Aujourd’hui, choisir un bon logiciel d’assistance pour son service client n’est pas une simple formalité pour les entreprises. En effet, il existe de nombreuses solutions sur le marché. Ce large éventail de logiciels complexifie la prise de décision pour les responsables de la Relation Client. Pour vous guider dans ce choix, nous vous exposons les 5 étapes à suivre pour bien choisir le logiciel adapté à votre entreprise. Bonne lecture !
Mais qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance pour le service client ?
Si la fidélisation client est l’un des enjeux principaux de votre stratégie d’entreprise, un logiciel d’assistance de service client est un outil indispensable pour atteindre vos objectifs ! Il permet, parmi ces nombreux bénéfices, de donner une vision claire et exhaustive de vos clients. Elle permet également d’assurer un suivi personnalisé. L’objectif est simple : améliorer l’expérience utilisateurs (clients et prospects). Par exemple, grâce à la centralisation des données et des demandes clients venant de n’importe quels canaux de communication (réseaux sociaux, chat, formulaire de contact, numéro de téléphone, etc).
Etape 1 : Prioriser les besoins
Première étape et pas des moindres, il est fondamental de définir les besoins de votre entreprise ! En effet, ce sont eux qui déterminent les fonctionnalités à prioriser dans le choix de votre outil. Pour cela, rédiger un cahier des charges qui répertorie toutes les fonctionnalités à votre entreprise est indispensable. Il doit être rédigé en amont de la recherche.
Les besoins peuvent varier en fonction du périmètre de mission de votre service client. Par exemple, s’agit-il uniquement d’un SAV ou bien votre service client comprend-il l’intégralité du processus d’achat ?
Définir les besoins signifie également faire un choix en fonction de son secteur d’activité : volume de réclamation, taille du service etc… Et qu’en est-il de vos attentes clients ? De quoi ont-ils le plus besoin ? Cette partie est importante, car certaines de leurs exigences rendent indispensables certaines fonctionnalités !
Toutes les organisations n’ont pas les mêmes besoins. Par exemple, certaines doivent avant tout optimiser la productivité de leurs conseillers, tandis que d’autres doivent d’abord se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client qu’elles proposent. Dresser cette liste vous permettra de faire un état des lieux de vos besoins et de les hiérarchiser. L’important est d’y aller progressivement.
Etape 2 : Définir un budget
Si la grande diversité des solutions disponibles sur le marché peut compliquer le choix des entreprises, elle offre cependant une large gamme de prix permettant à toutes, de s’équiper en fonction de leur budget. En effet, le prix sera déterminant en fonction notamment de la taille de votre entreprise et de sa capacité à amortir un tel investissement. Tout comme la liste des besoins, le budget doit être établi sur la base d’un cahier des charges.
Etape 3 : Mesurer la compatibilité avec vos outils
Autre point non négligeable, la compatibilité avec l’ensemble de vos outils ! S’équiper d’un logiciel de service client capable de s’interfacer avec votre système d’information déjà mis en place, permettra de l’alimenter et facilitera ainsi l’intégration de l’outil et la circulation des données.
Un logiciel de service client peut par exemple s’intégrer avec :
- un CRM
- un site e-commerce
- solution des ressources humaines
- solution d’emailing
- outil de comptabilité
Cette connectivité apporte une grande valeur ajoutée ! Par exemple, retrouver sur les fiches clients, toutes les informations les concernant, concevoir un reporting accessible et exploitable par l’ensemble des équipes ou encore permettre à l’ensemble des collaborateurs d’avoir le même niveau d’information et d’y accéder à partir d’une même interface.
Étape 4 : Privilégier et examiner l’ergonomie du logiciel
Un outil d’assistance de service client doit s’adapter aux besoins d’usage des agents qui l’utilisent pour gérer la relation client de l’entreprise. L’acquisition d’un logiciel comme celui-ci doit faire gagner du temps aux conseillers. Si l’outil n’est pas ergonomique pour vos équipes, son potentiel ne sera pas exploité correctement. En effet, la solution risque d’être délaissé par ses utilisateurs et l’investissement ne pourra en conséquence pas être rentabilisé. Les équipes du service client doivent pouvoir naviguer simplement, rapidement dans la solution. Petit conseil, prévoyez des formations dédiées pour vos équipes.
Étape 5 : Évaluer les bénéfices
Qui dit logiciel de relation client dit retour sur investissement (ROI) garanti ! À condition bien sûr, que celui-ci soit bien adapté à vos besoins. En effet, ce n’est pas simplement une question d’augmentation du chiffre d’affaires. L’usage du logiciel doit permettre aux équipes de gagner en productivité et en efficacité. Grâce à une fiche client unifiée, la priorisation des demandes ou encore à l’accès de l’historique des échanges, les utilisateurs pourront traiter efficacement l’ensemble des demandes clients et optimiser leur temps.
En plus d’un précieux gain de temps, un ROI est également mesurable à travers des KPI tels que le NPS (Net Promoter Score). Celui-ci permet d’évaluer la satisfaction client et donc sa fidélité. N’oubliez pas, plus vos clients seront satisfaits, plus ils seront fidèles et recommanderont votre entreprise à leur entourage ! En conclusion, assurez-vous au préalable que le logiciel offre des fonctionnalités de reporting incluant les KPI dont vous avez besoin.
Exemples de logiciels d’assistance de relation client
Zendesk
Adapté particulièrement aux moyennes et grandes entreprises, ce logiciel de support et de service client omnicanal offre aux entreprises : une solution de gestion des demandes clients, la possibilité de mettre en place un chat, un centre d’appel, une messagerie, une base de connaissance en ligne ainsi qu’un outil d’analyse de données. La solution fonctionne avec un outil de ticketing. Il s’agit d’un système de gestion de requêtes. Il crée un ticket assigné à une seule personne jusqu’à la résolution de sa demande. Le ticketing structure le fil de traitement des demandes de manière simple. En revanche, ce système implique parfois qu’un client ne soit pas reconnu par l’agent, même si ce client a sollicité la marque auparavant pour d’autres demandes.
Freshdesk
Tout comme de nombreuses solutions de Relation Client, Freshdesk offre des fonctionnalités permettant aux équipes dédiées de gagner en efficacité et en flexibilité. Support omnicanal, il permet la gestion des tickets pour centraliser et gérer rapidement les demandes clients, quel que soit le canal de communication (e-mail, téléphone, chat, WhatsApp Business et autres canaux de médias sociaux). Freshdesk permet l’affectation des demandes à un agent automatique, afin d’optimiser au maximum le suivi et le traitement des demandes. De plus, pour gagner en productivité, il détient un système de réponses prédéfinies aux questions. Il possède également de nombreux connecteurs pour l’intégration avec de nouveaux outils. À noter que Freshdesk est destiné aux petites et moyennes équipes.
LiveAgent
Comme les deux logiciels cités précédemment, LiveAgent est un logiciel d’assistance omnicanal tout en un pour les entreprises. Parmi ces nombreuses fonctionnalités, elle rassemble les messages de tous les canaux de communication dans une seule boîte de réception partagée. En effet, la solution s’intègre facilement aux e-mails, au chat en direct, au téléphone, aux portails client ou encore aux applications de messagerie comme Viber et Messenger ainsi qu’aux réseaux sociaux. LiveAgent est l’outil idéal pour permettre de répondre aux messages des clients de manière rationnelle et organisée. LiveAgent détient également un système de ticketing automatique. Chaque ticket est redirigé vers l’agent approprié et garantit ainsi le traitement de l’ensemble des tickets.
Conclusion :
Vous détenez désormais les étapes clés pour choisir votre logiciel d’assistance de relation client ! Si vous souhaitez en savoir plus, nos équipes d’experts se tiennent à votre disposition.
