Dans un marché de la téléphonie constamment secoué par les innovations, la multiplication des acteurs et la diversification des usages, il n’est pas toujours évident de trouver la solution qui correspondra le mieux à vos besoins. Pour vous y aider, voici nos rappels pour vos futurs appels.
Définir ses besoins
On ne le répétera jamais assez : avant de vous lancer dans le choix de votre prochaine solution de téléphonie, il est important de bien identifier vos besoins. Pour savoir si cette solution est adaptée à vos exigences, soyez donc sûrs de vos usages. Une première étape qui prend généralement la forme d’un cahier des charges dans lequel une entreprise compile l’ensemble de ses besoins et pose le cadre de l’intervention du prestataire, tout en réalisant l’audit de l’existant. C’est à ce moment qu’il faut intégrer les questionnements et les critères sur lesquels se basera votre choix :
- Les fonctionnalités exigées : cherchez-vous de la gestion ou de la qualification d’appels ? Souhaitez-vous un transfert vers des collaborateurs internes ou des outils permettant à ceux-ci de garder la main sur l’ensemble du parcours et de l’historique client ?
- Les installations existantes : la qualité du réseau ? Le nombre de postes ?
- Sans oublier votre budget, qui va non seulement évoluer en fonction de vos usages mais aussi de la technologie choisie, certaines d’entre elles pouvant vous épargner des coûts d’installation ou de maintenance.
De manière plus générale, les critères de choix d’une technologie vont s’articuler autour de la taille de l’entreprise, l’espace de travail (selon qu’il soit petit ou grand, fixe ou mobile), le nombre de communications sortantes et entrantes, leurs localisations (internationales ou non), etc.
Tester la solution
Puisque choisir une solution sur le papier ne suffit pas, faites-lui donc passer l’épreuve des faits. La technologie que vous propose votre prestataire, et les services qui lui sont associées, doivent à la fois répondre aux besoins préalablement identifiés et au contexte réel de votre activité.
Assurez-vous en premier lieu de la qualité des appels en testant la ligne en conditions réelles et en évaluant la clarté des communications. Ensuite, la facilité de gestion de la solution : testez l’ajout de nouvelles lignes ou numéros, le changement d’un message d’accueil ou de la musique d’attente, etc. Tout en mesurant votre autonomie dans le processus et savoir si vous devez faire appel à un technicien extérieur. Enfin, vérifiez que vos logiciels métier peuvent être intégrés à la solution de téléphonie pour laquelle vous avez opté. Il s’agit ici d’un point central car du dialogue entre les deux, résulte un gain de temps et d’efficacité non négligeable. C’est lui qui, par exemple, vous permet d’avoir accès à l’historique des contacts, appels, messages et conversations d’une fiche client et d’en assurer ainsi le meilleur suivi.
Au-delà du test en conditions réelles, informez-vous également sur le profil du prestataire : son expérience, ses certifications, ses clients ou encore ses infrastructures (notamment dans le cas d’une solution cloud, pour savoir où sont conservées vos données).
Rester informé
Rien ne vous empêche avant toute chose, et tout choix, de vous renseigner sur les technologies existantes pour mieux appréhender vos besoins. En fonction de ces derniers, nous pouvons déjà isoler deux principales options : l’IPBX et le Centrex, chacune étant adaptée à des activités et des échelles différentes. Le premier, qui s’appuie sur la connexion Internet, offre une qualité d’écoute optimale, une installation et une facturation personnalisées ou encore l’ouverture facile et autonome de nouvelles lignes. Il est donc plus calibré pour les grandes entreprises, ayant un réseau efficace et de nombreux postes téléphoniques en son sein. Là où le Centrex, qui s’appuie sur une externalisation dans le cloud, séduira davantage les petites entreprises avec une solution moins coûteuse et un hébergement de l’infrastructure téléphonique chez le prestataire.
