Hyper-personnaliser l’expérience client est incontournable pour les entreprises ! Avec l’avènement des outils digitaux et des technologies liées au Big Data, vous pouvez désormais identifier exactement les besoins et les attentes des consommateurs, par le biais de leurs données comportementales. L’entreprise doit être capable d’adresser le bon message ou le bon produit au bon moment. Découvrez dans cet article, tous nos conseils pour réussir l’hyper-personnalisation de votre expérience client.
Pourquoi mettre en place une stratégie d’hyper-personnalisation ?
Hyper-personnaliser l’expérience client, c’est adopter une stratégie efficace d’acquisition et de fidélisation de clients. Il s’avère que la plupart des marques qui ont utilisé cette démarche ont vu leurs objectifs annuels dépassés. En outre, la majeure partie des consommateurs estiment qu’une relation client personnalisée joue un rôle important sur leur fidélisation. Ce résultat positif de l’hyper-personnalisation illustre que les clients apprécient être considérés dans leurs individualités. Cette approche permet ainsi d’envoyer uniquement les informations pertinentes, en fonction du profil de la cible. Avec ces conditions, un client satisfait pourrait devenir un vrai ambassadeur de votre marque.
Hyper-personnaliser l’expérience client : quels avantages ?
Hyper-personnaliser l’expérience client permet non seulement de supprimer les obstacles qui compliquent l’expérience client dans l’entonnoir de vente, mais aussi d’éviter de submerger le consommateur par trop de choix. En effet, surcharger un client par des produits qui ne correspondent pas à ses besoins peut le faire fuir. L’hyper-personnalisation peut ainsi affiner les produits et solutions selon le profil de l’utilisateur, par le biais d’un algorithme de recommandation. Un service hyper-personnalisé est donc :
- proactif : les attentes réelles du client sont anticipées, en priorisant ou en conseillant certaines fonctionnalités ou certains contenus ;
- pertinent : les demandes non essentielles sont écartées ;
- continu : il offre aux clients des expériences omnicanales et un basculement fluide d’un canal à un autre (web, tablette, mobile, etc.).
Actuellement, les clients ont tendance à ne pas acheter auprès d’une entreprise qui surcharge ces prospects par des produits inappropriés.
5 tips pour une expérience client hyper-personnalisée
Hyper-personnaliser l’expérience client signifie entretenir une relation plus humaine avec les consommateurs. Cela se traduit par l’individualisation de la communication envers chaque client. Cette démarche est possible grâce à une analyse de ses données personnelles. Si vous souhaitez réussir l’hyper-personnalisation de vos clients, voici 5 conseils très importants.
1. Adoptez une approche customer centric
Avant de se lancer dans hyper-personnalisation de l’expérience client, il est important d’analyser la stratégie marketing et/ou produit et les actions qui en résultent. Il s’agit de voir si ces dernières tournent réellement autour du client. Dans le cas contraire, vous devez adopter une approche customer centric.. Cette démarche consiste à réorganiser l’entreprise de façon à placer le client au centre de toute décision. De ce fait, un changement global du modèle interne pourrait être nécessaire, pour que l’ensemble de l’organisation puisse mettre le consommateur au centre des préoccupations.
2. Comprenez ce que vos clients attendent de vous
Pour réussir à hyper-personnaliser votre expérience client, il est nécessaire de prendre du recul en se focalisant sur ce que vos clients attendent vraiment de vous. Il s’agit d’identifier leurs besoins réels en tant que consommateur, mais surtout en tant que personne, par rapport aux domaines d’activité de votre organisation. Généralement, le client attend quatre éléments principaux de la part d’une marque : la proactivité, la pertinence du message, l’humanité de la relation et l’homogénéité des services. Un service homogène consiste à offrir à un consommateur les mêmes réponses, quel que soit le canal de communication utilisé.
3. Optimisez votre connaissance de vos clients
Hyper-personnaliser l’expérience client implique de savoir qui sont réellement ces clients. Étant donné que vous connaissiez déjà leurs attentes, il suffit de vous pencher sur leurs données pour savoir qui ils sont vraiment. Les données clients vous procurent une grande force autant qu’elles peuvent représenter un risque pour votre stratégie marketing. En effet, un surplus de données exige une analyse rigoureuse pour éviter un manque de pertinence des actions établies.
4. Identifiez avec précision les comportements de vos clients
Avoir des données sociodémographiques est utile, mais ce n’est pas suffisant pour hyper-personnaliser l’expérience client. Vous devez également analyser le parcours client afin de connaître chaque interaction entre le client et votre marque. Il est donc nécessaire de déterminer comment votre client arrive sur votre site : est-ce par la page d’accueil ? Une page de vente ? Une fiche produit ? Vous devez également considérer ces actions en prenant en compte les clics effectués, depuis son arrivée jusqu’à l’acte d’achat. Ces informations vous seront utiles pour délivrer les bons messages aux bons moments et avec les bons canaux.
5. Utilisez les bons outils
Lorsque vous disposez d’une connaissance approfondie sur vos clients, vous êtes alors en mesure d’établir une stratégie précise. En fonction des données récoltées, vous connaissez toutes les étapes empruntées par le client dans le tunnel de conversion. De ce fait, vous avez connaissance des canaux sollicités dans le cycle de vie des consommateurs. Cela vous permettra de mettre en place les plateformes adéquates pour hyper-personnaliser l’expérience client (CRM, selfcare, outil collaboratif, etc.).
Pour conclure, l’hyper-personnalisation permet d’entretenir une relation individualisée avec le consommateur. Cela rend les échanges plus « humains » et optimise la satisfaction client. Cependant, cette démarche nécessite une analyse rigoureuse ainsi que l’utilisation d’outils appropriés pour être performante.
