À l’approche des fêtes de fin d’année, les appels entrants vers les services clients vont être décuplés, créant une charge de travail très importante pour les opérateurs de ces services. Plus généralement, tous les professionnels de la relation client s’accordent à dire que l’activité commerciale n’est pas uniforme sur l’année. Il est donc essentiel d’anticiper ces besoins et de trouver les bonnes astuces pour maximiser la satisfaction client. Découvrez dans cet article nos conseils pour gérer les périodes de fortes affluences.
1 – Anticiper la demande
Pour améliorer le traitement des appels, il est essentiel de connaître l’historique et les résultats de votre service. Pourquoi ne pas commencer par estimer la volumétrie d’appels de votre service, sur les périodes d’affluence des années précédentes ? Au-delà du volume, il est essentiel de s’interroger sur les résultats de votre service pendant ces périodes :
Quel était le taux de décrochés ?
Le taux de décrochés est un indicateur d’efficacité et de qualité important pour les entreprises. Il s’agit de mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge dans un laps de temps donné. Concrètement, il vous permet de comprendre si vos clients parviennent sans difficultés à échanger avec l’un de vos conseillers.
Quel était votre temps moyen d’attente ?
L’attente est l’un des premiers irritants de la relation client, qu’elle soit physique ou téléphonique. Selon l’étude “New Rules of Customer Engagement” les français font partie des clients les plus impatients lorsqu’ils contactent un service par téléphone. De plus, d’après le Baromètre des KPIs de la relation client 2021, un temps d’attente de plus 5 minutes engendre de l’insatisfaction pour la majorité des clients. Dans quelle fourchette se place votre service ?
Quelle est votre durée moyenne de traitement (DMT) ?
La DMT représente le temps de communication avec un client, mais également le temps d’attente et de sonnerie lorsqu’un client appel. Calculer la DMT vous aide au pilotage opérationnel de votre service client dans le but de gagner en productivité. Attention, réduire sa DMT pour améliorer sa productivité ne doit pas impacter sur la qualité de votre Relation Client. Aussi, la performance de la DMT varie en fonction de votre secteur d’activité. Par exemple, une bonne performance de DMT dans une agence de voyage ne sera pas la même que celle d’une entreprise qui vend de l’agroalimentaire.
Est-ce que le CSAT/le NPS de votre service était bon ?
Le CSAT est considéré comme l’un des principaux KPIs en Customer Service. En effet, celui-ci permet d’évaluer la satisfaction à chaud de vos clients sur l’échelle de valeurs que vous choisissez (smileys, étoiles, de 1 à 5 etc ).
Voici deux exemples de questions posées à vos clients :
“Êtes-vous satisfait de l’équipe support ?”
“Avez-vous été satisfait par le service de nos conseillers ?”
Le calcul est très simple, il s’agit du nombre de réponses positives/le nombre total de réponses x100.
Le Net Promoter Score (ou NPS) est également un KPIs incontournable utilisé dans les services clients. Il est défini à partir d’une question spécifique concernant l’intention de recommandation.
1) Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche
La réponse s’effectue souvent sur une échelle de 0 à 10.
2 – S’aider de forces supplémentaires
À la suite de ces évaluations, les résultats vous amèneront à vous poser les bonnes questions et à mieux appréhender vos besoins techniques et humains.
Faut-il embaucher des agents supplémentaires afin d’absorber une plus large quantité d’appels ? N’hésitez pas à recruter des agents supplémentaires en intérim ou en CDD pour mieux absorber vos pics d’activité. Sachez qu’avec Axialys, vous avez la possibilité d’obtenir des licences supplémentaires sur une courte durée.
Vous pouvez également vous adresser à un centre d’appel externe pour gérer ces périodes de forte affluence. En effet, l’externalisation temporaire du call-center auprès d’un prestataire extérieur est une solution que vous pouvez envisager pour maximiser la prise d’appel.
3 – Optimiser vos files d’attentes
En période de forte affluence comme Noël ou les soldes, le nombre d’appels client peut rapidement augmenter, voire même être décuplé. En ces circonstances, l’attente peut se rallonger et nuire à la satisfaction client. Selon Infobip, 50% des consommateurs indiquent qu’il est désagréable d’attendre pour pouvoir parler à un agent.
Ainsi, lors de ces pics d’activité, la gestion de la file d’attente est donc primordiale. Grâce au Logiciel Call Center d’Axialys et à ses fonctionnalités, nous vous permettons d’appréhender et de gérer sans stress, ces périodes d’activités importantes. Pour réduire l’attente, vous pouvez par exemple, proposer à vos correspondants d’être rappelés ultérieurement, plutôt que d’attendre qu’un agent soit disponible. En effet, si le nombre maximum de personnes en attente ou le temps d’attente prédéfini est atteint, l’appelant est renvoyé vers une rubrique « callback ». Cela permet au client de choisir de patienter dans la file ou bien d’être rappelé ultérieurement. Vous pouvez également lui offrir la possibilité de laisser un message sur une boîte vocale. Enfin, vous pouvez même définir des appelants “VIP” à prioriser pour être sûrs de traiter leur demande à temps.
4 – Mettre en place du selfcare
La mise en place du selfcare dans votre relation client est une bonne option qui permet de libérer du temps à vos conseillers en diminuant le nombre d’appels traités. En effet, il permet de répondre aux demandes à faible valeur ajoutée sans passer par le contact humain. Le selfcare peut prendre plusieurs formes, par exemple, il peut s’agir d’un simple message au sein du SVI qui redirige directement les appelants vers d’autres portails. Ils peuvent également s’aider d’un Webservice pour délivrer une réponse automatique.
En effet, le Webservice centralise un certain nombre de données (par exemple : état des commandes, des dossiers clients, liste de clients VIP etc.) et permet de les échanger avec d’autres applications web. En récupérant ces données, vous pourrez paramétrer dans le Logiciel Call Center d’Axialys des messages automatiques ou par synthèse vocale en fonction des informations retournées par votre Webservice. Ainsi, le client pourra obtenir rapidement et en toute autonomie une réponse sans avoir eu à passer par un de vos agents !
Avec la période des fêtes qui approche, le selfcare peut être un réel gain de temps . De plus, il permet de désengorger votre service client. Alors, avez-vous des demandes récurrentes à faible valeur ajoutée que vous pourriez automatiser ?
Conclusion :
Vous connaissez désormais les techniques pour anticiper et gérer sans stress les périodes de forte influence de votre service client. Alors, prêt pour Noël ? Les équipes d’Axialys se tiennent à votre disposition pour vous aider et vous conseiller sur vos problématiques de pics d’activité.
