L’avènement du web 2.0 a apporté un vent de renouveau dans la relation client. Les entreprises doivent s’adapter à l’émergence de nouvelles technologies pour suivre l’évolution du comportement des consommateurs. Plus connectés, plus nomades, plus informés, les clients deviennent acteurs à part entière de leur consommation et souhaitent pouvoir interagir avec les marques de manière quasi-instantanée par le biais de canaux divers et variés.
Mais quid des interactions humaines ? Quand on sait que le canal préféré des français pour contacter un service client reste le téléphone (61%, sondage BVA, Observatoire des services clients 2016), on se rend compte que la Voix est un curseur incontournable de la relation client. Les canaux de communication ne cessent de se multiplier, mais la Voix reste le vecteur majeur pour une relation client de qualité, malgré la férocité de la concurrence à laquelle elle fait face. Elle sublime les interactions et représente un moyen performant de comprendre le client et de maintenir avec lui un lien fort. Mais pour quelles raisons doit-on privilégier la Voix ?
1. La Voix apporte une réponse rapide
Elle permet de gérer l’immédiateté de la parole du client et de canaliser sa capacité à s’exprimer à chaud. Cette interaction rapide renforce la connaissance client.
2. La Voix implique un processus simple
Elle permet de comprendre de « vive voix » les problèmes des clients et de mieux appréhender leurs origines. 49 % des clients jugent la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise trop compliquée. Dans un contexte de demandes complexes, le contact par la Voix reste le moyen le plus efficace pour gérer une insatisfaction du client. La spontanéité, l’écoute active, les explications fournies en direct et la remontée rapide aux différents services concernés au sein de la société permettent de développer la satisfaction clientèle.
3. La Voix contribue à la fidélisation du client réel
Elle contribue à la fidélisation du client. Elle donne au client l’opportunité d’expliquer oralement sa requête. Pour l’entreprise, la voix facilite la segmentation et la personnalisation de la communication et des actions en se référant sur la base de données contenant les informations communiquées par l’interlocuteur. Cette méthode permet de construire une relation client forte.
4. La Voix offre la possibilité de suivre les demandes en temps réel
La plupart des logiciels de gestion de la Voix disposent d’outils de statistiques et de reporting. Les superviseurs et les agents des centres d’appels peuvent ainsi gérer et surveiller efficacement les appels entrants. Les requêtes des clients peuvent être pilotées et gérées en temps réel. Un système d’enregistrement et d’écoute peut également être mis en place pour compléter le dispositif de réception des demandes des clients.
5. La Voix permet de construire une relation personnalisée
Grâce aux données compilées et enregistrées, l’entreprise peut transformer les fiches clients. À titre d’exemple : « Patrick X, marié, un enfant » peut être changé en « Patrick X, 34 ans, passionné de gastronomie et voyageur fréquent. Il est propriétaire de sa maison et il s’agit d’un client très actif sur les achats en ligne, entre autres ». Ces informations permettent de cibler les conversations et les actions marketing afin de susciter l’intérêt du client, de le transformer en acheteur et en client à vie.
Et aussi… L’émotion générée par la Voix engendre la fidélité
Transmettre et recevoir une émotion, créer une expérience client inoubliable, sortir le client de la transaction pour aller vers l’humain. C’est une vertu cardinale d’un collaborateur de Centre de Relation Client.
Les approches classiques des programmes de fidélité ne sont plus suffisantes car pratiquement toutes les marques ont un programme de fidélité. 28% des consommateurs abandonnent les programmes sans même utiliser les points accumulés et plus de la moitié des comptes fidélité ne sont plus actifs. Ce phénomène s’explique notamment par le fait que la plupart des programmes de fidélité tentent d’acheter la fidélité avec des récompenses d’ordre financier. Or les émotions ont un impact plus fort que les facteurs rationnels sur la fidélité.
Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont deux aspects qui influencent le plus la fidélité et cela ne peut être généré par des e-mails et le canal transactionnel mais uniquement par le canal voix ou voix et rencontre physique entre la marque et ses clients (événements, salons, RDV B2B, B2C).
La voix permet aussi d’apaiser le client et d’éviter une escalade de mails lors d’une réclamation. Ceci évite donc le churm et peut même transformer le client insatisfait en ambassadeur de la marque.
La Voix permet de se distinguer et sortir le client de l’anonymat
La voix projette un style et une image propre à votre marque et parfaitement maitrisé. Cela permet de se différencier. Les marques qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaire augmenter.
Conclusion : la Voix est un vecteur privilégié dans le parcours clients.
La Voix constitue un vecteur idéal de communication dans le cadre de la relation client, car elle peut s’interfacer avec une multitude de canaux, comme l’e-mail, le site Web, les applications mobiles, les chats, les SMS… grâce aux boutons de rappel immédiat (web call back), aux API, etc. Ainsi, malgré l’émergence des nouvelles technologies, la Voix préserve sa cote auprès des clients et des entreprises et elle est privilégiée dans les interactions.
