Au commencement de la crise du covid 19, aucune entreprise n’était préparée à basculer en total télétravail. Si certains types d’activités ou de services peuvent facilement travailler à distance, ce n’est pas toujours le cas pour le service dédié à la relation client. En effet, l’impact du confinement a été plutôt compliqué pour les services clients de certaines entreprises. Les agents ont été mis à rude épreuve avec une hausse d’appels et de demandes complexes de la part de clients confinés et angoissés ! Pourtant, les services client ont dû rapidement s’adapter à l’évolution du monde du travail et de nombreuses entreprises ont réussi à relever ce défi.
En effet, même si le confinement est aujourd’hui derrière nous, nombreuses sont celles qui ont gardé cette nouvelle habitude de travail et permettent aujourd’hui encore à leurs agents de travailler à distance. Mais alors, comment leur permettre de travailler dans les meilleures conditions tout en étant à domicile ? Avec les solutions d’Axialys, nous avons permis à de nombreux clients de basculer en télétravail sereinement, pour l’ensemble de l’organisation y compris le service client. Retrouvez dans cet article, les fonctionnalités qui permettent à vos opérateurs, superviseurs et administrateurs de travailler sereinement qu’ils soient au bureau ou à leur domicile.
L’environnement pour les opérateurs
Pour les entreprises s’appuyant sur le cloud comme Axialys, le déploiement du centre de contact à distance s’est fait rapidement. Grâce à notre solution, les opérateurs retrouvent la totalité de leur écosystème de travail chez eux grâce à de nombreuses fonctionnalités à leur disposition. En voici certaines d’entre-elles :
1. Le WebRTC pour rester connecté
Avec le WebRTC, technologie qui permet de communiquer directement depuis son navigateur internet, les utilisateurs peuvent échanger visuellement et oralement. Connecté à la téléphonie IP d’Axialys, le WebRTC permet aux agents de passer et de recevoir un appel directement depuis son navigateur. Et ce, n’importe quand et dans n’importe quel endroit, seule une connexion internet est requise.
2. Le bandeau pour gérer les flux entrants et sortants
Depuis leur bandeau opérateur, les agents ont la possibilité de connaître le nombre de personnes en attente sur les groupes de compétences auxquels ils sont rattachés. De plus, il est possible de leur donner accès à une interface de supervision restreinte. Les agents pourront ainsi superviser un ensemble de groupe avec des informations plus précises. Par exemple, le nombre d’appels en attente, le pourcentage de décrochés, ou encore le nombre d’opérateurs disponibles sur ces groupes. Il est également réalisable de laisser l’intégralité de l’interface superviseur à disposition des agents. Cependant, elle ne permet aucune action dessus (ex : écoute discrète, changement de statut, …).
3. Le bandeau intégré au CRM pour conserver le contact client
Depuis chez eux, les opérateurs ont directement accès au bandeau Axialys intégré dans leur outil de relation client. Il peut s’agir d’un CRM comme Salesforce, Microsoft ou easiware ou d’un outil de ticketing comme Zendesk. Ainsi, ils pourront tout comme au bureau, recevoir les appels entrants et sortants. À noter qu’en cas de problème internet, il est tout à fait possible de basculer le bandeau directement sur la ligne personnelle des opérateurs.
4. Bientôt à disposition : le chat pour conserver le lien interne avec le superviseur
En cas de difficultés ou de questions ? Pour permettre aux opérateurs et aux superviseurs de rester en contact, ils auront bientôt la possibilité de communiquer via chat depuis la solution. Ainsi, cette fonctionnalité apportera un gain de temps précieux aux agents en télétravail et améliorera leur productivité.
L’environnement pour les superviseurs
Grâce à la solution SaaS d’Axialys, les superviseurs ont également accès à la même interface qu’il soit chez eux ou au travail :
1. L’interface pour superviser les opérateurs en temps réel
L’interface de supervision permet, comme son nom l’indique, de superviser l’ensemble des groupes de compétences du centre de contacts. En effet, le superviseur va ainsi avoir accès à des informations. Par exemple, le nombre d’appels manqués, le nombre de personnes en attente, le nombre d’opérateurs connectés, ou encore le pourcentage de décrochés.
En plus des groupes, il est également possible de superviser les opérateurs. Le superviseur peut ainsi prendre connaissance de leur statut : sont-ils en communication et sur quel groupe ? Sont-ils en pause ? Il peut également connaître le nombre d’appels entrants/sortants pris ou manqués en temps réel. Couplé à cela, des alertes configurables permettent au superviseur d’adapter en permanence, au bureau ou chez lui, l’attribution et le statut des opérateurs par rapport aux flux d’appels. Les fonctionnalités de chuchotage, d’écoute discrète ou même la possibilité de rejoindre l’appel, permettent au superviseur de venir en aide aux opérateurs. Par exemple, s’il voit que ce dernier à mis un appel en attente depuis trop longtemps.
2. L’interface pour superviser l’environnement technique de l’opérateur
Il est essentiel que l’environnement de travail des opérateurs leur permettent de passer et de recevoir des appels. C’est pourquoi, un superviseur a également la possibilité de vérifier si leur environnement est techniquement valide, grâce à une vue sur la connexion des bandeaux via WebRTC.
3. L’outil de reporting automatique
Les outils de reporting peuvent être automatisés pour que le superviseur reçoive les tableaux de statistiques directement par email depuis chez lui. En effet, les informations des interfaces de supervision sont envoyées quotidiennement au superviseur en fin de journée. Mais il est possible de mettre en place des envois par email de statistiques plus poussées que ce soit quotidien, hebdomadaire ou mensuel.
4. Bientôt à disposition : le chat pour conserver le lien interne avec ses agents
Le chat, actuellement en développement, permettra au superviseur de recevoir des appels d’aide de la part des opérateurs. Ils pourront ainsi y répondre directement par message ou même rejoindre une conversation. Le chat pourra aussi permettre au superviseur d’adresser un message à l’ensemble des groupes en quelques clics.
“Lorsque nous avons eu besoin de basculer à 100% en télétravail, cela s’est fait de façon quasi-instantanée. Malgré le confinement, nous n’avons eu aucune journée d’arrêt de production. C’est ce qui a été vraiment différenciant dans notre secteur. Et c’était le moment où nos adhérents avaient le plus besoin de nous.”
Bruno Mazouz, Directeur de la transition digitale chez CPMS
L’environnement pour les administrateurs :
De la même façon que pour les agents et les superviseurs, la solution SaaS d’Axialys permet à l’administrateur de la solution de retrouver le même environnement qu’il soit au bureau ou chez lui avec :
1. Les outils de configuration
L’administrateur dispose de tous les outils pour pouvoir configurer et adapter la solution à la situation. Si les opérateurs se retrouvent en télétravail, celui-ci a la possibilité de créer autant d’interfaces superviseurs (restreintes) qu’il souhaite. De plus, il peut aussi créer de nouveaux groupes de compétences ou d’opérateurs si la situation le demande.
2. La gestion du SVI
La gestion du SVI est une fonctionnalité vitale en cas de changement d’organisation. Celle-ci doit donc être accessible en permanence par l’administrateur. Ainsi, que l’administrateur soit en télétravail ou au bureau, il sera en capacité de modifier les horaires, les groupes, de mettre en place des callbacks ou encore des messages supplémentaires.
Conclusion :
Les équipes Axialys sont fières d’avoir pu accompagner leurs clients dans leur transformation organisationnelle pendant la crise sanitaire et continue d’être à leurs côtés au quotidien, pour les aider dans leurs nouveaux projets.
Avoir la possibilité de travailler depuis chez soi est une demande croissante des collaborateurs. En effet, avec cette nouvelle habitude de travail, les employés ont tendance à rester plus longtemps dans l’entreprise. Selon le JDN (Journal du net), le taux de rétention des agents travaillant à distance est de 80% contre 25% pour ceux qui travaillent en bureaux. En tant que manager, même s’il est difficile d’y croire, le télétravail n’est pas un frein à la productivité, au contraire !
Si vous souhaitez en savoir plus sur le logiciel call center et bénéficier d’une démonstration complète, nos équipes se tiennent à votre entière disposition.
