Savoir choisir son prestataire de téléphonie call center est primordial pour des raisons économiques, mais aussi pour la croissance et la flexibilité de l’entreprise. Pour bien réussir cette étape, il y a des paramètres à prendre en compte, mais aussi des erreurs à éviter. Ce billet vous présente 5 erreurs essentielles à éviter lors du choix de prestataire de téléphonie voip.
Imposer la solution choisie sans communication ni pédagogie
La mise en place d’un call center requiert un vrai partenariat pour améliorer les performances de vos équipes, et leur garantir un niveau de satisfaction optimal. Vous devez donc communiquer sur la solution de téléphonie voip choisie et sur la pédagogie. En ce sens, ne faites pas l’erreur d’imposer la solution que vous avez choisie. Prenez le temps d’en discuter avec vos différents collaborateurs, afin de créer un environnement de travail favorable pour l’atteinte des objectifs. Ensemble, vous pourrez même mener une petite enquête pour en savoir plus sur le prestataire qui doit être choisi. Vous pouvez vous appuyer sur les références pour avoir une idée de ses performances.
Bloquer le budget sans estimer les coûts cachés
Il y a toujours des imprévus dans un projet de déploiement logiciel call center. C’est pourquoi vous devez éviter de fixer un budget, sans pour autant estimer les coûts cachés. Ces coûts deviennent encore plus importants si vous n’aviez pas pris le temps de bien analyser les termes du contrat. La plupart du temps, vous n’avez pas réellement de problèmes, mais avec des tarifs très bas, vous pouvez vous attendre à de mauvaises surprises. Cette situation est encore plus fréquente avec les offres provenant de l’étranger. Il se pourrait bien que vous soyez obligé de payer des frais que vous n’aviez pas anticipés. Ces dépenses peuvent être de natures différentes. C’est pourquoi vous devez toujours prendre le temps de bien étudier ce point. Dans le cas contraire, vous pourriez être confronté à des situations compliquées.
Ne pas avoir une équipe projet dédiée
L’une des plus grandes erreurs que vous pouvez faire pour le choix d’un prestataire de logiciel centre d’appels, c’est de ne pas avoir d’équipe projet. C’est un critère essentiel pour l’atteinte de vos objectifs. Grâce aux membres, vous allez pouvoir déterminer la meilleure approche pour choisir votre prestataire. L’équipe prend en compte toutes les caractéristiques intrinsèques au projet, de bien cibler les missions du prestataire, et de s’attarder également sur les références du prestataire. Il n’hésite pas non plus à évaluer les pratiques des outsourceurs identifiés. Ce qui est indispensable pour bien répondre aux attentes des entreprises.
Prendre le temps de hiérarchiser les critères obligatoires permet de restreindre la liste des prestataires. L’équipe projet pourra ainsi vous aider à choisir un fournisseur de voip qui convient parfaitement à votre manière de travailler, et à vos attentes et besoins. Le but d’une équipe projet est de toujours réunir les compétences utiles pour l’atteinte de vos objectifs.
Ne pas avoir le soutien de sa direction et l’aval de sa direction technique
Dans toutes les organisations, le fait d’obtenir le soutien de sa direction technique est une chose très avantageuse. Pour obtenir le soutien de votre direction, vous devez lui montrer que vos choix participent aux objectifs de l’entreprise. Vous devez aussi lui présenter les risques identifiés et la façon dont vous allez y répondre. Vous devez également vous assurer que le prestataire sera source de motivation pour les équipes. Vous aurez toujours besoin de l’aval de vos dirigeants pour le choix d’un prestataire de logiciel call center. Généralement, ces derniers mettent l’accent sur le coût de l’adoption de la technologie. S’ils jugent que c’est trop élevé, ils pourraient refuser leur soutien. Mais si les tarifs sont raisonnables, il ne devrait pas y avoir de raison pour qu’ils n’adhèrent pas, surtout si l’offre du fournisseur est convaincante.
Privilégiez toujours les discussions et la communication pour que vos choix soient acceptés de tous. En fonction de la mission, le fournisseur doit pouvoir vous aider à atteindre vos objectifs d’entreprise.
Ne pas prendre en compte les besoins des utilisateurs et des clients
Avant même de vous lancer dans la recherche d’un prestataire pour un call center, vous devez prendre le temps de cerner les différents besoins. Pas seulement ceux de l’entreprise, mais aussi ceux des utilisateurs et des clients. C’est seulement ainsi que vous pourrez assurer une parfaite adéquation entre l’offre et la demande. Demandez-vous si les utilisateurs auront besoin d’un service client 24/7, d’un service technique, de relance sur offres, de nurturing, etc. Tous ces points sont déterminants pour le choix du prestataire. Ce dernier pourrait même vous guider, étant donné qu’il s’y connaît bien dans la relation client. Mais prenez le temps d’étudier votre cible, car l’offre de téléphonie call center doit bien répondre à leurs attentes.
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