre CRM, prenez des notes !

1 – Identifiez les besoins et les objectifs de votre entreprise

La première étape est de faire un état des lieux de vos besoins actuels et de définir vos nouveaux objectifs. En effet, cette étape est primordiale pour réaliser un cahier des charges visant à repérer les critères de sélection indispensables pour vos collaborateurs et votre entreprise. 

Voici des exemples d’interrogations auxquelles vous et vos équipes devez réfléchir, avant de vous lancer  : 

• Pourquoi mettre en place un CRM ?
• Pour quel service voulez-vous l’utiliser ?
• Quelle est votre vision de la Relation Client ?
• Quels sont vos besoins prioritaires ?
• Pour quels objectifs ? 

Une fois ces objectifs fixés, vous pourrez par la suite déterminer les fonctionnalités recherchées dans votre CRM. Attention, un bon CRM n’est pas celui qui offre le plus de fonctionnalités, mais celui qui propose celles qui permettront de répondre à vos besoins et à votre stratégie ! 

2 – Analysez le marché des CRM

Une fois la première étape franchie, vous allez vite découvrir lors de votre recherche, qu’il existe de nombreux outils CRM disponibles sur le marché, complexifiant votre choix. C’est pour cette raison que l’identification de vos besoins est nécessaire pour vous aider à l’analyse de toutes ces offres. Vous trouverez des solutions CRM qui permettent à la fois d’outiller le service client, les équipes marketing et les équipes commerciales dans leur gestion de relation client. 

Sachez que certains CRM ne s’adressent qu’aux grands comptes ! En effet, les plus complets comme Salesforce ou encore Microsoft Dynamics sont plus chers que des CRM  conçus  pour des plus petites organisations. Ainsi, nous vous conseillons de bien analyser le marché et surtout d’en choisir au moins deux ou trois pour les tester avant de prendre votre décision.

3 – Choisissez un CRM qui s’interface à votre système d’information 

Avant de vous pencher sur la question de la mise en place d’un CRM, vous utilisiez sûrement d’autres outils et applications au sein de votre organisation. Il est essentiel que la solution CRM que vous choisirez puisse s’intégrer à votre système d’informations déjà existant. Celui-ci ne doit pas bouleverser votre organisation de travail ou encore moins supprimer les repères de vos collaborateurs, bien au contraire, il a pour but de leur faciliter la vie ! 

4 – Préférez une interface ergonomique

En parlant de faciliter la vie des collaborateurs, il est également important de choisir une interface avec une ergonomie intuitive et en prime, une simplicité d’utilisation. Par exemple, soyez attentifs à la dimension UX (User Experience) et UI (User Interface). En effet, pensez à vos équipes qui seront amenées à utiliser  le CRM quotidiennement ! Un agent ou un commercial ne doit pas perdre de temps à comprendre la solution, ni à déchiffrer les fonctionnalités. L’utilisation doit être agréable et offrir un gain de temps aux utilisateurs. Ainsi, n’hésitez pas à demander une démonstration de l’outil sélectionné.

Les outils de CRM les plus (re)connus

Afin de vous guider dans le choix de votre CRM, voici une sélection d’outils CRM avec lesquels les solutions Axialys s’intègrent nativement ou grâce à une API. 

SALESFORCE

Créée en 1999, la solution Salesforce est tout simplement la plus connue et la plus utilisée dans le monde. Adoptée par plus de 150 000 entreprises autour du globe, Salesforce s’est fait un nom avec son outil CRM cloud. Son interface simple et facile d’accès a su séduire les plus grandes entreprises comme La Centrale, Adidas, Bouygues Telecom ou encore Michelin (pour ne citer qu’elles). Salesforce doit aussi sa force à sa communauté d’utilisateurs très active qui permet de récupérer très facilement des conseils sur l’utilisation de l’outil.

MICROSOFT DYNAMICS 365

On ne présente plus Microsoft, cette petite entreprise dont tout le monde parle depuis des années. Souvent décriée, sa suite logicielle Dynamics 365 connaît de véritables avancées. Outre le fait de proposer un outil CRM, Dynamics 365 permet également de bénéficier de fonctionnalités d’Enterprise Resource Planning ou ERP. Microsoft oblige, l’intégration à la suite Office est véritablement poussée. Enfin, l’intégration du cloud aux solutions desktop est des plus flexibles pour une gestion incomparable de l’offline.

ORACLE CRM – CX CLOUD SUITE

Oracle s’est fait un nom dans la gestion de base de données notamment. Ce mastodonte édite également sa propre vision du CRM. Sa force ? Des outils d’analyse et de prédiction très poussés qui ont séduit notamment le géant technologique Acer. Cependant, le manque d’ergonomie et le temps d’adaptation par rapport aux autres solutions CRM sont souvent pointés du doigt. 

ZENDESK

Peut-être l’outil de ticketing le plus connu, la solution Zendesk tire sa force de sa capacité à regrouper tous les canaux (mail, chat, réseaux sociaux…) pour faire de l’assistance aux clients. En d’autres termes, un message géré par l’outil va automatiquement se transformer en ticket d’assistance jusqu’à la résolution du problème. Zendesk a su convaincre de nombreux clients parmi lesquels, les très célèbres Videdressing, Airbnb, Fossil ou encore Uber.

EASIWARE

Fondée en 2008, la solution easiware est un peu le Salesforce made in France. Adoptée par plus de 350 marques, elle se définit véritablement comme l’outil idéal d’enchantement des clients. Ses fonctionnalités et son efficacité ont déjà convaincu de grands noms comme Michel & Augustin, Caudalie ou encore Bonduelle. La solution française se pose comme une alternative à Salesforce lorsqu’il y a un besoin de maîtrise du budget et de mise en production rapide

Conclusion : 

Intéressé par l’acquisition d’un CRM ? Grâce à cet article, vous détenez désormais les étapes clés pour bien choisir le CRM adapté à votre entreprise.