A l’issue de 225 tests de clients mystères pendant plus de 10 semaines, est élu chaque année “Le Service Client de l’Année”
Deux heures et demie.
C’est la durée passée en moyenne par les français avec leurs services clients.
Ce chiffre, en constante augmentation, démontre un véritable engagement des consommateurs dans la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises.
La téléphonie IP, un axe de développement indispensable pour les entreprises
Consommer n’est pas juste l’acte d’achat, c’est aussi tout ce qui s’en suit.
Le service client se doit d’être une expérience ; c’est un lien privilégié entre une entreprise et ses clients.
La relation client et la téléphonie d’entreprise jouent donc un rôle primordial dans le développement des firmes.
Un service client efficace permet une fidélisation des consommateurs ; a contrario, si celui-ci est défaillant, ces derniers se détournent de l’entreprise.
Et ce, simplement suite à une mauvaise expérience.
Dans le cadre de l’élection du meilleur service client de l’année 2019, l’institut de sondage BVA* publie une enquête sur la perception des services clients par les français.
Les résultats sont particulièrement saisissants.
Quelques chiffres clés :
- 91% des français indiquent que la relation client influence leur décision de ré-achat auprès d’une même entreprise.
- 92% des français seraient prêts à interrompre un abonnement avec une entreprise dont le service client est défaillant.
Les conséquences sont réelles, un mauvais service client peut avoir des répercussions directes sur le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Les causes principales qui poussent le consommateur à évaluer négativement un service client ?
- La première, pour 66% des sondés : le délai d’attente avant d’avoir une réponse ou un interlocuteur.
- La seconde, pour 44% des sondés : la contrainte de devoir répéter plusieurs fois ou à plusieurs interlocuteurs la même question.
- Enfin, pour 39% des sondés : être transféré ou devoir contacter un autre service client pour une prise en charge.
Quelle conclusion ? L’impératif développement d’un Logiciel Call Center
Ces statistiques démontrent à quel point il est important pour les entreprises d’avoir un prestataire de relation client de qualité et une solution de téléphonie entreprise perfectionnée.
Grâce à la mobilité qu’il offre aux collaborateurs, le Centrex basé sur le cloud est indispensable.
Bénéficier des toutes dernières technologies grâce un système complet de Logiciel Call Center incluant un SVI (système vocal interactif), un CTI (couplage téléphonie informatique), ainsi qu’un ACD (automatic call distribution) valorise votre relation client.
Sans oublier le précieux CRM (Customer Relationship Management) afin d’assurer un véritable suivi des dossiers.
Tous ces éléments permettent aux entreprises de se doter d’un service client moderne et flexible, assurant une optimisation des délais d’attente et l’unification des points d’entrée pour les clients.
Vos clients sont en attente de ces services.
Une relation client entretenue permet l’engagement et la confiance du consommateur vis-à-vis de son entreprise car il se sent considéré.
Celle-ci peut être tout à fait indépendante du fait qu’il soit conquis ou non par le bien ou service proposé par l’entreprise.
Zoom sur la 14ème édition du prix “Élu service client de l’année”
Celle-ci se tiendra le 19 Novembre à Paris.
Cela couronne des entreprises du CAC40 comme des petites organisations afin de récompenser les dispositifs les plus performants de France.
Les entreprises saisissent cette occasion pour évaluer leurs dispositifs, en faisant l’objet de 225 tests de clients mystères pendant 10 semaines entre mai et juillet.
Elles sont évaluées principalement sur le canal téléphonique à travers 140 appels mystères : 15 critères dont le temps d’attente, la qualité de réponse, la courtoisie…
Les entreprises qui se verront « élues service client de l’année 2021 », auront une relation client certifiée !
L’ESCDA est donc l’occasion pour les consommateurs d’avoir une idée sur les entreprises les plus performantes en matière de relation client, et aussi de connaître ce qui caractérise et distingue les meilleurs d’aujourd’hui.
