Le service client est de plus en plus crucial pour l’entreprise et doit être constamment amélioré pour combler les attentes des clients. La téléphonie IP, encore appelée VoIP est incontournable aujourd’hui pour les entreprises qui souhaitent offrir la meilleure expérience de téléphonie à leurs clients. Elle consiste à envoyer et recevoir les appels par Internet via divers supports connectés. Quelles sont les tendances en téléphonie IP qui visent à améliorer le service client des sociétés en 2021 ?
Voici une sélection de tendances à mettre en place dans votre entreprise.
Une téléphonie sur-mesure
Les opérateurs de Centrex IP (qui gèrent la téléphonie IP) proposent aux PME une solution de téléphonie sur-mesure à laquelle leurs équipes IT peuvent facilement s’adapter. La VoIP vise à combler les attentes des clients, des agents et des directions métiers de votre entreprise. La téléphonie IP 2021 se veut configurable, paramétrable, connectée et automatisée. Cela afin de faciliter le contact avec vos clients et résoudre plus rapidement les problèmes qui peuvent se déclencher. La téléphonie IP offre la possibilité de mettre en œuvre un centre d’appel en quelques minutes et assure une installation plus simplifiée. Ceci en vue de booster l’efficacité de vos commerciaux et de vos services clients.
Une téléphonie connectée
Digitaliser sa relation client est nécessaire pour la transformation digitale de toute entreprise. Informatisée, la VoIP, grâce à ses fonctionnalités, permet de rendre le service client plus productif. Elle peut désormais s’intégrer aux autres outils de relation client. Ce dans le but d’optimiser le pilotage du service client (statistiques intégrées, dashboard en temps réel pour les centres d’appels, …). La VoIP peut également être intégrée aux CRM et autres outils utilisés par les équipes commerciales ou équipes support. Couplée aux autres outils de gestion de relation clients, la téléphonie IP permet de réduire les appels improductifs, d’intégrer dans l’outil métier le bandeau téléphonique de l’agent, de remonter les fiches à l’appel entrant ou d’installer le logiciel d’appel en quelques minutes.
En outre, connecter sa téléphonie VoIP aux outils de relation client permet d’améliorer l’expérience client. Les temps d’attente sont réduits et la prise de contact est personnalisée ce qui permet au client d’être davantage satisfait.
Une téléphonie experte
Avec la téléphonie traditionnelle, les installations sont complexes et il n’est pas toujours aisé de prendre en main les différents outils. De plus, il faut souvent assurer la maintenance de cette solution de téléphonie. Avec la digitalisation de la téléphonie, des alternatives plus performantes se sont déployées. On rencontre par exemple des solutions all-in-one qui permettent d’assurer la gestion de relation client au sein d’une seule plateforme. Les opérateurs de téléphonie IP sont des professionnels de la téléphonie et peuvent mettre facilement en place les outils dont a besoin votre entreprise (logiciel call center, call bot…).
Une téléphonie dématérialisée
La VoIP propose des solutions de plus en plus digitalisées et très avantageuses par rapport à la téléphonie physique : Softphones, WebRTC… Il existe même des solutions IP 100% dématérialisées pour lesquelles il n’est pas forcément nécessaire d’installer un logiciel sur votre ordinateur. La téléphonie d’aujourd’hui est très flexible et permet d’établir de nouvelles méthodes d’organisation (télétravail, homeshoring). Le système VOIP est une téléphonie cloud accessible sur tous les appareils connectés. Les employés peuvent ainsi accéder à des outils avancés à partir de leur ordinateur, tablette ou téléphone et de n’importe où.
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Une téléphonie sécurisée
Les outils hébergés et fonctionnant sur le web peuvent être perçus comme vulnérables aux attaques et aux piratages. Cependant, la téléphonie IP est hébergée dans le cloud, et il existe des solutions sans failles de sécurité, telle que la VoIP Centrex. En réalité, les infrastructures immatérielles sont aujourd’hui aussi peu vulnérables que celles physiques.
Une téléphonie analytique
Aujourd’hui, il est possible grâce au web d’avoir accès à un nombre phénoménal d’informations. Les diverses informations pertinentes récoltées pendant les appels entrants et sortants grâce aux outils digitaux performants disponibles sont très utiles. En effet, elles permettent de mieux analyser les besoins et les comportements des clients. Et ainsi de leur proposer une meilleure qualité de service. En choisissant la téléphonie IP, vous pourrez avoir accès à de multiples informations. Temps d’attente des clients, ses impressions, les volumes d’appel… Ces données, appelées KPIs, vous aideront à optimiser votre service client et de ce fait améliorer le taux de fidélisation.
Une téléphonie automatisée
Un système d’appel automatisé permet un gain de temps considérable et une augmentation de la productivité de vos employés. L’automatisation des services permet aux agents d’arrêter de perdre du temps sur des tâches répétitives telles que les saisies de reporting, les appels non productifs, … Pour se concentrer sur des tâches plus techniques. Les robots intelligents des solutions de téléphonie IP prennent rapidement en main ces tâches.
Une téléphonie selfcare
Il est possible grâce à la VoIP de bénéficier des technologies intelligentes qui gèrent les appels bout-en-bout de manière automatique. Vous pouvez coupler cela avec les voicebots et les callbots qui accompagnent le client en cas de requête. Ils sont constamment disponibles et automatiques, c’est-à-dire que leur intervention ne nécessite pas de temps d’attente.
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