D’après Zoom, 96 % des clients qui ont vécu une expérience à faible effort envisagent de racheter chez la même entreprise, contre seulement 9 % après une interaction jugée pénible.
Ainsi, dans un monde où la fidélité client se joue sur des détails, la simplicité du parcours devient un avantage concurrentiel. Le Customer Effort Score (CES) est l’un des indicateurs les plus fiables pour évaluer cet aspect.
Décryptons ensemble sa définition, son calcul, son lien avec la téléphonie, et les étapes concrètes pour l’améliorer efficacement en 2025.
Définition et intérêt du Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) mesure l’effort demandé au client pour accomplir une action : résoudre un problème, obtenir une réponse, effectuer un achat…
Par exemple, on peut poser la question suivante juste après l’interaction :
« Sur une échelle de 1 (très difficile) à 7 (très facile), à quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre demande ? »
Un score élevé (6–7) indique un faible effort pour le client, et donc un bon indicateur de fluidité. C’est un indicateur opérationnel très pragmatique : on cherche à réduire l’effort plus qu’à mesurer la satisfaction globale (cf. CSAT) ou la recommandation (cf. NPS).
Pour connaître les 10 KPIs à suivre pour optimiser votre service client en 2025, consultez cet article complet.
Pourquoi le CES est crucial : chiffres clés 2025
- 94 % des clients ayant vécu une interaction à faible effort restent fidèles. À l’inverse, 81 % de ceux ayant subi un effort élevé envisagent de changer de marque (CustomerCare Insights – 2025).
- D’après Zoom, 96 % des clients qui ont vécu une expérience à faible effort envisagent de racheter chez la même entreprise, contre seulement 9 % après une interaction jugée pénible (Zoom – 2025).
- Les entreprises à faible CES voient une réduction de 40 % des appels répétés, 50 % des escalades, et 54 % moins de changements de canal (Sobot – 2025)
- Plus de 60 % des clients abandonnent une marque après une résolution difficile ; mais 78 % y restent si le support est efficace.
Les clients préfèrent les interactions rapides et simples à l’usure du dialogue personnalisé : 89 % d’entre eux accordent plus d’importance à la facilité d’usage qu’à l’expérience personnalisée .
En effet, améliorer le CES génère des gains mesurables : fidélité accrue, réduction des coûts support, moins de churn, meilleure réputation.
Enfin, un CES optimisé renforce également d’autres indicateurs comme le CSAT et le NPS : un effort faible se traduit par une meilleure satisfaction et une plus grande propension à recommander .
CES et téléphonie : quel lien ?
Le canal téléphonique reste central : longue attente, transferts, répétition d’informations… chaque friction se traduit immédiatement par un effort perçu élevé.
Des solutions de téléphonie telles qu’Axialys permettent de réduire ces frictions grâce à :
- Des SVI intelligents et callbots (VoicePilot) qui automatisent les demandes simples et orientent efficacement dès l’accueil.
- L’intégration fluide aux CRM et/ou outils metiers permettant au conseiller d’avoir le contexte complet dès la prise d’appel (plus de répétitions = moins d’efforts).
- Des dashboard en temps réel : surveiller l’abandon d’appel, les temps d’attente, les transferts, et identifier les friction points.
Ces leviers permettent de mesurer, piloter et réduire le CES sur le canal vocal, en complément des autres canaux de support.
6 étapes clés pour réduire le Customer Effort Sore (CES) dans la téléphonie
1. Cartographier les sources d’effort
Avant d’améliorer, il faut comprendre. Il est essentiel d’identifier les moments où les clients rencontrent des obstacles, qu’ils soient digitaux ou humains.
- Exemples typiques :
- Longue attente téléphonique
- Transfert vers le mauvais service
- Nécessité de répéter son problème à chaque interlocuteur
- Processus de validation complexe ou opaque
🎯 Objectif : construire une cartographie des frictions sur l’ensemble du parcours client.
🔎 Exemples d’outils pour y parvenir :
- Tableaux de bord en temps réel : taux d’abandon, durée moyenne de traitement, nombre de transferts, motifs d’appels.
- Analyse post-appel : détection des parcours non résolus ou nécessitant plusieurs appels.
2. Orienter dès le premier contact
Un client qui est bien orienté dès le début réduit drastiquement son effort. Cela évite les transferts inutiles et raccourcit le temps de résolution.
- Mauvais scénario : « Je vous transfère… » → « Ce n’est pas le bon service… »
- Bon scénario : « Bonjour, vous souhaitez suivre une commande ? D’accord, je vous mets en relation. »
🎯 Objectif : permettre à chaque client d’atteindre rapidement le bon interlocuteur.
🔎 Exemples d’outils pour y parvenir :
- SVI intelligent (menu vocal dynamique) qui s’adapte selon le contexte ou l’historique.
- Callbot qui traite les demandes simples (ex. suivi de colis, paiement, mise à jour d’info) sans intervention humaine.
3 – Réduire les temps d’attente sur tous les canaux
L’attente génère de la frustration quel que soit le canal. Selon Zoom, plus de 70 % des clients abandonnent un appel au bout de 2 minutes d’attente.
Si le client attend trop longtemps, il perçoit l’entreprise comme inefficace – même si la réponse finale est satisfaisante. Il faut donc optimiser les délais de réponse sur tous les points de contact, pas uniquement au téléphone.
👉 Bonnes pratiques multicanal :
- Chat : mettre en place un chatbot de premier niveau, capable de qualifier ou traiter les demandes simples 24/7.
- Email : automatiser les accusés de réception avec délai estimé de réponse + lien vers une FAQ ou un suivi de ticket.
- Réseaux sociaux / WhatsApp : intégrer une solution unifiée de messaging avec réponse rapide ou messages pré-remplis.
- Centre d’appels : proposer une option de rappel automatique (call-back) ou de prise de RDV téléphonique.
4. Automatiser les demandes simples
Un client ne devrait pas avoir à appeler un conseiller humain pour une demande administrative de base. Plus on peut automatiser, plus on libère les ressources pour les cas complexes.
🎯 Objectif : supprimer les frictions inutiles et améliorer la productivité des conseillers.
🔎 Exemples d’outils pour y parvenir :
- Le callbot VoicePilot traite automatiquement les demandes simples (solde, historique, justificatifs…).
- Possibilité d’envoyer des SMS ou emails automatiques en sortie de SVI.
- Connexion aux outils métier via API (CRM, ERP) pour récupérer ou mettre à jour des données en selfcare.
👉 Résultat : un client satisfait de ne pas avoir à attendre + un conseiller disponible pour les demandes à forte valeur.
5. Donner de la visibilité au client sur tous les canaux
Le manque d’information ou de transparence est un facteur majeur d’effort client. Donner de la visibilité à chaque étape du traitement de la demande permet de rassurer, responsabiliser et diminuer la charge mentale du client.
👉 Bonnes pratiques multicanal :
- Email : confirmations automatiques avec étapes de suivi (“Votre demande a bien été reçue / est en cours / a été traitée”).
- Chat / WhatsApp : messages de progression automatisés (“un agent va vous répondre sous 2 minutes” ou “votre demande est transférée au service X”).
- Selfcare / FAQ : donner accès au statut des demandes, commandes, contrats ou SAV via une interface en ligne personnalisée.
- Téléphonie : pendant l’attente, annoncer le temps estimé avant prise d’appel, ou proposer une estimation de traitement (“Nous traiterons votre demande dans les 24h”).
6. Équiper et former les équipes
Même avec les meilleures technologies, un conseiller mal outillé ou mal formé peut créer beaucoup d’effort pour le client (reformulations, erreurs, lenteur…).
🎯 Objectif : renforcer la capacité d’action des conseillers et leur offrir des outils de pilotage en temps réel.
🔎 Exemples d’outils pour y parvenir :
- Axy, copilote IA : pendant l’appel, suggère des réponses, génère des tags automatiques, résume l’échange pour le CRM → moins d’aftercall, plus de concentration sur le client.
- Accès direct à l’historique client via les intégrations Salesforce, Zendesk, Zoho, etc.
- Formation des superviseurs via les statistiques de performance (écoute, temps de traitement, satisfaction…).
👉 Les équipes sont plus efficaces, plus confiantes, et transmettent une meilleure expérience client.
En conclusion
Le Customer Effort Score est bien plus qu’un indicateur : c’est un levier stratégique pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et fidéliser.
La téléphonie, souvent négligée, a un impact direct sur ce score : des solutions comme Axialys permettent de réduire les efforts vocaux à tous les niveaux, de la réception à la résolution.
En appliquant les 6 étapes clés ci-dessus, vous pouvez passer d’un parcours client laborieux à un service fluide, rapide et satisfaisant, tout en renforçant durablement votre Customer Effort Score et votre compétitivité.
