Enseigne de proximité par excellence, franprix a fait appel à Axialys et easiware pour la gestion de sa relation client. Arthur Caron, Directeur de l’Excellence Opérationnelle, et Victoire Molard, Responsable Opérations et Méthodes e-commerce, expliquent pourquoi ils ont choisi le logiciel Cloud Call Center d’Axialys pour la gestion de la voix dans leurs centres d’appels.
Arthur Caron : Je travaille chez franprix qui est une enseigne de proximité essentiellement parisienne. Nous avons environ 900 magasins qui sont pour la plupart en région parisienne et même dans Paris intramuros. Pour la petite histoire, il y a un franprix tous les 500 mètres ! Nous avons une caractéristique qui est de développer l’affinité auprès de nos clients, aussi bien en magasin que dans la relation à distance et même en ligne.
Axialys : La personnalisation de la RC chez franprix ?
A.C. : La personnalisation chez nous s’exprime par l’affinité : nous recherchons l’affinité auprès de nos clients. C’est donc être proche de nos clients, les comprendre, les écouter, ne pas simplement être vendeur de marchandises mais avant tout les accompagner et leur proposer des services, des biens, des offres et de la marchandise qui leur corresponde vraiment.
Le couple Axialys x easiware chez franprix : quels bénéfices ?
A.C. : Les bénéfices ? Je les ai vus surtout dans l’approche projet. Dans le développement et le lancement de ce projet, dans l’état d’esprit que j’ai pu retrouver à la fois chez Axialys et chez easiware et aussi chez franprix. C’est ce qui a fait le succès je pense de ce projet : ce côté pragmatique essentiel de simplicité et de disponibilité qui a fait qu’on a bien avancé et que je m’y suis retrouvé, grâce à ce couple.
L’importance de la relation client chez franprix en 2-3 chiffres-clés ?
Victoire Molard : Alors nous avons la partie fidélité sur laquelle nous avons environ aujourd’hui 1,2 millions de porteurs de carte actifs de notre carte de fidélité franprix. Et en ce qui concerne notre service client, nous avons environ 500 000 interactions par an de nos clients envers notre service client.
Pourquoi avoir choisi Axialys et qu’en pensez-vous ?
V.M. : Nous avons rencontré une équipe qui était très jeune, dynamique, à l’écoute et également à taille humaine. Et évidemment pour les outils, ces derniers étant faciles d’utilisation et qui permettent à l’utilisateur de se concentrer sur son coeur de métier qui est la relation au client.
Un chiffre-clé sur les apports du Voice Management chez franprix ?
V.M. : En tant que responsable du service client, le Voice Management m’a vraiment apporté de la visibilité sur l’activité. Cela me permet de voir en temps réel tout ce qu’il se passe donc d’apporter une certaine flexibilité et d’orienter le travail de mes agents, en réorientant leurs efforts si besoin pour faire face aux pics d’affluence que l’on peut rencontrer.
Si vous deviez qualifier Axialys en 3# ?
V.M. : Je dirais #simple, #agile et #efficace.
Simple parce que l’outil est facile d’utilisation, agile car nous pouvons le modifier très rapidement en temps réel et efficace parce que… vraiment efficace !
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